Цивилизация
— Ни один крупный чиновник публично не поблагодарил курьеров за их труд в период общей самоизоляции. Не кажется ли вам, что вклад доставщиков в борьбу с пандемией недооценен?
— Пандемия сильно изменила отношение к курьерам. Если до нее доставка воспринималась как нечто дополнительное, что может сделать жизнь удобнее, то в пандемию доставка продуктов и еды стала фактически жизненно необходимой функцией. Даже в официальных рекомендациях по профилактике коронавируса доставка называлась одним из способов сократить количество социальных контактов. Все иначе взглянули на образ и вообще роль курьеров в нашей жизни — она внезапно стала очень важной. Мне кажется, что это отношение к курьерам сохранилось и после режима самоизоляции. Сложно сказать, насколько справедливо оценили их вклад, но мы внутри компании старались подчеркнуть его, как могли. Delivery Club был единственной компанией на рынке доставки, кто удваивал за свой счет все чаевые курьерам и проверял курьеров на коронавирус.
— Какие главные перемены произошли на рынке доставки в России с момента распространения коронавируса и введения ограничений на передвижение? Какие из этих изменений сохранятся в отрасли навсегда?
— Пандемия стала катализатором изменений, зародившихся ранее. Есть такие понятия — cultural shift (культурный сдвиг) и service adoption (то, насколько быстро потребители начинают использовать новые для них сервисы и технологии). И если для российского потребителя раньше доставка еды была событийной услугой — ей пользовались, например, когда отмечали какой-то праздник, то сейчас доставка еды и продуктов превратилась в повседневный инструмент экономии времени. Этим уже никого не удивишь. Такой cultural shift мы наблюдаем уже несколько лет. И пандемия ускорила его. Сейчас эффект коронавируса начинает ослабевать, но мы видим, что привычки остаются.
— В пандемию пицца и роллы так и остались главным хитом заказов?
— Не знаю, хорошо это или плохо, но фастфуд и суши, действительно, бессменные лидеры доставки. Но интересно, что при этом растет популярность домашней еды: условный борщ и котлеты с рисом. Это подтверждает тезис о том, что доставка для потребителей стала привычкой. Ты не можешь каждый день заказывать себе одному на обед пиццу или роллы. Когда заказ еды становится привычкой, естественно, хочется разнообразия.
— Начали ли рестораны отключаться от агрегатора, когда им разрешили работать в обычном режиме?
— Когда вы спрашивали, как сильно пандемия повлияла на восприятие доставки, стоило еще и сказать о том, как к нам поменялось отношение со стороны ресторанов. И для малого, и для среднего бизнеса доставка в какой-то момент превратилась в единственную возможность удержать свое дело на плаву. С этого момента количество работающих с сервисом ресторанов стало быстро увеличиваться. Так, сейчас с нами работает более 30 тыс. ресторанов, из них более 10 тыс. подключились за последние полгода. Конечно, они продолжают работать с нами после карантина. Более того, количество заявок на подключение от ресторанов продолжает расти.
— Руководитель Delivery Club Гюванч Донмез в мае признавал, что компания была убыточна по итогам 2019 года. Почему так выходит, и есть ли основания полагать, что результат в этом году будет лучше?
— Delivery Club является абсолютным лидером на рынке доставки готовой еды в России. Сейчас мы одновременно и растем, и повышаем качество сервиса, и запускаем новые направления. Все это требует инвестиций. Знаете, доставка - это высококонкурентный рынок, на котором вы просто обязаны быть большими, и это требует ресурсов. Мы являемся совместным предприятием Сбербанка и Mail.ru Group, и сейчас у нас достаточно ресурсов, чтобы расти и развиваться.
Сбербанк уже давно вышел за рамки привычного банковского обслуживания. Сейчас в его экосистему входит больше 30 сервисов для бизнеса, учебы, покупок, подбора персонала и даже оказания услуг мобильной связи. Некоторые из них компания развивает в партнерстве с Mail.ru Group (у компаний есть совместное предприятие в сфере транспорта и еды) и Rambler Group.
Однако на этом компания останавливаться не намерена, о будущем экосистемы Сбербанк расскажет в ходе большой конференции СберКонф 24 сентября.
— Как пребывание в экосистеме Сбербанка помогает компании? С какими подразделениями вы чаще всего взаимодействуете?
— Кроме Delivery Club, в совместное предприятие Сбербанка и Mail.ru Group сейчас также входят сервисы доставки продуктов «Самокат» и «СберМаркет», недавно присоединилась «Кухня на районе». Первый сервис закрывает потребность быстро пополнить холодильник необходимым продуктами — их привезут из dark stores за 15 минут. Вторым сервисом можно воспользоваться в качестве альтернативы полноценному походу в супермаркет. «Кухня на районе» специализируется на быстрой доставке той самой домашней еды, спрос на которую возникает в результате culture shift. Все сервисы доступны в Delivery Club, пользователи которого могут с помощью одного приложения решить любые вопросы, связанные с едой.
— Каков запрос по времени доставки, на какой срок сейчас рассчитывает пользователь?
— Наш ориентир по времени доставки — 30 минут. Нужно понимать, что этот показатель во многом зависит от расстояния между клиентом и рестораном. Если оно небольшое, мы можем доставить заказ и за 15 минут. Вспомните, еще несколько лет назад мы заранее заказывали еду, когда звали друзей в гости, а ждать пиццу или роллы можно было два часа. Сейчас такое сложно представить, потребитель просто не готов ждать столько времени. 30-минутное ожидание стало стандартом, который теперь распространяется не только на доставку еды из ресторанов, но и на доставку продуктов питания. Доставка — сложный и интересный бизнес. За курьерами, которых мы видим на улицах, стоят технологии и математика, позволяющие добиться такой скорости, выбрать ближайшего к ресторану курьера, спрогнозировать время приготовления еды и т.д. Сократить время доставки с двух часов, как было раньше, до часа, до 50 минут несложно, этот вопрос решается количеством курьеров. А вот дальше каждая сэкономленная минута — это результат работы десятков аналитиков и специалистов по data science.
— В этом году вы запустили собственную доставку по всей стране — от Калининграда до Камчатки. В каких городах доставка менее востребована? Почему именно там?
— Давайте снова вернемся к вопросу про culture shift. В первую очередь этот процесс начался, конечно, в Москве и Санкт-Петербурге. За ними мы стали замечать формирование новых пользовательских привычек в городах-миллионниках. