Газета.Ru в Telegram
Новые комментарии +

Больше половины россиян сталкивались с грубостью сотрудников поддержки

96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы, следует из опроса ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, поступившего в «Газету.Ru».

Почти половина опрошенных (43,7%) признались, что регулярно попадают в подобные ситуации, более трети (36,2%) — несколько раз, 10% — единожды, а 6,5% пожаловались на то, что их перебрасывали на раздел FAQ, где нужно самостоятельно найти ответ на свой вопрос.

О грубости со стороны сотрудников поддержки рассказали 55,5% респондентов, однако отметили, что подобные ситуации возникали с ними буквально не более двух раз. Лишь 3% онлайн-покупателей регулярно сталкиваются с хамством специалистов службы поддержки. У 41,4% подобных случаев не возникало.

Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), присылали ответ на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%), а также отмена заказа без согласия клиента (3,9%).

Более половины участников опроса (59,2%) хотели бы, чтобы сотрудников поддержки заменили чат-боты. 28,8% отметили, что им хотелось решать срочные вопросы через бота, а частные — с помощью живого сотрудника.

30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди, помогают решить проблему, в свою очередь 40,7% предпочли бы решать свои вопросы с человеком.

Покупатели также назвали сферы услуг, в которых чаще всего возникают проблемы со службами поддержки: заказ еды и продуктов (23,1%), мобильный банкинг (21,6%), маркетплейсы (17,9%), агрегаторы такси (17,8%) и заказы из ресторанов (17,4%). Реже всего у пользователей сервисов возникают проблемы с букингом (2,3%).

В исследовании приняли участие 1206 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.

Загрузка