Газета.Ru в Telegram

По принципу «невидимого государства»: почему делается ставка на клиентоцентричность

Директор дивизиона «Государственные продукты и сервисы» Сбербанка рассказал, как банк упрощает процессы

В июне 2023 года первый клиент Сбера подписал договор долевого участия с застройщиком, не приходя в офис, — помог сервис «Госключ», внедренный в банковские процессы. А ведь еще несколько лет назад этот процесс был настоящим квестом: нужно было собрать массу справок и подписать десяток документов. Изменения стали возможны благодаря совместной работе органов власти и бизнеса и поступательной реализации принципа «невидимого государства». Что это такое, как работает и при чем тут Сбер, рассказал директор дивизиона «Государственные продукты и сервисы» Сбербанка Петр Днепровский.

— В последнее время, говоря о цифровизации услуг, все чаще упоминают «невидимое государство». Что это такое?

— Невидимое государство — это принцип, на основе которого создаются совместные сервисы органов власти и бизнеса, удобные и простые в использовании. Например, открытие собственного дела. В России сейчас есть много возможностей для малого бизнеса — субсидии, соцконтракт, льготные банковские продукты, возмещение расходов. Помимо получения стартового капитала начинающему предпринимателю нужно зарегистрировать ИП, выбрать систему налогообложения, отчитаться за полученные деньги, если это господдержка. Все эти процессы связаны с банковскими операциями, и в идеальном сценарии мы можем стать единым окном для своего клиента при открытии бизнеса. Это возможно при бесшовной интеграции государственной и банковской IT-инфраструктур.

Вот этой интеграцией мы и занимаемся: делаем так, чтобы клиент как можно быстрее получил желаемое, не обращая внимание, кто, когда и какую услугу ему оказывает. Когда человеку приходится собирать множество справок из разных ведомств, чтобы получить банковскую услугу, — это плохой клиентский путь. И здесь важно понимать, что зачастую сервис начинается не в банке, а гораздо раньше. То есть «невидимое» — это сервисное, человекоцентричное государство.

— А что это значит для людей? Как меняется их жизнь в невидимом государстве?

— Жизнь становится проще, а услуги и сервисы — доступнее. Если говорить о конкретных характеристиках, невидимое государство стоит на трех китах: проактивность, мультиканальность и бесшовность.
Человек не должен искать сервисы, изучать интерфейсы, звонить на горячие линии. Государство автоматически направляет уведомления о выплатах и услугах, исходя из его жизненной ситуации. Это проактивность.

Получить положенное можно где угодно, поскольку вопрос решается там, где он возник. Например, человек заходит в мобильное приложение банка, видит уведомление о положенных выплатах, нажимает кнопку и получает деньги на выбранную карту. Это мультиканальность.

А бесшовность — это качество процесса: процесс происходит без дополнительных переходов и авторизаций. 36% наших клиентов не помнят свой пароль от портала Госуслуг и вынуждены либо восстанавливать его, либо приносить необходимые документы на бумаге. Поэтому очень важно, чтобы ИТ-системы банка и государства провзаимодействовали сами — невидимо для человека.

— А какое отношение имеет Сбер к концепции невидимого государства?

— За последние годы наше государство существенно продвинулось по пути цифровизации. Сегодня в России много по-настоящему хороших сервисов. Вместе с государственными органами мы стремимся сделать клиентоцентричность центральной категорией во взаимодействии с людьми. Уже четыре года в структуре банка работает специальная экспертная группа, которая помогает Минцифры России проектировать суперсервисы. Сегодня 6 из 18 суперсервисов реализуются с участием нашей команды.

— Поясните, пожалуйста, на примере, какова роль команды Сбера в этих процессах?

— В России есть суперсервис «Онлайн-помощь при инвалидности». Сейчас он позволяет дистанционно заказать необходимые средства реабилитации — от коляски до собаки-поводыря, получить бесплатную парковку. Сегодня это первый полностью цифровой сервис в стране — и он потребовал полной перестройки процессов, масштабных изменений в законодательстве.

