Цивилизация
За 6 лет существования Учебного центра «Мои документы» было разработано более 60 очных и запущено более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников центров госуслуг, рассказала заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
«6 лет назад мы открыли первый в России Учебный центр «Мои документы», где специалисты обучаются не только предоставлению услуг, но также искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости. Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях», — отметила вице-мэр.
«Благодаря непрерывному обучению работников, «Мои документы» уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности», - подчеркнула Ракова.
Она напомнила, что с августа 2020 года сотрудники Учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения.
«Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями. Специалисты помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы. В роли этих помощников выступают сотрудники центров госуслуг», - рассказала заместитель столичного градоначальника.
В период пандемии на специалистов Учебного центра легла особая ответственность, подчеркнула Ракова.
«Операторами колл-центра Комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов «Мои документы». Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем. Это позволило более 3500 операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тысяч», - объяснила вице-мэр.
