Цивилизация
Неудивительно, что роботизация общения стала глобальным трендом и затронула огромный спектр индустрий. Сейчас голосовые операторы применяются в телемаркетинге, сфере развлечений, опросах, обучении, работе с проблемной задолженностью, поддержке операций, рекламных кампаниях, консьерж-сервисах и кросс-продажах. Роботы помогают получать справочную информацию, подбирать персонал, записываться на прием к специалисту и так далее.
Алгоритмы анализируют речь собеседника, постоянно совершенствуются, обучаясь на истории диалогов, и в результате звучат максимально естественно. Следовательно, люди часто даже не понимают, что общаются с роботом. И это поднимает множество серьезных этических вопросов.
Ряд экспертов считают, что голосовой оператор должен предупредить человека о своей сущности в самом начале общения. Однако такой подход может сработать против технологии и отпугнуть собеседника. Поэтому сегодня в мировой практике принята следующая норма: человек должен иметь возможность в любой момент переключиться на оператора-человека, причем бесплатно. При этом прямая обязанность предупреждать собеседника в начале разговора о том, что с ними общается робот, как таковая отсутствует.
В Сбере голосовые операторы также широко распространены. Они помогают работать с должниками и проблемными активами (роботы-коллекторы), предлагать клиентам товары и услуги (телемаркетинг), уведомлять кандидатов о собеседованиях и встречах с наставниками (роботы-рекрутеры), проводить опросы удовлетворенности клиентов и так далее.
В декабре 2022 года голосовые операторы обсуждались на заседании рабочей группы по этике искусственного интеллекта Сбербанка под председательством первого заместителя председателя правления банка Александра Ведяхина. Участники встречи проанализировали экономическую выгоду от их использования и сформулировали правила общения голосовых операторов с клиентами.
Напомним, что еще в 2020 году Сбер утвердил принципы этики искусственного интеллекта. А в 2021 году банк стал одним из главных разработчиков и первых подписантов Кодекса этики в сфере ИИ, к которому уже присоединилось свыше 160 российских организаций. Так что любое применение ИИ в банке, в том числе в голосовых операторах, тщательно проверяется на этичность. Если клиент Сбера захочет пообщаться с человеком, робот-оператор сразу же исполнит его просьбу.
Открытость к людям и технологиям — основополагающий элемент развития банка. В Сбере встраивают современные технологии в каналы коммуникаций с клиентами — но так, чтобы человек всегда мог выбрать оптимальный именно для него способ общения.
Текст написан Андреем Незнамовым, управляющим директором Центра регулирования ИИ Сбербанка в соавторстве с Эльвирой Чаче, руководителем направления Центра регулирования ИИ Сбербанка.