Запустить суперсервис позволила слаженная работа нашей команды совместно с Минцифры, Минтруда и Фондом социального страхования. Мы здесь выполняли роль помощника, своеобразного проводника интересов клиента в государстве.

Мы использовали опыт по применению практик agile, разрабатывали клиентские пути, помогали организовывать межведомственную работу по увязке предложений государственных ведомств. Наши специалисты напрямую говорили с получателями услуг: работали через фокус-группы, анализировали обратную связь конкретных людей, советовались с представителями Всероссийского общества инвалидов.

Необходимо было полностью пересобрать действующее законодательство, внести изменения в нормативные акты, перестроить работу ведомств на федеральном уровне и в субъектах России. Сейчас занимаемся мониторингом качества работы суперсервиса, улучшаем его, обучаем специалистов в регионах.

— А как цифровизация государства влияет на клиентов Сбера?

— В Сбере разработан новый подход к работе с клиентом. Визуально он представлен в форме ромашки. В центре цветка — 11 базовых сфер жизни, которые детализированы в трех уровнях лепестков: жизненные ситуации, потребности, продукты и сервисы. Из нескольких сотен продуктов, которые необходимы человеку для закрытия разных потребностей, около 20% — государственные сервисы.

Понятно, что четко разделить их можно только на графике, раскрасив лепестки разным цветом, а в жизни все очень тесно переплетено. Именно поэтому нам так важно, чтобы все сервисы, которые нужны человеку, — и государственные, и банковские — были цифровыми и удобными. На стыке происходит то, что мы называем WOW-сервисом — это идеальный бесшовный сервис, объединивший компоненты государственных и банковских услуг.

Приведу пример с покупкой жилья в ипотеку. Клиент заходит в приложение Домклик, выбирает квартиру, выезжает на просмотр, там же, в приложении подает заявление на кредит, получает одобрение, подписывает договор купли-продажи, регистрирует право собственности, переезжает в новую квартиру и прописывается в ней.

В реальности клиента все его перемещения связаны непосредственно с квартирой (посмотреть, переехать, сделать ремонт) и ни одного — с получением услуги. Человеку, по большому счету, не нужны ни ипотека, ни прописка. Он хочет жить в комфортной квартире, ездить на новой машине, путешествовать, получать новые знания и так далее. Это и есть WOW-сервис, реализованный по принципу невидимого государства.

И ипотека с внедрением «Госключа» — важный шаг к этому WOW-сервису. Сейчас клиенту нужно будет один раз переключиться из приложения Домклик в приложение «Госключ» для подписания документов. При этом полный цикл уже доступен ему дистанционно.

— А какие еще WOW-сервисы уже доступны клиентам?

— Упрощенные инвестиционные и имущественные вычеты — показательный пример того, как сотрудничество банка и государства может быть полезно людям. Коллеги из Федеральной налоговой службы заняли проактивную позицию, вместе с ними мы проработали изменения в законодательство и создали сервис, который позволяет получить положенный вычет в 2 раза быстрее. Как это работает: в приложении банка частный инвестор, например, получает уведомление о возможности оформить налоговый вычет. Сбер сам формирует пакет данных, отправляет в ФНС. Клиенту остается подписать автоматически заполненное заявление на сайте ведомства. Несколько минут, ни одного визита — и через полтора месяца деньги будут на счете. Раньше на этот процесс вместе со сбором бумажных документов уходило больше трех месяцев и требовалось несколько визитов.

Цифровой профиль гражданина — еще один сервис, который иллюстрирует эту синергию. Три года назад Центробанк и Минцифры России дали банкам возможность получать данные о клиентах с портала госуслуг. Разумеется, с их согласия. Мы сразу включились в проект и теперь с его помощью упростили более десятка процессов, связанных с получением услуг. Благодаря данным из Социального фонда России (бывшие Пенсионный фонд России и Фонд социального страхования — Прим. ред.) в СберБанк Онлайн можно рассчитать будущую пенсию. Данные о доходах позволяют не носить справки в отделения, а в случае с ипотечным кредитом еще и получить скидку и так далее.

