Цивилизация
На сегодняшний момент в Сбере 20 млн звонков и 3 млн чатов ежемесячно обрабатываются чат-ботом, это почти 70% обращений клиентов. Такие цифры в рамках пресс-завтрака озвучила вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбера Елена Левина.
По ее словам, на операторов приходится 32% всех обращений. В общей сложности сотрудники компании обрабатывают 6-7 млн звонков.
Левина уточнила, что в службе заботы о клиентах Сбера работает 13 тысяч человек. Каждую минуту в банк поступает около 500 звонков, 490 вопросов решается во время разговора.
Самые популярные темы обращений — баланс по карте, арест счетов, отказ в проведении операции.
«Сбер активно развивает технологии, которые позволяют реагировать на проблемы клиента еще до того, как он о них узнал и позвонил в службу заботы. И в этом помогают модели на основе технологий искусственного интеллекта и системы, способные принять решение в онлайн-режиме», — подчеркнула директор дивизиона «Забота о клиентах».
Она также отметила, что при этом банк не ставит перед собой цель 100% автоматизации работы контактного центра, так как в некоторых ситуациях клиентам необходима помощь именно человека. Речь идет о нестандартных ситуациях, которые невозможно автоматизировать.
В качестве примера вице-президент банка привела пилотный проект по отключению ботов у клиентов пенсионного возраста, чтобы им было комфортно общаться с оператором без робота. Но неожиданным результатом для представителей компании стало то, что в банк начали поступать жалобы с просьбой вернуть бота — клиентам было удобно оперативно получать ответы на свои вопросы без общения с человеком, добавила Левина.