«Золотое Яблоко» опросило людей, изучило записи с камер видеорегистратора, детализацию звонков и другую доступную информацию в ходе внутреннего расследования ситуации с курьером. Об этом сообщили в пресс-службе компании.
Отмечается, что несколько дней назад клиентке «Золотого Яблока» вместо девушки-курьера, которая должна была доставить заказ, его передал мужчина. При этом информации о замене курьера от компании не было. Как уточнили в «Золотом Яблоке», после этого нештатного случая покупательнице стали приходить сообщения с угрозами от незнакомого человека.
Так, в ходе расследования было подтверждено два случая нарушения внутренних правил оказания услуг клиенту компании.
«Во-первых, курьер нарушила правила доставки заказа, передав его через третье лицо. Во-вторых, операторы службы поддержки нарушили регламент реагирования на кризисную ситуацию и не проявили заботу о клиенте», — сообщили в компании.
В «Золотом Яблоке» подчеркнули, что сейчас сотрудничество с курьером было прекращено. Однако в ходе внутреннего расследования не удалось подтвердить причастность курьера к сообщениям с угрозами. Отмечается, что дальнейшее расследование будет проводиться правоохранительными органами. При этом компания окажет любое содействие следствию при поступлении официального запроса.
«Качественный сервис и комфорт клиентов были и остаются приоритетом «Золотое Яблоко». Мы искренне сожалеем, что нашей покупательнице пришлось оказаться в такой ситуации. Со своей стороны мы окажем ей необходимую поддержку, а также предпримем все меры, чтобы исключить подобное в будущем», — прокомментировали в компании.
Кроме того, компания проводит комплексный аудит всех логистических цепочек, а также вводит усиленные меры проверки и дополнительного обучения курьеров и сотрудников колл-центра в части реагирования на внештатные ситуации. Планируется, что в «Золотом Яблоке» приоритетном порядке будут внедряться новые технологии обеспечения безопасности коммуникаций клиентов с персоналом служб доставки.
