Цивилизация
Инфраструктура банковского сектора отличается своей спецификой: основная идея заключается не в приобретении конкретного товара, а в получении инструментов для удовлетворения потребностей.
Исследовательский холдинг «Ромир» в рамках исследования банковского рынка провел оценку удовлетворенности банками по методике NPS (Net Promoter Score) или индекса чистой поддержки.
Об этом говорится в пресс-релизе, поступившем в редакцию «Газеты.Ru» во вторник, 25 августа.
Индекс показывает, насколько потребители готовы порекомендовать ту или иную компанию своим друзьям или близким людям, а косвенно и удовлетворенность, и лояльность потребителя компании.
Результаты исследования показали, что в целом доля «промоутеров» (лояльных клиентов) равна доле «критиков» - людей, негативно отзывающихся о банке. В основном, мужчины рекомендуют банки чаще, чем женщины. Кроме того, среди «промоутеров» преобладают люди с доходом выше среднего.
Лидером среди банков стал «Тинькофф» с индексом, равным 26% при доле промоутеров 50% и доле критиков 24%. Как оказалось, его готовы рекомендовать, в основном, россияне в возрасте от 25 до 34 лет с высоким уровнем дохода.
К банкам со средним уровнем NPS можно отнести Россельхозбанк, Райффайзенбанк, Газпромбанк и Альфа-Банк. Более трети клиентов готовы рекомендовать эти банки своему окружению. Как отмечается в пресс-релизе, для этих банков характерно небольшое превышение доли «промоутеров» над долей «критиков».
«В период сложной экономической ситуации мы видим повышение уровня требовательности и избирательности клиентов к используемым услугам, говорит директор по работе с ключевыми клиентами «Ромир» Анна Советова.
«В первую очередь, это касается всех сервисов, связанных с финансовыми продуктами. От того, какие дополнительные преимущества, а не только базовые услуги, предложат игроки банковского сектора, во многом зависит уровень лояльности клиентов», — пояснила она.
Отмечается, что в рамках исследования опрошено 1500 респондентов. Выборка репрезентирует городское население и структуру жителей РФ по полу, возрасту, федеральным округам и типу городских населенных пунктов свыше 100 тыс. жителей.
