Цивилизация
Альфа-Банк открыл исследовательский центр клиентского опыта Alfa Research Center, где будут изучать, как люди взаимодействуют с сервисами, услугами и рекламой банка в разных условиях.
В исследовательском центре есть квартира, отрезок улицы, офис, phygital-отделение Альфа-Банка, вагон метро и инновационное оборудование: например, очки, которые изучают, как взгляд человека скользит по экрану и что именно заставляет его отвлечься, а также экшен-камеры и нейросети, считывающие эмоции людей.
На открытии центра прошла дискуссия о том, что люди хотят решать. Как отметил главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, без одобрения общества бизнес не может расти.
«Раньше, чтобы начать деятельность, бизнесу нужно было получить лицензию от государства: например, банковскую, на недропользование и т.д. А сейчас нужна еще одна лицензия — от людей», — подчеркнул он.
Первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы, создатель обновленного портала mos.ru Евгений Козлов также отметил, что городские власти – сервисная служба для жителей.
«Мы создаем инструменты и каналы обратной связи, чтобы понимать, что мы делаем правильно, а что не так. И хотим, чтобы Москва конкурировала с другими городами своей комфортной средой, комфортными сервисами», — сказал он.
Спикеры также обсудили, как работать с негативными комментариями.
«Чем более популярен артист, тем больше хейта и негатива на него валится. Но в отличие от госорганов, он имеет право выбирать — работать для себя или для аудитории. Блоггеры всегда экспериментируют», — рассказал основатель агентства по работе с блогерами WildJam и тикток-дома Dream Team House Ярослав Андреев.
Директор Google Россия Юлия Соловьева считает, что для такой глобальной компании как Google, анализ обратной связи — это точная наука.
«Мы приучили наших пользователей, что выкатываем продукты понемножку. И дорабатываем их вместе с пользователями, находимся в диалоге», — поделилась она.
«Сегодня Альфа-Банк — наверное, самый динамично растущий банк. Для нас важны скорость и смелость. Однако каждое наше продуктовое решение основано на огромном объеме аналитической работы. Мы уже обрабатываем миллионы оценок и комментариев в год в своих приложениях, внешних платформах, соцсетях. Сегодня мы выходим на новый уровень и открываем крупнейший центр исследований клиентского опыта», — заключил Владимир Верхошинский.