Цивилизация
МегаФон предложил решение для бизнеса, позволяющее анализировать тональность разговоров. С его помощью можно в автоматическом режиме выявить потенциально конфликтные беседы с клиентами, а также улучшать качество обслуживания, сообщает пресс-служба компании.
Компании тратят большое количество времени на анализ звонков отделов продаж и обслуживания. Новый сервис будет выделять моменты в записи, в которых разговор мог привести к конфликту, исключая необходимость прослушивать многочасовые звонки целиком.
Алгоритмы машинного обучения оценивают эмоции в разговоре. Они проводят спектральный анализ звуковых файлов, оценивают колебания звуков и находят наиболее эмоциональные реплики. Система реагирует не на громкость голоса, которая не всегда означает конфликт, а на его изменение на фоне стресса. Система прошла обучение на 30 тысячах разговоров общей длительностью 750 часов и будет продолжать обучаться в процессе эксплуатации.
Новый сервис будет интегрирован в решение Виртуальная АТС, позволяющее настроить единый многоканальный номер, чтобы принимать на него неограниченное количество звонков от клиентов.
«Рынок речевых технологий в России, по прогнозам аналитиков, вырастет в 2,5 раза в течение пяти лет. Все чаще компаниям не просто необходимо организовать канал коммуникации с клиентом, но и автоматизировать работу для улучшения пользовательского опыта. Наше решение «Разговоры на повышенных тонах» открывает малому и среднему бизнесу возможность усовершенствовать работу с обращениями клиентов, ускорить этот процесс и экономить рабочее время сотрудников», – сказала руководитель по интеллектуальным продуктам и развитию онлайн-экосистемы МегаФона Татьяна Плотникова.
Пользователи Виртуальной АТС МегаФона могут подключить опцию для анализа эмоциональной окраски разговоров в личном кабинете. Записи разговоров доступны в течение года. В интерфейсе решения можно определить его чувствительность и выбрать для мониторинга только тот уровень эмоциональности общения, который считается неприемлемым.
