Цивилизация
— Из-за пандемии большинству компаний пришлось пересмотреть многие бизнес-процессы — перевести часть сотрудников на удаленку, усилить дистанционные каналы продаж и так далее. Какие изменения затронули вашу компанию?
— Действительно, сложившаяся ситуация не обошла нас стороной. В первую очередь, изменения коснулись тех процессов, которые стало возможным осуществлять удаленно. Например, перестроили работу колл-центра. Мы очень гордимся нашим собственным центром для обработки обращений, поскольку сами просматриваем вопросы потребителей и отвечаем на каждый. В разгар пандемии часть сотрудников перешла на удаленный режим, их обеспечили специальным оборудованием и всем необходимым для того, чтобы полноценно отвечать на вопросы потребителей, консультировать и оказывать им любую поддержку.
— Поменялось ли что-то в вашей модели взаимодействия с клиентами, появились ли новые услуги с поправкой на социальное дистанцирование?
— Даже при ухудшении эпидемиологической обстановки мы все-равно найдем способы обслуживать клиентов. Есть проблемы, которые практически невозможно решить удаленно – ремонт оборудования, телевизоров, холодильников, стиральных машин. В тех регионах, где карантинные меры позволяли, инженеры выезжали на дом к клиентам и производили ремонт. Во время карантина на такую услугу был высокий спрос. Мы обеспечивали наших мастеров всем необходимым для соблюдения мер безопасности и требований Роспотребнадзора. Кроме того, удалось оптимизировать график визита мастера: теперь при оформлении заявки мы можем предложить двухчасовые временные промежутки и не нужно ждать весь день.
— Какое влияние режим самоизоляции оказал на потребительский спрос? Отмечаете ли стремление россиян улучшить домашние условия, обновить технику на более современную?
— Мы наблюдали спрос на то, что связано с организацией учебного или рабочего места дома, а также с досугом. Речь идет прежде всего о мониторах, телевизорах, Smart TV. В этой области учтены все потребности современного покупателя. У нас есть три категории мониторов: универсальные, игровые и для работы с фото- и видеоконтентом. Многие оценили их при организации рабочих мест дома. Телевизоры со Smart TV и проекторы помогли организовать досуг. Бытовая техника для дома и кухни была не менее востребована. Традиционно ценятся наши холодильники, умные стиральные машины с бережным отношением к вещам при стирке. Особое внимание привлек LG Styler – система обработки одежды с помощью пара всегда была популярна, но стала особенно актуальной в пандемию. Люди стали больше готовить сами, поэтому повышенным спросом также пользовались встраиваемые приборы и микроволновые печи. Если раньше к очистителям воздуха кто-то относился скептически, то в период изоляции они стали хитами продаж: от компактных индивидуальных приборов, до климатических комплексов с плазменной очисткой, увлажнением и стерилизацией воздуха ультрафиолетом. Их мы тоже предлагаем разных размеров и набора функций. Мы стараемся сделать жизнь наших покупателей комфортной и предугадать их желания.
Директор департамента контроля и развития сервисной сети LG Electronics в России Сергей Соколан
LG Electronics— На каком уровне держались продажи в период карантина и после его снятия по сравнению с допандемическими показателями?
Конечно, все производители в начале года столкнулись со сложностями, но так как мы специализируемся на технике для ежедневного использования, она не переставала быть востребованной, поэтому продажи не падали.
— Вырос ли спрос на продукцию с антимикробными свойствами — очистители воздуха, холодильники с антибактериальной защитой и прочие продукты?
— Безусловно. К примеру, у наших стиральных машин баки с антибактериальным покрытием даже в стандартных моделях. Наша особая гордость – технология стирки с паром, она особенно востребована благодаря не только бережной обработке вещей, но и особо эффективном снижении содержания аллергенов. Большим спросом пользуются очистители воздуха: у нас есть несколько приборов под различные задачи, метраж помещения и потребности. А еще производим портативную модель, размером с бутылочку питьевой воды - ее можно везде брать с собой. Функция очистки предусмотрена даже в таком привычном устройстве, как беспроводные наушники – зарядная подставка UVnano во время работы обрабатывает их ультрафиолетом.
— Сказалась ли пандемия на направлении разработок? Стоит ли нам в ближайшее время ожидать появления на рынке продукции, которая будет нацелена на более комфортное и безопасное пребывание дома, заботу о здоровье?
— Любое изменение в обществе или экономике влечет изменение образа жизни в целом. Что уж говорить о пандемии, которая больше, чем кризисная ситуация. Это переломный момент, позволяющий запустить новый виток интеграции научных решений, и настоящий эволюционный вызов. То, что давно ждало «своего часа» стало востребовано. Конечно, ситуация не могла не отразиться на новых разработках нашей компании. Так, в сентябре на выставке в Берлине IFA2020 компания представила высокотехнологичное носимое устройство - маску для лица PuriCare. Она оснащена двумя HEPA-фильтрами и двумя вентиляторами, мировые продажи планируются уже в 4-м квартале, с нетерпением ожидаем релиза в России.
— Возникали ли проблемы с поставками производственных материалов в связи с ограничением сообщения между странами?
— Так как нашему производству в Московской области уже более 10 лет, мы не только импортируем, а стремимся к большей локализации. Поэтому таких проблем нет – мы научились оперативно реагировать на изменения, находить альтернативы, и делаем все, чтобы производственный цикл не прерывался, а потребитель получал все необходимое, без дефицита.
