С начала июня было зафиксировано несколько случаев превышения полномочий сотрудниками магазинов в отношении потребителей. Как считает председатель президиума общероссийской организации «Офицеры России» Антон Цветков, чаще всего в основе таких конфликтных ситуаций лежит незнание своих прав и обязанностей обеими сторонами, как покупателями, так и охранниками и контролерами, которые нередко действуют по устным указаниям руководства магазина.
8 июля конфликт между сотрудниками магазина сети «Дикси» и покупательницей произошел в подмосковном поселке Развилка, сообщает LifeNews. Покупательница оплачивала покупки, когда ее трехлетняя дочка забежала обратно в торговый зал. Женина в спешке собрала оплаченные покупки и хотела убрать в ячейку, но та не закрывалась, поэтому, нарушив правила, она зашла в торговый зал с покупками. Сотрудники магазина начали требовать от нее покинуть зал, в том числе хватая за одежду и оскорбляя. Позже представители сети магазинов «Дикси» прокомментировали инцидент, заявив, что поведение сотрудницы «противоречит регламентам обслуживания в сети», и пообещав, что в будущем постараются исключить подобные ситуации, усилив работу с персоналом.
1 июля Тимирязевский суд Москвы арестовал охранника столичного магазина «Пятерочка» Асланбека Черкиева, подозреваемого в умышленном причинении тяжкого вреда здоровью. Накануне в больницу был доставлен 34-летний житель столицы с черепно-мозговой травмой и переломом височной кости. По словам пострадавшего, его избил охранник магазина, расположенного на улице 800-летия Москвы.
8 июня цыганская семья заявила, что накануне в «Пятерочке» сотрудник охраны якобы ударил электрошокером семилетнего мальчика, заподозрив того в краже мороженого. Врачи обнаружили у ребенка электротравму. В отношении охранника было возбуждено уголовное дело, однако своей вины он не признал. Впоследствии руководство «Пятерочки» заявило, что у них есть видеозапись, подтверждающая невиновность секьюрити, а все произошедшее – способ вымогательства денег.
3 марта в Барнауле сотрудники магазина сети «Магнит» длительное время удерживали двух подозреваемых в краже 12-летних девочек в подсобном помещении до приезда родителей.
2 февраля в Ленинградской области 82-летняя блокадница умерла после обвинений в краже трех пачек масла. Инцидент произошел в магазине «Магнит». Покупательница была доставлена в отделение полиции, где скончалась.
28 января сотрудница магазина «Дикси» заподозрила 12-летнего мальчика в краже. Его отвели в подсобку, заставили вывернуть карманы и открыть рюкзак, а после досмотра ребенок был отпущен. Свидетельницей самоуправства стала мать одного из одноклассников мальчика, которая и сообщила о случившемся родителям. В отношении сотрудников магазина было возбуждено уголовное дело по статье «Самоуправство».
С этой целью комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК начала разработку памятки для покупателей. За помощью в создании свода наставлений клиентам магазинов комиссия обратилась в МВД, прокуратуру и Роспотребнадзор. Памятка будет содержать обобщенную и доступно изложенную информацию о правах и обязанностях покупателей при взаимодействии с представителями охраны или контролерами магазина, а также полномочия сотрудников охраны в отношении самих покупателей.
Помимо этого в ней будет рассказываться о различиях между правами охранника и контролера.
По закону «О частной детективной и охранной деятельности», охранник — это сотрудник частного охранного предприятия, его деятельность лицензируется и контролируется МВД. Он может применять специальные средства, если есть угроза его здоровью или жизням охраняемых граждан, а также для пресечения преступления против охраняемой собственности, если нарушитель оказывает сопротивление. Однако законом запрещено применение особых средств в отношении беременных женщин, инвалидов и несовершеннолетних, когда их возраст очевиден, если они не оказывают вооруженного сопротивления. Также секьюрити не имеет права обыскивать, а может лишь попросить покупателя задержаться до прибытия полиции. «В то время как контролер — это сотрудник магазина, у него нет каких-либо особых полномочий. По сути, это обычный гражданин. Он не имеет права задерживать нарушителя, но может сообщить охране о замеченном правонарушении», — объяснил Цветков.
