Слушать новости
Телеграм: @gazetaru
«Наш человек пишет жалобу, чтобы навредить»

Марта Кетро о том, почему мы пишем жалобы

«Газета.Ru» попросила писательницу Марту Кетро рассказать о том, почему между русской и европейской «культурой жалобы» существует такая огромная разница.

Регулярно наблюдаю в фейсбуке, как пользователи со сдержанным гневом сообщают, что на них написана очередная ябеда. Великий фотограф, мировая знаменитость, чьи работы имеют бесспорную художественную ценность, публикует портрет обнаженной девушки — на него тут же поступает жалоба, работа удаляется.

Молодой журналист вступает с кем-то в политический спор — через двадцать минут оппонент находит среди его прошлогодних записей отличный рассказ о первой любви, который сопровождает картинка с женской грудью, и отмечает «недопустимое содержание». Запись удаляется, журналисту на сутки закрывают доступ к фейсбуку.

В реальной жизни жалобщики чуть менее легки на подъем, но все же не отказывают себе в удовольствии. Прошлым летом я и сама умудрилась влиться в их стройные ряды. Случилось это в Симферополе. Я решила собственными глазами оценить, как изменился российский Крым, и приехала туда в июле.

Цены оказались далеко не московские, многочисленные кафе боролись за редких туристов, качество обслуживания было на высоте.

Однажды мы с подругой зашли в ресторанчик с восточным колоритом и заказали по супчику. Подруга почти доела солянку, когда обнаружила на дне тарелки неожиданный ингредиент. Она позвала официанта:
— Извините, у меня в солянке болт.
Официант хихикнул и позвал метрдотеля:
— Вот, у клиента в солянке болт!

Метрдотель ужаснулся, извинился, пообещал лишить повара месячной зарплаты, вычел стоимость блюда из счета, и на том инцидент был исчерпан. Как только мы остыли, нас начала мучить совесть.

— Зарплаты! На месяц! При такой адовой работе! Может, надо было сказать, чтобы не наказывали?
— Послушай, наверняка ничего страшного не будет. Он же уволится, если всех денег лишат, а кто же в сезон отпустит повара? Наверняка процентов двадцать срежут — и все. А наказать нужно: представь степень его неаккуратности! А если бы ты не заметила, подавилась или зуб сломала? А если бы ребенок ел? За такие вещи нужно прищучивать, чтобы был внимательней.

Через пару дней я шла мимо этого заведения и увидела объявление «Требуется повар». Мне стало нестерпимо стыдно, я почувствовала себя старухой Шапокляк, и никакие аргументы из тех, что сама же недавно приводила, не помогали.

Человек потерял работу из-за собственной халатности, но я сочла, что из-за нас.

Путешествуя по Германии, я тоже много слышала о жалобах. Там их до смерти боятся, потому что, в случае письменного заявления от клиента, работника в лучшем случае мгновенно штрафуют, а в худшем — увольняют, практически не разбираясь. Но от жалоб немцев это не удерживает.

В Берлине мы ждали автобус с местным жителем неформального вида, давно уж переехавшим из России. Он увлеченно рассказывал о своих первых годах в стране, когда существовал на самой границе с законом. Подъехал наш автобус, но почему-то не остановился — не знаю, что произошло, мы ждали его в положенном месте.

Мой собеседник изменился в лице, отошел в сторону, стал куда-то звонить и что-то возмущенно втолковывать по-немецки. Через пять минут вернулся удовлетворенный:
— Позвонил диспетчеру, тут номер указан. Не для того я плачу почти сто евро в месяц за проездной, чтобы они так работали.

Для меня это было довольно сильным потрясением: вроде бы человек только что хвастал, что совершенно вне системы, но так к ней требователен. Ну и стучать как-то не по-пацански.

Я много о том думала и поняла, что русская и европейская идеи жалобы в корне отличаются.

Наш человек пишет, чтобы повредить тому, кто ему досадил (неважно, виноват тот или нет: ложные доносы никто не отменял).

Поэтому приличным людям от самой мысли официально пожаловаться становится не по себе, даже если есть достаточный повод.

Европеец же пользуется этим инструментом, чтобы восстановить порядок и чтобы нарушение не повторялось. Соответственно, он чувствует себя правым и вполне может вежливо закончить беседу с неугодившим работником, а потом тут же набрать номер соответствующей службы. В этом нет ни вероломства, ни особой вредности.

Он на страже системы, ничего личного, потому что жалуется не столько на исполнителя, сколько на неправильность.

Точно так же он способен уведомить о сломанной скамейке в парке — не имея в виду найти виноватых, а чтобы починили. Может, порядок за счет того и поддерживается, что каждый считает своим долгом его контролировать.

В таком случае нам бы тоже стоило перенять привычку жаловаться без смущения. Но это возможно при двух условиях. Во-первых, если будут заметны не только отрицательные последствия, когда кого-то уволили, заблокировали и оштрафовали, но и положительные — если что-то изменится в лучшую сторону именно из-за конкретного звонка или письма.

А во-вторых, неплохо бы меньше стучать на тех, кто вам просто не нравится: это не только стыдно, но и компрометирует рабочую, в сущности, идею.