Три миллиона индивидуальных предпринимателей и юрлиц страны являются клиентами Сбербанка, и в жизни многих из них возникают моменты, когда необходимо уточнить какой-либо вопрос взаимодействия с финансовой организацией. В таком случае они общаются в службу поддержки корпоративных клиентов. Директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка – контактного центра для юридических лиц и ИП Сергей Леханов рассказал в интервью «Независимой газете», что число таких обращений постоянно растет.
«В первом квартале этого года мы приняли на 18% больше обращений, чем в первом квартале 2021-го. По понятным причинам количество обращений резко возросло в конце февраля – начале марта», — отметил он.
По его словам, это был серьезный вызов для сотрудников корпорации. Все специалисты, включая непрофильных, переключились на поддержку клиентов, удалось не допустить снижения уровня сервиса.
Компания подключила к работе программу виртуального ассистента, с помощью которой можно заказать выписки и справки. Реализовывает возможность видеоконсультаций для клиентов с нарушением слуха. Развивает технологии речевой аналитики, которые позволяют переводить в текст все звонки и уже умеет определять эмоции клиента.
На вопрос, каким он видит контакт-центр через 10 лет, представитель Сбера ответил, что «идеальный сервис – это когда контакт-центр как таковой не нужен». Однако, в компании понимают, что всегда будут возникать сложные вопросы и технические нюансы, и поэтому клиенты будут к ним обращаться.
Эксперт считает, что ключевые вещи, которые кардинально изменят сервис, – это персонализация и технологии. Уже сейчас в Сбере стараются подбирать оператора для каждого конкретного клиента по индивидуальным характеристикам. В будущем планируют развивать кастомизацию процессов и продуктов, которые также станут индивидуальными. Технологии же будут обогащать сервис новыми актуальными каналами связи. Клиенты постепенно привыкают к чат-ботам, роботам, виртуальным ассистентам и порой даже не замечают, за несколько лет происходят революционные изменения в сфере обслуживания.
«Через 10 лет контакт-центр будет в 100% случаев предиктивно понимать, по какому вопросу обращается клиент. Все вопросы будут решаться онлайн, а системы банка будут безошибочно подсказывать оператору, как лучше поступить той или иной ситуации, чтобы максимально быстро и эффективно помочь», — заверил Сергей Леханов.
