Свыше двух третей россиян (69%) не могут определить, с кем ведут телефонный разговор, когда звонят в какую-либо организацию, — с роботом на базе искусственного интеллекта или человеком. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного компанией Robovoice (резидент «Сколково»), с результатами которого ознакомилась «Газета.Ru».
За год доля опрошенных, не способных определить, с кем ведут диалог, выросла на 12%. Это связано с улучшением качества голосовых технологий и усовершенствованием скриптов.
Около половины респондентов (42%) предпочитают иметь возможность уточнить и получить честный ответ, с кем именно ведется беседа: с реальным оператором или его виртуальным коллегой. При этом треть (31%) опрошенных поделились, что это не сильно их беспокоит и куда важнее качество, скорость и эффективность обслуживания. Но желание говорить исключительно с реальным сотрудником выразили свыше четверти россиян (27%).
На вопрос, важно ли, чтобы голос робота полностью имитировал голос человека, 38% опрошенных ответили положительно, отметив, что такой формат привычен. Наличие небольшого отличия оказалось важным для 26% участников опроса. Это связано с дискомфортом от начатого диалога с оператором, который в итоге оказывается роботом. Почти для четверти респондентов (22%) непринципиально, какой голос будет у робота, если он поможет вовремя решить их проблему, а 14% отметили, что их устраивает роботизированный голос виртуального сотрудника.
Респондентам также предлагалось ответить на вопрос, комфортно ли им общаться с роботами. Почти половина опрошенных (46%) отметили в качестве преимущества голосовых роботов скорость ответа и вежливость. 34% участников исследования ценят голосовых ботов за емкость информации по сравнению с реальным оператором. Однако 19% опрошенных россиян хотели бы получать входящие звонки от голосовых роботов только по релевантной тематике и избежать иных контактов.
Ранее россиян предупредили о массовом обзвоне с помощью ИИ.
