Сто тысяч россиян — а примерно столько купили туры в Египет до Нового года — пытаются спасти свой отдых. Туристов даже больше, так как уже раскуплены путевки на Красное море на январь и февраль. Многие совершили покупку через агентов — это турфирмы, которые пользуются системами бронирования туроператоров. В итоге именно агенты сейчас пытаются изменить параметры туров, выбрать другую страну или добиться возврата денег. И они же возмущаются отношением туроператоров к клиентам.
Самые активные руководители турфирм и менеджеры обратились к президенту РФ Владимиру Путину, разместив петицию на сайте Change.org от лица сообщества турагентств России и Белоруссии. Они жалуются на все: на неравноценную замену Египту в виде Турции, на завышение цен, на аннуляции туров. Жалобы продолжаются в виде комментариев под текстом. «Я подписываюсь, потому что являюсь владельцем турагентства и считаю незаконным тот факт, что туроператоры выставляют штрафы за аннуляцию туров в Египет в размере 50–80%! У них нет никаких фактически понесенных затрат, кроме упущенной прибыли! Неужели все туристы должны идти в суд?» — возмущается Наталья Мельникова из Перми.
Многие пишут, что заложниками оказались простые россияне, которые теряют веру в турфирмы, и это бьет по отрасли.
Тем временем туристы объединяются в соцсетях в группы и готовятся к встрече с юристами из Общества защиты прав потребителей. После этого будет составлена одна коллективная жалоба в суд.
Чертовщина с турами
Турагенты рассказали «Газете.Ru», что практически всем туроператорам для перебронирования выгодна Турция. Отели там пустуют из-за низкого сезона, а уровень сервиса — выше. Лететь раза в три меньше, чем до Таиланда. Да и стоимость отдыха в Турции сейчас ниже, чем в Египте, где на двоих в среднем выходило по 60 тыс. руб. Разницу туристам не вернут, хотя, как рассказала турагент Дарья Дворцина из подмосковного Лыткарино, Coral Travel пообещал ее туристам вернуть 10 тыс. разницы.
«В наиболее сложной ситуации оказались туристы, купившие тур у «Библио-Глобуса». Он аннулировал все брони в Египет со 100%-ными штрафами», — рассказала турагент Надежда Лейман из Омска. «Коллеги жалуются на аннуляции со стороны туроператоров, в частности «Библио-Глобусом», но у нас там заявок, к счастью, нет», — говорит Юлия Рыльская, менеджер турфирмы «Путевочка» из ханты-мансийского города Мегион. Жительница Уфы Эльвира Садикова говорит, что у нее был тур «Библио-Глобуса» в Египет за 77 тыс. руб.:
«Вылет был на 24 ноября. Туроператор нам аннулировал путевку и удержал $208, хотя мы не просили. Будем писать претензию».
«У нас был тур на 17 ноября за 75 тыс. «Библио-Глобус» внезапно, без нашей просьбы аннулировал его и выставил еще штраф на $304», — рассказала жительница подмосковных Люберец Ирина Звягина.
Турагенты говорят, что «Библио-Глобус» оказался под ударом из-за проблем авиакомпании «Трансаэро». «Раньше «Библио-Глобус» отправлял туристов на самолетах «Трансаэро», сейчас он работает с «Оренбургскими авиалиниями», — рассказал агент, попросивший об анонимности. — В Египте у «Библио-Глобуса» были очень хорошие связи, он выкупал самые дорогие отели — немецкую сеть. И этот туроператор больше всех перевозил туристов в Египет — до 50% всего потока».
Накануне «Библио-Глобус» информировал участников совещания у вице-премьера Аркадия Дворковича, что у них на дальнейший период забронированы 20 тыс. туров в Египет. Из них 5 тыс. уже перебронированы на Кипр.
По аннуляции со штрафами были также жалобы к Pegas Touristik. «Вот буквально две минуты назад Pegas аннулировал без моего ведома две мои заявки с вылетом из Москвы на 05.01.2016 с 100%-ным штрафом и удержал деньги себе. Это, конечно, неправомерно. Туроператор не дал никакого юридического обоснования. Туристы намерены идти в суд», — говорит агент Наталья Курипко из Барнаула. При этом на сайте туроператора указано, что минимальный штраф в 25% берется, если аннуляция происходит не позже, чем за 29 дней до вылета.
