Цивилизация
— Расскажите, с чем связана необходимость создания такого подразделения?
— Служба создана с целью проактивной работы с обращениями клиентов, повышения доверия клиентов к банку и улучшения клиентского опыта. Один из эффектов нашей деятельности мы видим в упрощении разрешения споров между банком и клиентом, а также в предоставлении клиенту прямого канала связи с банком для решения конфликтной ситуации. Создание cлужбы демонстрирует стремление банка быть самой клиентоцентричной сервисной компанией.
— Как может служба финомбудсмена при банке быть объективной и независимой, учитывая, что она относится к одной из сторон?
— Служба находится в прямом подчинении президенту банка и не зависит от других подразделений. Формально, конечно, мы понимаем, что для клиента независимость службы омбудсмена весьма относительная. Для банка является важным отсутствие ошибок при рассмотрении обращений клиентов, именно для этого и создана служба. Мы рассчитываем, что результаты нашей деятельности будут лучшим доказательством объективного и независимого подхода ко всем сторонам спора.
— И тем не менее по какому показателю будет оцениваться эффективность работы службы? По количеству удовлетворенных споров? По снижению числа обращений?
— Мы ожидаем уменьшения числа споров в судебных инстанциях.
— В какой срок будут рассматриваться обращения, направленные в службу?
— Рассмотрение обращения клиента cлужбой омбудсмена занимает до 15 дней, в исключительных случаях срок может быть продлен до 30 дней.
— С учетом этого времени, как вы считаете, это можно назвать быстрым решением ситуаций?
— Основная цель службы — досудебное урегулирование спора. Поэтому с этой точки зрения обращение в службу финомбудсмена действительно быстрый способ, потому что разбирательства в суде могут длиться месяцами, а также требовать дополнительных финансовых затрат со стороны клиента.
— То есть, говоря о быстроте, вы подразумеваете именно сравнение с судебным разбирательством?
— Конечно, ведь мы говорим о сложных ситуациях, когда клиент не удовлетворен решением банка по обращению и пытается решить вопрос другими способами, в том числе обращением в суд.
— Какие дела в таком случае вы планируете рассматривать?
— Повод для обращения может быть любой в силу множества продуктов и услуг, предоставляемых банком. Обратиться в службу могут клиенты банка, физические лица и представители малого и микробизнеса. Клиент имеет финансовую претензию к банку и не согласен с ранее предоставленным ответом на обращение.
— Можете привести какой-либо конкретный пример разбирательства? Например, будет ли служба рассматривать обращения, связанные со случаями мошенничества, когда у людей крадут деньги с карточек.
— Как я уже сказала, обратиться в службу омбудсмена можно по разным вопросам. В случае мошеннических действий третьих лиц эксперты службы проведут детальную проверку всех фактов, имеющих отношение к обращению, и предоставят клиентам детальную консультацию по принятому решению и рекомендации по дальнейшим действиям, в том числе по обращению в правоохранительные органы.
— Можно ли сказать, что новая служба будет своего рода внутренним аудитом клиентского сервиса?
— С учетом того что мы рассматриваем повторные обращения клиента в банк и эксперт службы фактически проводит повторную проверку всех фактов и обстоятельств, в том числе и корректность предыдущего ответа банка, деятельность службы действительно можно считать своего рода внутренним аудитом в рамках конкретного обращения клиента. Отдельные решения службы могут трансформироваться в стандарты для принятия решений по аналогичным обращениям. Также одной из задач службы является разработка рекомендаций бизнес-подразделениям, направленных на улучшение клиентского опыта.
— На какое число обращений в месяц вы ориентируетесь?
— Для сравнения: служба финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков, как сказано у них на сайте, за июнь получила 482 обращения и решила 95 споров. Мы ожидаем, что объем обращений в службу составит около 1000 обращений в месяц.
Что касается рассмотрения обращений. Рассматривать эти обращения будут эксперты службы — высококвалифицированные специалисты с глубокими знаниями специфики банковских продуктов и процессов. Средний стаж эксперта службы омбудсмена составляет девять лет работы в Сбербанке.
Эксперты детально рассматривают обращения клиентов, проводят всесторонний анализ фактов и документов, предоставленных клиентами, проверяют действия сотрудников банка на соответствие нормам законодательства и выносят решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении требования клиента. В случае отрицательного решения для клиента эксперты службы будут давать детальные пояснения позиции банка по вопросу клиента.
— Есть ли примеры таких служб у других банков, российских или зарубежных?
— Этот инструмент не новый, и он уже широко используется в международной практике работы с обращениями. К сожалению, в России подобная практика пока еще не получила широкого распространения. Основная цель подобных служб — предоставление действенной альтернативы судебным разбирательствам между клиентом и поставщиком услуг. Такая же цель стоит перед нами. Созданную службу мы рассматриваем как эффективный инструмент досудебного урегулирования спора.