Все это складывается в общую картину позитивного клиентского опыта. Человек привыкает к удобству, перестает спотыкаться о необходимость «собирать кучу бумажек» и переключаться с одного ведомства на другое. Ему больше не нужно разбираться в структуре и компетенциях органов власти — они работают невидимо для него.

— Все, о чем вы говорите, связано с федеральными инициативами. А на уровне регионов есть подобные примеры взаимодействия?

— Для регионов таким примером может быть Карта жителя. По сути, это обычная банковская карта «Мир», которая после подключения к специальной информационной системе становится одновременно и льготным проездным, и пропуском в школу, вуз, и скидочной картой на лекарства. На нее же человек проактивно может получать положенные региональные выплаты и пособия.

В том или ином виде такие проекты сегодня реализованы уже более чем в 55 субъектах России. Недавний пример — Новосибирская область. В июле жителям региона стали доступны первые сервисы: бесплатные билеты в музеи, кино и театры для аспирантов-очников и молодых ученых, льготный проезд в транспорте, повышенный кешбэк. В ближайшее время будет запущено адресное информирование о льготах при рождении ребенка, льготах для многодетных семей, а также интерактивный навигатор мер социальной поддержки семей.

Сейчас функционал таких карт определяется индивидуально по соглашению с региональными властями. В перспективе — с созданием государственной информационной системы — держатель Карты жителя получит максимально удобный доступ к полному пакету всех федеральных и региональных мер поддержки.

— Какие еще сервисы появятся в перспективе?

— Например, выход на пенсию. В формате WOW сервис будет выглядеть так: в приложении банка у человека появится уведомление о том, что в ближайшее время ему будет назначена пенсия. Необходимо будет ознакомиться с предварительным расчетом и выбрать счет, на который он хочет получать деньги. Если возникнут вопросы по стажу, условиям, повлиявшим на размер пенсии, скорректировать данные также можно будет в приложении. Бонусом Сбер добавит к сервису льготные условия по продуктам банка и скидки от партнеров.

Еще один сервис — цифровое наследство. Когда он будет реализован, наследники смогут получать средства и распоряжаться ими без визита в банк. Для этого мы сейчас активно работаем с Минцифры РФ и Федеральной нотариальной палатой. Первым шагом стал сервис, который позволяет записаться к нотариусу через портал госуслуг и получить документ по итогам приема в личный кабинет. Он реализован при непосредственном участии команды Сбера. В марте сервис запустился в шести пилотных регионах, а в ближайшее время, надеемся, будет тиражирован на всю страну.

Следующий шаг — документы о праве на наследство с согласия человека Сбер будет забирать с портала госуслуг, так что клиент сможет получить положенное дистанционно, не посещая офис банка.

— Учитывая действующий механизм получения наследства, все это звучит почти как фантастика. А все ли сферы жизни можно вот так цифровизировать, используя потенциал государства и бизнеса? И как вы выбираете фронт работ?

— Думаю, да — все или почти все. Единственный критерий — частотность использования, то есть востребованность того или иного сервиса и его значимость. Например, мы понимаем, что клиенту нужны QR-коды документов, чтобы не носить с собой бумажные версии, — ставим себе задачу разработать такой сервис. Понимаем, что заказать детскую карту было бы проще в приложении, не подтверждая наличие ребенка бумажным свидетельством, — обращаемся к государству, чтобы получить соответствующие сведения. И так далее.

Уверен, уже в ближайшем будущем вместе с государством нам удастся создать такую систему цифровых WOW-сервисов, в которой люди вообще перестанут думать о справках, походах в ведомства и банки, записываться на приемы, нервничать в очередях и пытаться вписать получение услуг в график жизни. И с каждым годом мы все ближе к этой цели.

Загрузка