Все агенты отмечают главную тенденцию: резкое и необоснованное подорожание туров, словно кто-то решил нажиться на беде туристов.
«Стоимость возросла нереально как на Турцию, так и на Кипр, и цены стали сравнимы с летними, хотя погодка уже далеко не летняя. Думаю, поднимают цены туроператоры из жажды наживы. Вчера нами был забронирован отель в турецком Кемере стоимостью 70 тыс. руб. на неделю на двоих, хотя в ноябре его цена не выше 50 тыс.», — говорит турагент Олеся Филатова из рязанского города Скопин. «Рост идет в 1,5–2 раза, большинству туристов это не по карману. Как только поняли, что появился спрос, цены взлетели даже на турецкие отели вне сезона», — говорит турагент из Санкт-Петербурга Елена Шилина. «Цены повышает однозначно туроператор, так как стоимость отеля не повышается в данных условиях. За несколько дней цены на туры в Таиланд, Вьетнам, на Гоа выросли на 20–30%», — добавляет агент из Омска Надежда Лейман.
Туристы, конечно, не готовы к такому повороту. Многие копили на отдых и не в состоянии быстро найти крупную сумму.
Туроператорам остается надеяться на лучшее
«Газета.Ru» попыталась связаться с туроператорами, чтобы выяснить их позицию по этому вопросу. Несколько компаний оперативно ответили на вопросы. В пресс-службе Anex Tour подтвердили, что стоимость туров растет. Собеседник пояснил, что цены завышают представители отелей, которые видят повышение спроса. Кроме того, все дешевые туры были быстро разобраны.
— Как нам стало известно, в связи с потерей Египта поползли вверх цены на другие туристические маршруты. Почему это происходит и кто их повышает?
— Да, это действительно так. Со своей стороны можем отметить две наиболее значимые причины этого роста. Прежде всего в связи с произошедшим резко вырос спрос на страны Юго-Восточной Азии, такие как Таиланд, Индия, Вьетнам… Это повлекло за собой повышение цен от отельеров, что в конечном итоге повышает стоимость турпакета. Внезапная отмена авиасообщения с Египтом вынудила туристов и агентов в очень короткие сроки принимать решение о замене страны или же скором вылете. В итоге наиболее доступные по цене турпакеты были разобраны в первую очередь, уменьшилось количество предложений по сниженным ценам по очевидным причинам. Те цены, которые сегодня присутствуют в системах бронирования, скорее адекватны в контексте именно рыночной ситуации.
— Спасает ли Турция туроператоров? Почему турецкое направление стало таким дорогим, хотя оно должно быть дешевле Египта?
— Само по себе турецкое направление не дешевле египетского, цены ниже в ноябре по причине уходящего сезона, все же Египет — круглогодичное направление, в отличие от Турции. Тем не менее очень повезло с погодой в Анталье в этот период, пострадавшие от ситуации туристы могут еще отдохнуть на турецких курортах. Сейчас Турция действительно спасает, но, к сожалению, ненадолго. Скоро погода станет прохладной, но к тому времени мы скорректируем полетные программы. Сейчас с нашей стороны идет активная работа по оптимизации программ и выставлению дополнительных рейсов в страны Юго-Восточной Азии и ОАЭ.
— Турагенты жалуются, что туроператоры аннулируют брони в Египет и выставляют штрафы. Случалось ли подобное с Anex Tour?
— Anex Tour работает с агентами и туристами по такому алгоритму: при неопределенности с направлением и аннуляцией брони денежные средства остаются на депозите до момента запроса на перенос средств на другие брони. Оплаченная агентом сумма по аннулированным заявкам будет заморожена на расчетном счету до момента возобновления полетных программ в Египет или до переноса данных денежных средств на новую заявку только этих же туристов.
— Какое количество туристов, выбирающих Anex Tour, отправляли в Египет?
