Цивилизация
Экономический эффект от внедрения проектов речевой аналитики в контактном центре Сбера для работы с корпоративными клиентами по итогам 2021 года составил 129 млн рублей. В частности, речевая аналитика (разработка группы компаний ЦРТ — партнера Сбера) помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45%, отмечает пресс-служба организации.
«Ежемесячно мы оцениваем вежливость и грамотность диалога более двух миллионов поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов мы также корректируем модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет нам контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом, эти технологии помогают нам улучшать качество обслуживания клиентов, повышать производительность труда и эффективность продаж», — говорит директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.
В Сбере пояснили, что технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют банку совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. С помощью расшифровки всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам.
