column
Слушать новости

Не суетись под клиентом!

О том, почему нельзя полностью превращать человека в потребителя

Слова меняют значение или исчезают вовсе. Это нормально и неизбежно. Известная шутка «за 30 лет во фразе: «Мальчик склеил в клубе модель» изменилось значение всех четырех слов» посвящена относительно безопасным случаям таких языковых перемен. Но есть и опасные: например, то, что происходит в наши времена со словом «клиент». Потому что за значением слов всегда стоят действия, прямо определяющие жизнь людей.

Иногда кажется, что мы больше не люди – только клиенты. Что весь мир вокруг – бесконечная сфера услуг, о которых мы даже не просили. При этом не становится проще добиться того, что нам действительно нужно.

В дореволюционных борделях Российской империи был знаменитый лозунг профессионального мастерства для девушек: «Не суетись под клиентом!». Сейчас его впору сделать слоганом всей потребительской цивилизации, в которой мы живем. Суета под клиентом стала сутью любой сферы услуг. А сферой услуг в мире (и в России в том числе) с некоторых пор является буквально все. Даже медицина и образование. Последствия этой печальной перемены мы ощущаем на своей шкуре. Жизнь и здоровье стали ходовым товаром, а не самоценностью.

Нас больше не лечат – нам «оказывают медицинские услуги». Нас больше не учат – нам «оказывают образовательные услуги».

«Дедушка Крылов» как в воду глядел, когда писал: «Услужливый дурак опаснее врага». Это больше не басня. Теперь это повседневная реальность, данная нам в ощущениях.

У слова «клиент» еще не так давно были совсем другие значения, чем сейчас. «Клиентами», кроме посетителей вышеупомянутых злачных мест, например, в футболе назывались команды, которым постоянно забивали звездные бомбардиры. Так и говорили: «Эта команда – «клиент» Месси или Роналдо». «Постоянные клиенты» в советские времена были у вытрезвителей и отделений милиции.

У возникающей и разрастающейся на наших глазах в последние 10-15 лет новой потребительской цивилизации, в которой людям уготована только одна роль, один социальный статус – клиента-покупателя товаров и услуг – уже есть свой особый словарь.

Например, дивное выражение «клиентский путь». Оно почти буддийское: впору писать слово «Путь» с большой буквы. Спокойно и быстро решить проблему человека, ответить на его вопросы, продать ему нужный товар с улыбкой на лице, не нахамить – теперь не обычная профессиональная норма для работников того, что раньше скромно и без пафоса называлось сферой обслуживания, а «Клиентский Путь».

Конечно, прогресс налицо: в СССР часто сервис был такой ненавязчивый, что синонимом «клиентского пути» долгие годы являлся «пеший сексуальный маршрут», куда вас мысленно, а иногда и буквально посылала продавщица овощного ларька или мясного отдела гастронома с традиционно полупустыми прилавками. Совсем не то – теперь!

Нынче вы непременно услышите в трубке смартфона приятную музыку, как только позвоните куда-нибудь по реально срочному делу. Скотт Джоплин, умерший 104 года назад в абсолютной нищете от сифилитической энцефалопатии, в нашей новой цивилизации стал бы долларовым миллиардером: его регтайм «Артист эстрады» звучит из миллионов автоответчиков телефонов самых разных контор мира. Отзвучит прекрасная музыка Джоплина, но дальше вы, «наш любимый-единственный-неповторимый клиент», все равно не дождетесь живой человеческой речи и не узнаете конкретный ответ на свой насущный вопрос. Вас непременно поприветствует рассудительный голос бота, который никуда не торопится и потому начнет играть с вами в увлекательную игру-квест «Найди живого человека».

Боты во всех конторах чертовски разговорчивы, прямо как старушки на лавочках многоквартирных домов. Они (боты, хотя и старушки порой тоже) сразу начинают руководить вашими действиями, но только не решать вашу проблему: «Если вам нужно то-то, нажмите решетку, если другое – звездочку, если третье – ноль, если четвертое – тройку, «если хотите дождаться оператора, время ожидания – плюс бесконечность».

Услышать наконец голос живого человека, «белкового оператора», и спросить у него, как решить реальную проблему, да еще чтобы этот живой человек в принципе понимал, о чем его спрашивают, да еще чтобы правильно ответил – вот истинная вершина «клиентского пути» великой потребительской цивилизации.
В моду вошло прекрасное, как журчание прохладного ручья с кристально чистой водой, легко выговариваемое и, видимо, где-то очень глубоко внутри несущее заряд искренней душевной заботы о человеке прилагательное «клиентоориентированный». Коротко и человечно. Всего каких-то 22 буквы. Как раз очень вписывается в рамки главного принципа цифровой потребительской цивилизации, чтобы все было просто, быстро и удобно.

Теоретически, пока вы будете выговаривать это слово, любая услуга вам уже должна быть оказана. Даже медвежья.