— Наша компания входит в тройку лидеров по египетскому направлению. Соответственно, сейчас в Египте находится все еще достаточно много туристов Anex Tour, и было куплено большое количество туров. Для примера, в пятницу на курортах Египта было около 15 тыс. туристов Anex Tour. Безусловно, Египет — наиболее популярное направление зимнего сезона. Но мы уверены, что в скором времени ситуация выправится. Если говорить о новогодних турах, клиенты пока заняли выжидательную позицию и не стремятся перебронировать или аннулировать тур, надеясь что к новогодним праздникам авиасообщение между Россией и Египтом возобновят.
— На чем больше всего теряют туроператоры — на отелях или на чартерах?
— Туроператоры теряют и на том, и на том.
— Как ведет себя египетская сторона? Ожидаются ли компенсации от правительства Египта?
— В настоящий момент с отельерами ведутся переговоры по этому вопросу, от правительства Египта информации о компенсациях не поступало.
— Когда, по оценкам Anex Tour, может вернуться египетское направление? Восстановится ли турпоток?
Египет не впервые страдает от нестабильности турпотока. После событий 2011–2012 годов направление смогло восстановиться. Мы думаем, так же разрешится и нынешняя ситуация.
На вопросы «Газеты.Ru» отвечали представители пресс-службы Anex Tour.
В компании добавили, что если турист не может определиться с направлением и не хочет аннулировать бронь, то деньги остаются на депозите: «Оплаченная агентом сумма по аннулированным заявкам будет заморожена на расчетном счету до момента возобновления полетных программ в Египет или до переноса данных денежных средств на новую заявку только этих же туристов».
Представитель Anex Tour пояснил, что 6 ноября в Египте были 15 тыс. их туристов.
Он высказал надежду, что ситуация с Египтом скоро выровняется. «Если говорить о новогодних турах, клиенты пока заняли выжидательную позицию и не стремятся перебронировать или аннулировать тур, надеясь, что к новогодним праздникам авиасообщение между Россией и Египтом возобновят», — говорит собеседник. По его словам, сейчас ведутся переговоры с отельерами Египта по вопросам финансов.
PR-директор Tez Tour Лариса Аханова не подтверждает информацию о повышении цен на туры и говорит, что ее компания не аннулирует брони туристов. «У нас все нормально в этом плане. Хотя есть нарекания у некоторых, но в целом у всех ситуация более-менее ровная», — говорит Аханова.
— В связи с потерей Египта поползли вверх цены на другие маршруты. Почему это происходит и кто их повышает?
— Основная часть наших туристов переориентируется прежде всего на Турцию — это самое близкое и понятное направление. Туристов отправляют в отели той же звездности, на те же категории питания, то есть идет абсолютно равноценная замена. Мы не можем сказать, что турки подняли цены: наоборот, они вошли в положение и всячески оказывают поддержку. В соцсетях могут написать все что угодно, и информацию о повышении цен мы не подтверждаем.
— Многие жалуются, что Турция сейчас — не лучший выбор
— Недаром туроператоры предложили туристам несколько вариантов на выбор. Нельзя сказать, что существует какое-то универсальное лекарство, которое может спасти туриста, не попавшего в Египет. Есть люди, которым нужно уехать сейчас, в данный момент: у человека есть 10 дней отпуска, деньги терять не хочется, время тоже. Как правило, такие туристы говорят «Ну господи, пусть будет хотя бы Турция». Температура воздуха в Анталье сейчас +26 градусов, воды — +23, конечно, не самое теплое море по сравнению с Египтом. Но ведь все можно компенсировать экскурсиями — все зависит от настроя туристов. Те, кто считает, что им все-таки слишком холодно и хочется более теплого моря, идут на небольшие доплаты и улетают в Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд и другие страны. Мы подготовили для наших агентств такие ценовые предложения, которые позволяют за те же деньги перенаправить туристов по другим направлениям. Есть такая часть клиентов, которая в связи с произошедшим решает вообще никуда не лететь. У них есть депозит сроком действия на 180 дней, они могут в любое время вернуться и потратить деньги на новое путешествие. Кто-то предпочтет эту сумму заморозить, дождаться Нового года и, например, поехать на горнолыжные курорты.
— Турагенты утверждают, что туроператоры аннулируют брони в Египет и выставляют штрафы.
