Цивилизация
Эксперты отмечают, что компаниям в последнее время все чаще приходится сталкиваться с односторонней подачей информации потребителями их услуг, в том числе в соцсетях.
Как правило, «разбор полетов», который следует за этим, демонстрирует, что конфликтные ситуации далеко не столь однозначны, какими представляются на первый взгляд.
На Западе подобные явления называют потребительским терроризмом, для борьбы с которым потребительскими организациями и объединяющими ведущие корпорации ассоциациями вырабатываются общие механизмы.
В понедельник «Аэрофлот» прокомментировал ситуацию с пассажиркой Ольгой Ломоносовой, которая, как говорят в авиакомпании, не уведомила ее работников должным образом о состоянии своего здоровья.
«При перелете из Мале в Москву в бронировании было указано, что пассажир использует костыли в связи с травмой ноги, однако, то, что нога не сгибается указано не было. Перевозка пассажирки из Мале в Москву оказалась возможной исключительно из-за того, что рейс выполнялся на дальнемагистральном лайнере А330 с увеличенным пространством для ног (расстояние между креслами составляет 110 см)», — отметили в авиакомпании.
При этом, при регистрации на рейс из Москвы в Санкт- Петербург из-за отсутствия в бронировании информации о том, что в полете требуется особое положение для размещения травмированной ноги, авиакомпания не смогла заблаговременно зарезервировать для пассажирки место с увеличенным пространством, информируют в «Аэрофлоте».
Шаг же между креслами самолета А321, который выполнял данный рейс, меньше. «Именно это не позволило размещение пассажира на любом месте в салоне экономического класса», — утверждает перевозчик.
Таким образом, у «Аэрофлота» не было технической возможности отправить Ольгу Ломоносову данным рейсом, так как места с увеличенным пространством для ног и места в классе «бизнес» были забронированы другими пассажирами.
Работники авиаперевозчика предложили Ольге перебронировать билеты на другой рейс, однако, она этой возможностью не воспользовалась.
В «Аэрофлоте» подтверждают, что ранее Ольга Ломоносова действительно осуществляла перелеты на лайнерах авиакомпании с поврежденной ногой, однако при этом она либо пользовалась классом «бизнес», что позволяло ей комфортно разместиться, либо заранее оформляла услугу EXTRA SEAT.
При этом изначально ситуация подавалась в СМИ как понуждение пассажира к приобретению более дорогих билетов из-за «абсолютной некомпетентности» сотрудников стойки регистрации, якобы принципиально не желающих войти в положение пассажира.
Детальное выяснение ситуации авиакомпанией показало, что на самом деле суть произошедшего была иной — напротив, пассажиру предлагались все возможные варианты урегулирования ситуации, а сотрудники перевозчика прилагали для этого максимально возможные усилия.