Кстати, если вы заметили, люди, которые на каждом шагу называют вас нежным словом «клиент», рассуждают о «клиентском пути», говорят на прекрасном литературном языке Пушкина и Льва Толстого о «клиентоориентированности», сообщают вам нечто приятное для уха вроде «я вас услышал», «теперь решение находится на стороне нашего аутсорсера», «мы лидируем менеджерские проекты», – так вот, все эти прекрасные люди отчего-то вовсе не чувствуют себя вашими слугами. Или даже, мягче, сферой обслуживания. Совсем наоборот: эти люди ощущают себя и по факту являются не слугами, а хозяевами жизни.

Как так получилось? Тут впору вспомнить исходное значение слова «клиент», и сразу все станет понятнее. «Клиент» (от латинского cliens, множественное число clientes) – в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся в зависимости от него. «Клиент» по определению зависимый человек.

Вот почему независимость и свобода выбора, как, впрочем, и любая другая свобода, становятся поперек горла адептам современной вульгарно понимаемой потребительской цивилизации. Клиент в потребительской цивилизации всегда объект, а не субъект. У него нет и не может быть никакого «я». Вот почему «творчество» теперь заменено «креативом», а «произведение» (совершенно не обязательно искусства) – «контентом». Творчеством древние греки называли способность производить из небытия бытие. Не было – и появилось. Изобретатели смартфона, компьютера, пылесоса, градусника, колеса несомненно были творцами: не менее, если не более важными, чем писатели, музыканты, художники, архитекторы.

Но за изобретателями неизменно шагают стройные шеренги Впаривателей. Они тоже важны и нужны: цивилизация не может развиваться без монетизации творчества. Но если Впариватели заменяют, подменяют, а потом и уничтожают Творцов, упадок и деградация неизбежны.

Сейчас вам не только пытаются навязать товары и конкретные модели потребления – за вас еще пытаются сформировать ваши собственные вкусы. Два очевидных опасных следствия этого низведения человека до уровня только клиента – резкое сужение свободы выбора и заведомое ухудшение качества товаров.

Способность делать любую вещь, гаджет, продукт качественно и надолго входит в противоречие с главным постулатом потребительской цивилизации – люди должны постоянно покупать то, что им продают. Машина не должна ездить долго – ее надо постоянно менять. Компьютеры и смартфоны должны постоянно обновляться, чтобы мы покупали новые модели, а не ходили с любимым старым телефончиком по десять-двадцать лет. Не купил новый смартфон – ты явный лох, о чем тебе напомнит «клиентоориентированная» реклама из всех щелей, от соцсетей и видеохостингов до СМИ.

В результате конвейер побеждает и убивает ремесло. Хотя в нормальном мире должны жить и конвейерные, и штучные вещи.

Свобода выбора тоже убивается на корню: хозяева жизни из «сферы обслуживания» во всех отраслях продают не то, что мы хотим купить, а то, что они хотят продать. Они же это уже произвели! Плюс есть еще один мощный хозяин жизни – государство. Оно, как и производители, хочет знать о каждом из нас все. Только производители – чтобы продавать-впаривать свои товары, а государство – чтобы следить за «клиентами», они же «покупатели». Государство пытается продавать себя и покупать нашу лояльность.

Я очень хорошо отношусь к потребительской цивилизации. Я никогда не осуждал – даже в советские времена, когда это осуждение было официальной точкой зрения – людей, которые стремились к потреблению, комфорту и роскоши. Я сам люблю комфорт, пусть и равнодушен к роскоши. Просто то, что теперь называют «клиентским путем», – всего лишь смесь профессионализма и элементарной человечности. А тот, кого называют «клиентом», все больше становится похож на раба вещей и услуг.

Человек не только покупатель или «клиент» – по самой своей сути. Он любящее и ненавидящее существо. Он творческое существо. Он профессионал. Он ребенок своих родителей и родитель своих детей. Он хрупкое и ранимое, но при этом порой дикое, жестокое и всегда очень несовершенное существо. Конечно, он хочет быть здоровым и богатым, а не бедным и больным. Счастливым, а не несчастным. Но счастье не только в деньгах, вещах или гаджетах – хотя и в них, несомненно, тоже.
Наш «клиентский путь» более или менее одинаков для всех: роддом-учеба-работа-семья-могила. Человеку в гробу или в виде праха в урне клиентоориентированность уже как-то не особо нужна. Зато ему точно была нужна любовь при жизни.

Любовь, человечность, милосердие, возможность творческой реализации, свобода выбора, ошибки и потери, а не только победы и приобретения – вот что делает нас людьми. Отдельными людьми, а не безликой биомассой. У «клиентов» нет лица, они безлики и зависимы. Каждый из нас прежде всего человек, личность, а потом уже «клиент».

Поделиться:
Mail.ru
Gmail
Отправить письмо
Подписывайтесь на наш канал @gazeta.ru в Telegram
Подписаться
Новости и материалы
Все новости