— У нас все нормально в этом плане. Хотя есть нарекания у некоторых, но в целом у всех ситуация более-менее ровная. Нужно понимать, что отмена авиасообщений произошла в пятницу вечером, у всех был шок. Сейчас все проблемы решаются.
— Какое количество туристов отправлялось в Египет?
— Египет — это, конечно же, ключевое направление, и доля турпотока крайне велика — фактически это половина всех туристов. Потеря очень ощутимая.
— На чем теряют туроператоры: на отелях, на чартерах?
— После введения моратория в Египте туроператоры теряют практически на всем. В первую очередь это полетная программа: все самолеты, которые направляются в Египет, летят пустыми. Если посчитать потери всех туроперторов, речь идет о 70 тыс. туристах, каждый из которых заплатил в среднем $250 за билет — получается $17,5 млн, и это потери только на авиаперевозки. Что касается отелей, то пока вопросы решаются индивидуально: неизвестно, что будет с предоплатой номеров. Все зависит от временных сроков: чем дольше будет затягиваться мораторий, тем проблема будет существеннее и больнее. Пока речь идет о том, что туроператоры хотят субсидирования в виде льготных кредитов на ту сумму, которая была потрачена на вывоз туристов из Египта.
— Как ведет себя египетская сторона?
— Египтяне всегда отличались сильной лояльностью к российскому рынку, всегда поддерживали туроператоров. Египет прекрасно понимает, что российский рынок не может компенсировать никто другой, и ему была оказана сильная рекламная поддержка, предложены выгодные ценовые предложения. Египтяне понимают, что туристический поток падает в силу наших внутренних экономических проблем — девальвации рубля, падения спроса, падение уровня жизни, и поэтому они предложили цены на грани рентабельности, то есть дешевле, чем обычно. Думаю, что эти меры поддержки будут оказаны в полной мере, министерство туризма Египта также готовит свою антикризисную программу. Насколько мне известно, в 20-х числах ноября в Россию должна приехать большая делегация чиновников из области туризма, которые как раз будут встречаться с туроператорами и выслушивать предложения. Когда туризм является главной статьей доходов, можно представить, что египетские туристические власти будут пытаться сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию.
— Когда Египет вернется?
— Это вопрос не к туроператорам. Но как показали кризисы прошлых лет, спрос на Египет восстановится достаточно быстро — это направление безальтернативное по цене и предлагаемым услугам. Другой такой страны — куда недалеко лететь, где есть море и солнце круглый год, с адекватными цензовыми предложениями и хорошим туристическим продуктом — для нашего северного народа нет.
На вопросы «Газеты.Ru» отвечала PR-директор Tez Tour Лариса Аханова.
Получить комментарий от остальных туроператоров не удалось. Гендиректор «Библио-Глобуса» Ирина Костенко была недоступна по телефону. Представители Coral Travel попросили прислать им вопросы на электронную почту, но к моменту публикации так и не ответили на них.
Сейчас туроператоры подсчитывают убытки — данные могут быть озвучены 12 ноября. Вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин считает, что речь идет о 1–1,5 млрд руб. Генеральный директор туроператора «Пегас Туристик» Анна Подгорная назвала сумму потерь их компании в 300 млн руб.
В Tez Tour «Газете.Ru» пояснили, что туроператоры теряют на всем.
«Если речь идет о 70 тыс. туристах (оставшихся в Египте), каждый из которых заплатил в среднем $250 за билет, получается $17,5 млн, и это потери только на авиаперевозки. Что касается отелей, то пока вопросы решаются индивидуально, неизвестно, что будет с предоплатой номеров. Все зависит от временных сроков: чем дольше будет затягиваться мораторий, тем проблема будет существеннее и больнее. Пока речь идет о том, что туроператоры хотят субсидирования в виде льготных кредитов на ту сумму, которая была потрачена на вывоз туристов из Египта», — пояснила Лариса Аханова.
Правительство услышало позицию туротрасли, однако сумму и порядок компенсации этих средств определят российские ведомства, в том числе Минфин и Минтранс, который сейчас проводит «серьезную оптимизацию» возвратной полетной программы.
