Цивилизация
Основа работы Сбера – клиентоцентричность, заявил старший вице-президент, руководитель блока «Развитие клиентского опыта В2С» Сбербанка Николай Васев газете «Коммерсантъ деньги».
«Мы хотим изменить привычный для многих компаний подход, когда есть продукт и под него ищется потребитель. Наша модель работает иначе: у Сбера более 106 млн клиентов, и мы готовим для них те продукты и сервисы, которые подходят именно им. Это работа с отдельными сегментами потребителей, упрощение клиентского пути, повышение лояльности. Настройкой именно такой системы и занимается моя команда», — сказал Васев.
Также он рассказал о клиентах Sber Private Banking.
«Этот формат работы с состоятельными клиентами покрывает 33% отечественного рынка по объему активов под управлением и обслуживает 15% всех клиентов сегмента HNWI (High Net Worth Individuals) в России. За последний год у клиентов Sber Private Banking вырос интерес к альтернативным способам хранения капитала», — отметил Васев.
По его словам, Сбер регулярно проводит исследования, чтобы глубже понять потребности клиентов.
«Анализируем не только уровень дохода и возраст, но и образ жизни, чтобы предложить самый нужный сервис. В Сбере есть предложения для разных клиентов: работающего населения, детей и молодежи, пенсионеров. Есть у нас и так называемый массовый высокодоходный сегмент — это люди, у которых есть свободные деньги, растет интерес к инвестициям», — рассказал Васев.
Он добавил, что Сбер стремится стать любимым брендом.
«Мы должны понимать, что необходимо улучшить. В своих исследованиях мы постоянно анализируем лояльность клиентов и удовлетворенность нашими сервисами. А с этого года ввели новую метрику, которая как раз отражает любовь клиентов и эмоции, которые они чувствуют при взаимодействии с банком, — заключил Васев.
