Цивилизация
Сбербанк запустил пилот по выдаче потребительских кредитов с помощью звонка в колл-центр. Об этом рассказала вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.
В будущем Сбер планирует запустить оформление более сложных продуктов с помощью видеозвонка.
«Мы будем делать это постепенно, начнем с наших самых цифровых продуктов, которые требуют минимальных действий со стороны клиента. Следующий шаг — оформление более сложных для клиентов продуктов с помощью видеозвонка», — отметила Левина, которую цитируют «Ведомости».
Также сейчас банк тестирует функцию «перебивания» робота в колл-центре, которая позволит прервать заранее заложенный сценарий и перейти к необходимой клиенту теме. Сбербанк планирует внедрить такую возможность до конца текущего года.
Вице-президент Сбера отметила, что сейчас 70% вопросов клиентов решается через колл-центр и чат-бот банка.
«Сейчас в 11 колл-центрах Сбера работает порядка 7 тыс. человек на первой линии. Все они - штатные сотрудники. Сбербанк полностью ушел от аутсорсинга этих услуг в 2019 году», — сказала Левина.