Цивилизация
«МегаФон» разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций.
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также важным параметром выбора совместимости станет стиль общения сотрудника, в частности, темп его речи, громкость голоса, а также особенности дикции.
«Нам важно, чтобы контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка», — отметил директор по стратегии и развитию бизнеса МегаФона Александр Соболев.
Технологическим партнером проекта станет компания Axenix. Ее эксперты обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов.
По словам менеджера по углубленной аналитике Axenix Анны-Марии Лонь, предложенный компанией алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. «Молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте», — отметила Анна-Мария Лонь.
