Недостаток коммуникации между врачом и пациентом существовал в России всегда, но именно сейчас, в эпоху глобализации и интернационализации, становится особенно актуальной проблемой. Современные пациенты становятся более требовательными к качеству медицины, в том числе в плане взаимодействия с лечащими врачами. Россияне не исключение. В социальных сетях все чаще встречаются сообщения в духе «мне ничего не сказал хирург», «врач не объяснил, зачем мне нужно пить эти таблетки», «терапевт молча что-то писала в моей карточке, а что именно, — не разобрать, слишком уж непонятный почерк». Жалобы на то, что доктор ничего не объяснил и не рассказал пациенту — одни из самых распространенных. Почему так? И можно, и нужно ли это менять?
Конечно, сегодня «обет молчания» больше характерен для государственных учреждений. Частная медицина по объективным причинам вынуждена стремиться соответствовать принципу клиентоориентированности, и, приходя в коммерческую клинику, пациент имеет гораздо больше шансов на обращение к себе именно как к взыскательному покупателю. Государственная медицина руководствуется в вопросе организации медуслуг пациентам вместо категории «клиент» категорией «гражданин». Это, конечно, звучит очень приятно и даже гордо, но вызывает отношение врачей к пациентам именно как к посетителям госучреждения, а не как к приобретателям того или иного пакета услуг.
Это лишь вершина айсберга. Скрытая, подводная его часть складывается из суммы незаметных для посетителей больниц и клиник факторов. Причина номер один – перегруженность врачей бумажной работой, документацией, отчетными документами. Не зря среди врачей ходит грустная шутка, согласно которой «пациент — это тот, кто отвлекает врача от заполнения бумаг». Труд современного российского врача, работающего в системе госучреждений, — это буквально работа на износ, это непрекращающийся поток больных с утра до позднего вечера, в результате чего врачи, действуя в режиме нон-стоп, выполняют свои задачи именно в этой заданной модальности цейтнота. Пациента, согласно регламентам для тех, кто обслуживается по полису ОМС, нужно принять за 10 минут, а не за 30-40. Значительную часть этого времени надо еще к тому же отвести на заполнение медкарты в компьютере: и не все врачи, особенно старшего поколения, делают это быстро.
В общем, приходится чем-то поступаться: и поступаются врачи именно человеческой компонентой в общении. Но как раз сведение этого диалога между доктором и больным к минимальному «на что жалуетесь», в свою очередь, может негативно отразиться на ходе лечения в целом.
Пациенты уже в силу законов человеческой психологии стесняются говорить о своих проблемах — поэтому исходные данные для постановки диагноза врачу подчас приходится буквально вытаскивать из пациента, добывать так же, как золотодобытчик ищет ценные крупицы драгоценного металла, перемыв тонну руду.
Причем слушать пациентов в медучреждениях системно не учат. Возьмите учебный план любого медицинского учреждения — конечно, вы найдете там дисциплины, в рамках которых рассматриваются вопросы врачебной этики и оптимальной организации взаимоотношений врача и пациента, но полноценной и значимой частью учебного процесса эти ключевые навыки — слушать больного, уметь спрашивать и отвечать на его вопросы — не являются. Во многом это наследие классического и очень пагубного академического подхода родом из 18-19 века, согласно которому врач — всемогущий целитель, которому лучше знать, как лечить беспомощного и несведущего во врачебных тайнах больного. Более того: господствовало убеждение, что больному лучше бы и не сообщать, для его же собственного блага, чтобы оградить его от ненужных эмоциональных переживаний, которые могут негативно повлиять на процесс лечения. В этом механистическом подходе личность пациента принято оставлять за скобками – врач как бы мысленно абстрагируется от восприятия того, кто именно находится у него на приеме, единственным приоритетом остается в этом случае тело больного, подлежащее излечению.