Памятку предполагают сделать в виде информационной листовки формата А4.
«Возможно, будут включены элементы инфографики. Мы посоветуемся с психологами, как правильно ее оформить.
Планируется, что памятка будет распространена в торговых сетях, которые в обязательном порядке должны будут поместить ее в «Уголке потребителя» — на типовых информационных стендах, которыми оборудованы магазины, — либо на кассах. Кроме того, к ее распространению собираются подключить социальные сети. Подготовка памятки, по оценкам Цветкова, займет полтора месяца.
Как считает специалист по маркетингу, генеральный директор аналитического агентства «Сегмент» Денис Никитас, при разработке внешнего облика памятки следует максимально использовать визуальные средства. Наставление покупателям должно включать в себя не более пяти пунктов и обязательно содержать перечень телефонов, куда гражданин мог бы позвонить в случае нарушения его прав охранником. Эксперт также предлагает обратиться к опыту Советского Союза и представить информацию в виде красочных плакатов, иллюстрирующих правильное взаимодействие покупателей с сотрудниками охраны.
Кроме того, для действенного распространения памятки Никитас советует воспользоваться современными технологиями. «В крупных торговых сетях можно настроить рассылку push-уведомлений покупателям. Когда человек входит в магазин с телефоном, подключенным к мобильному интернету или беспроводной сети, специальное устройство «ловит» его присутствие и высылает сообщение с этой памяткой. Для магазинов, заботящихся о своей репутации, это было бы уместно», — предлагает специалист. Для небольших торговых точек достаточно будет размещения памятки на информационных стендах и в прикассовой зоне.
Представители X5 Retail Group, которая контролирует сети магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель», поддерживают идею с памяткой.
«X5 Retail Group приветствует инициативу по созданию такой памятки. Привлечение к разработке такого документа экспертов сферы негосударственной безопасности и руководителей крупнейших частных охранных организаций позволит повысить качество документа», — пояснили «Газете.Ru» в пресс-службе X5 Retail Group. Там добавили свое предложение — создание кодекса охранников.
«Помимо этого, мы видим потенциал для значительного повышения качества охранных услуг в общественной инициативе по разработке профессионального «Кодекса поведения работников охранных структур». В случае разработки участниками отрасли такого документа, компания готова обязать своих контрагентов присоединиться к этой практике и обеспечить её соблюдение Вместе с тем, на этой неделе Х5 Retail Group подготовила и довела до сведения контрагентов, оказывающих услуги контроля за торговыми залами и охраны наших магазинов, близкий по смыслу служебный документ. Условно, «памятку охраннику», которая фиксирует безусловный приоритет соблюдения закона и защиты прав наших покупателей. В дальнейшем компания будет жестко контролировать выполнение всеми контрагентами этих принципов», — пояснили в компании.
Некоторые эксперты уверены: памятка не панацея и не поможет решить существующую проблему «магазинного насилия».
«Памятки никто не читает. Это бессмысленная трата времени и денег.
В нецелесообразности памятки уверена и председатель Комиссии по безопасности при Мосгордуме Инна Святенко. По ее мнению, основная причина таких конфликтов в том, что обязанности охранников выполняют люди, не имеющие отношения к частным охранным предприятиям и не знающие своих прав. «Чаще всего они являются не охранниками, а сотрудниками каких-то ООО, с которыми заключен договор о том, что они являются консультантами в магазине. А какие у них обязанности – включайте фантазию сами. Скорее всего, у них даже лицензии нет. По этому вопросу мы в понедельник собираем заседание комиссии», — рассказала депутат «Газете.Ru».
Необходим комплексный подход к решению проблемы «магазинного насилия»:
нужно строгое лицензирование деятельности охранников, создание специальных курсов при МВД или под патронатом общественных советов при УВД, где бы делался акцент на психологию общения с покупателями, на сервисное обслуживание, считает Денис Никитас.
«Без прохождения этих курсов лицензия могла бы не выдаваться. Это превентивные меры, которые позволили бы не допустить в магазины людей, которые не должны работать охранниками», — заявил эксперт «Газете.Ru».
