Пенсионный советник

Кредитная карта жалоб

ЦБ зафиксировал двукратный рост жалоб на банки

Сергей Титов 23.04.2013, 14:04
Виталий Белоусов/ТАСС

Взрывной рост потребительского кредитования спровоцировал резкое увеличение жалоб на банки, признали в ЦБ, подчеркнув социальный характер проблемы. Большая часть жалоб связана с операциями по кредитным картам и моделями начисления штрафов за просрочку. Аналитики говорят о риске взрыва «пузыря», несмотря на сравнительно низкое соотношение объема розничных кредитов к ВВП.

Московское территориальное управление (МГТУ) Центробанка фиксирует более чем двукратный рост числа жалоб населения на банки. Цифры очень большие, предупредила заместитель начальника Московского ГТУ Ирина Зубкова.

«Вал жалоб, вал обращений населения идет», — описал ситуацию ее коллега Сергей Абляев. Проблема имеет значительную социальную подоплеку, которой мы не можем не уделять внимание, сообщил он.

В 2012 году Московским управлением Центробанка было рассмотрено более 14 тысяч обращений против 6 тысяч в 2011 году. При этом уже в первом квартале текущего года в МГТУ поступило 3,7 тыс. обращений.

Наибольшее количество обращений связано с получением и обслуживанием банковских кредитов, сказал Абляев. «Вы по своим структурам это отслеживайте», — призвал замначальника управления банкиров.

В 2012 большинство обращений граждан приходило в виде просьб вмешаться в ситуацию с операциями по кредитным картам, конкретизировала Зубкова. «Это является следствием активности банков в этом секторе», — добавила она. Второй вопрос, который беспокоит обращающихся в ЦБ граждан, это взимание комиссий, пеней и штрафов по кредитам.

«Если существует возможность самостоятельно урегулировать разногласия, то старайтесь решать их до обращений клиентов в ЦБ», — призвала она банкиров. В противном случае банкиров будут вызывать на совещания в ЦБ, пригрозила Зубкова.

В Сбербанке сообщили, что не заметили роста жалоб на кредиты. «Общий рост количества обращений есть, но это связано с тем, что мы максимально расширили каналы получения обратной связи», — пояснил представитель госбанка.

«Несмотря на активный рост нашего портфеля в 2012 году, мы не заметили резкого увеличения жалоб клиентов», — заявил представитель Хоум-Кредит-банка.

По сравнению с 2011 годом количество и структура обращений и жалоб клиентов Абсолют Банка не изменилась, сообщил начальник управления клиентского сервиса Абсолют Банка Вадим Янсон. «Возможно, рост обращений клиентов в ЦБ был связан с увеличением количества требований клиентов вернуть ранее уплаченные комиссии», — предположил банкир.

Тенденцию к росту жалоб не заметили и в Банке Москвы. Увеличение количества обращений - следствие выхода новых агрессивных игроков на рынок, который ожил после стагнации в 2008-2009 годах, объяснила вице-президент Банка Москвы Наталья Коновалова. «Рост обращений говорит о сохраняющейся низкой финансовой грамотности населения», — соглашается она с выводами ЦБ. При этом часть ответственности несут и банки: во время продажи кредита они должны доходчиво разъяснять все условия кредитного соглашения и разъяснять последствия от несвоевременной уплаты кредита, говорит вице-президент.

Как раз наоборот, причина обращений – повышение уровня финансовой грамотности спорит генеральный директор Национального бюро кредитных историй (НБКИ) Александр Викулин. Люди активно включаются в кредитные отношения: сейчас в базе НБКИ более 60 миллионов заемщиков, что составляет около 80% экономически активного населения страны, делится он статистикой. «Люди привыкают к кредитам, становятся более грамотными и любознательными, у них появляются вопросы», — говорит Викулин.

В прошлом году банковский сектор вырос на 19%, при этом основной рост обеспечило именно розничное кредитование. Портфель кредитов физическим лицам вырос на 40%, до 7,7 трлн рублей, а кредитование корпоративного сектора показало рост только на 12,7%.

Самый выдающийся результат продемонстрировал рынок кредитных карт, который вырос на 82,5%, до 671 млрд руб., обогнав общий рост розничного кредитования более чем в 2 раза.

«На наш взгляд, банки недооценивают риски необеспеченного потребительского кредитования», — говорил на съезде Ассоциации российских банков глава ЦБ Сергей Игнатьев,

Рост российского рынка кредитования населения давно вызывает опасения у руководства Центробанка. С 1 марта регулятор увеличил требования к резервам по необеспеченным потребительским кредитам, а с 1 июля необеспеченные розничные кредиты при расчете норматива достаточности будут учитываться с повышенным риском.

Хотя общая долговая нагрузка россиян невелика, а отношение розничных кредитов к ВВП равно примерно 13%, риски «взрыва пузыря» существуют — они вызваны не распространением розничного кредитования вообще, а высокой долей потребительского кредитования с высокими процентными ставками, отмечали в своем исследовании аналитики Альфа-банка.

Руководство страны, в свою очередь, критикует банкиров за высокие ставки по кредитам, которые обременяют заемщиков. 22 апреля президент России Владимир Путин призвал банки снизить проценты по кредитам за счет сокращения собственной маржи. Запредельным называл уровень ставок и министр финансов Антон Силуанов. Его поддержал и глава Минэкономразвития Андрей Белоусов, который назвал рост процентных ставок, «которые и сейчас остаются высокими, несмотря на снижение инфляции», одним из трех факторов замедления роста экономики России.