Выходить из этой ментальной ловушки и отказываться от старорежимных установок доктору, конечно же, надо, и помочь здесь могут различные современные стандарты – рекомендации, которые регламентируют, например, как следует доносить плохие вести до онкобольных (стандарт Spikes). Различные тренинговые программы по эффективному общению врача и пациента, которые сейчас есть, в том числе, и на российском рынке, тоже могут стать в этом отношении подспорьем — этика взаимоотношений может и должна быть важной частью образования врачей и медработников в целом как на этапе обязательного высшего образования, так и в ходе дальнейшего повышения своей квалификации. Возможно, хороший эффект имело бы введение общего стандарта — например, какого-нибудь кодекса общения врачей и медсестер с пациентами — обязательное, и причем в масштабах всей страны.
С другой стороны, было бы наивным полагать, что административные регламенты и различные учебные курсы могут в одночасье и, к тому же, сами по себе, привести к глобальным мировоззренческим сдвигам в медицинском сообществе.
Надо учитывать и «другую сторону медали»: сами пациенты, попадая в медучреждения, порой далеки от совершенства в своем общении с любым медперсоналом, будь то высшие, средние либо младшие медработники.
Будем справедливы: не только пациенты жалуются на врачей, но и врачи отмечают такие прискорбные действия со стороны пациентов, как несоблюдение элементарных норм вежливости, грубость и даже угрозы — от обещаний написать жалобу «куда-нибудь повыше» до угроз физической расправы. И дело здесь вовсе не в нервозности перед лицом возможного заболевания: мне кажется, что наше общество в целом еще не выработало стандартов покупательской этики. Как в магазине, так и на приеме у врача клиент зачастую склонен полагать, что заплаченный им кровный рубль делает его не просто покупателем, а чуть ли не «владельцем разума и души», что продавец, либо же врач – должен не просто заработать инвестированные в него денежные средства, а сделать нечто выдающиеся, совершить подвиг — а возможно, еще и пострадать. Самое удивительное, что этот недостаток потребительской этики, то есть, по сути, болезнь роста, причудливо соединяется в нашем обществе с другой, реликтовой чертой: во враче пациенты зачастую видят не просто специалиста, а чуть ли не ближайшего родственника, с которым можно не церемониться — ведь он поймет и простит страдающего человека.
В будущем, я уверена, многое в отношениях врача и пациента изменится хотя бы потому, что всеобщая цифровизация и автоматизация медицины позволят медработникам высвободить огромное количество времени, которое сейчас до сих пор занято рутинными операциями. Этот процесс уже идет во всем мире, и наша страна, слава богу, здесь не исключение. Но что нужно делать пациенту в ситуации, если врач или же медсестра ничего не объясняют? Можно порекомендовать две вещи. Во-первых, знать свои права и уметь их отстаивать. В нашей стране еще с 2011 года действует федеральный закон №323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», в котором прописано, что врач должен подробно объяснять пациенту особенности его заболевания, согласовывать с ним необходимые лечебные мероприятия, предупреждать о возможных побочных эффектах лекарств. Но еще важнее другое: пациенту лучше всего показать себя именно квалифицированным потребителем: таким, который, с одной стороны, не ждет от врача чуда и потому не связывает с его фигурой неоправданных ожиданий, а с другой стороны, выходит из парадигмы бессловесности и беспомощности.
Иными словами, пациенту в своих собственных интересах желательно быть настоящим занудой, наседать на врача, не стесняться задавать конкретные уточняющие вопросы. Например, такие: почему вы назначили мне этот препарат? Когда его принимать? Почему вы назначаете мне эту операцию? Какие у нее возможные негативные эффекты? Проявленная в этом отношении дотошность, конечно, не в состоянии полностью устранить фактор возможной врачебной ошибки, но, если пациент начинает задавать правильные вопросы, это, как минимум, создает хорошие рамочные возможности для того, чтобы врач на них ответил.
Автор — медицинский директор Международного медицинского кластера, врач-хирург.
