Цивилизация
Больше всех прочих автомобилистов в России оказались довольны своими машинами обладатели Mercedes-Benz и Land Rover. Именно они готовы порекомендовать приобрести автомобили этих марок своим друзьям. А вот среди владельцев Lada или Daewoo мало кто посоветует пойти к дилеру за этими машинами. К такому мнению пришли авторы тольяттинского агентства «Автостат», которые впервые в России провели независимое исследование индекса потребительской удовлетворенности среди покупателей легковых автомобилей. Всего они оценили 31 бренд.
Данные собирались в два этапа. Часть информации была получена в ходе ежегодного исследования «Предпочтения российских потребителей на автомобильном рынке». Кроме того, был проведен опрос порядка 2 тыс. владельцев машин самых популярных марок в рейтинге российских продаж.
Индекс потребительской лояльности (NPS) аналитики рассчитали в рамках оценки удовлетворенности автовладельцев автомобилем и дилером.
Всем автовладельцам задавался вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете марку вашего нынешнего автомобиля своим друзьям, коллегам, знакомым?»
В зависимости от того, какую балльную оценку указывал респондент, он был отнесен к одной из категорий потребителей: «критикам», «нейтралам» или «промоутерам». Показатель NPS рассчитывался как разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков». Чем выше доля «промоутеров», тем выше NPS бренда, тем больше позитивной информации о нем получает рынок.
Лидеры
Главным лидером опроса стал Mercedes-Benz с результатом 70% NPS. Примечательно, что именно эта марка показала наибольший рост продаж не только на фоне падающего рынка, но и своих основных конкурентов. Всего за первые 11 месяцев 2014 года, по данным «Автостата», было продано 40 673 автомобилей Mercedes-Benz, что на 12,4% выше, чем за аналогичный период прошлого года.
На втором месте по удовлетворенности брендом с результатом 68% находится Land Rover. Его продажи в России подросли на 2,4% — на конец ноября было продано 17 147 автомобилей.
Третье место по итогам опросов заняла марка BMW (62% NPS). При этом продажи автомобилей в России заметно сократились — за первые 11 месяцев текущего года здесь было продано 28 777 новых BMW, что на 14,7% меньше результатов 2013 года.
На четвертое место специалисты «Автостата» поставили марку KIA с аналогичным NPS (62%). Отметим, что российские продажи корейского бренда сократились на конец ноября на 5,9% и составили 154 813 автомобилей.
Замыкает пятерку довольных лидеров японская Mazda (61% NPS). По итогам ноября россияне купили 39 119 этих машин, и это вывело продажи Mazda в плюс на 11,3%.
Аутсайдеры
Одними из самых недовольных, по оценке экспертов, оказались покупатели Peugeot. Индекс NPS французской марки составил 22%. Этой цифре соответствуют и невысокие продажи — с начала года и до конца ноября в России было реализовано только 12 993 автомобиля этого бренда (-41,7%). Это поставило Peugeot на 27-е место из 31.
Еще хуже, чем на Peugeot, реагируют владельцы китайских Chery (17% NPS) и Lifan (15% NPS) — их продажи в России составили 13 801 (-16,3%) и 17 909 (-18,4) единиц соответственно.
И главными аутсайдерами, по итогам исследования, оказались марки Daewoo (8% NPS) и отечественная Lada (5% NPS).
Примечательно, что, несмотря на такую низкую оценку респондентов и владельцев автомобилей производства «АвтоВАЗа», именно машины Lada остаются самыми популярными в России. Всего за первые 11 месяцев 2014 года было продано 313 297 автомобилей (-15,9%).
Главный редактор журнала «За рулем» Максим Кадаков уверен, что результат любых исследований зависит от того, как задавать вопрос.
«Это как разговор с ребенком, его можно пригвоздить к стенке и получить нужный ответ, — говорит Кадаков «Газете.Ru». — При этом в России при оценке результатов опросов важна такая вещь, как ожидания. Так, схожие опросы авторитетной американской организации JD Power не совсем подходят для России. У них совершенно другие ожидания и представления об автомобилях. Так, условно покупая машину за 10 тыс. долларов, респонденты не будут ожидать от нее сверхвозможностей. Они просто довольны тем, что она ездит и этой машине не так часто нужны поездки в сервис. Это как купить простой не навороченный телефон просто для того, чтобы он звонил».
В России же, по оценке Кадакова, автомобили до сих пор остаются средством самовыражения. И при покупке дорогих машин премиальных марок людям зачастую сложно признаться, что они ими недовольны.
«По этой причине появилась более продвинутая марка Dutsun, и Renault Nissan продолжают строить планы по развитию автомобилей такого направления, — говорит эксперт.
— Мы готовы купить любой автомобиль, только бы это была не Lada. При этом нашему человеку сложно признаться, что он купил какой-нибудь премиальный автомобиль, а ему в нем что-то не нравится. Конечно, он будет говорить, что очень им доволен!
Возьмем владельцев Land Rover и Range Rover — они оставляют на сервисе безумные деньги, но все равно их продолжают покупать. У нас другое отношения к автомобилям, поэтому едва объявляются продажи нового Mercedes-Benz S-класс или нового Land Rover, они сразу появляются на дорогах. А доволен ты ими или нет, это уже другой вопрос. Если бы эксперты при проведении исследования зашли в обычные гаражи, которые есть в любом спальном микрорайоне, то результаты исследований были бы другие».
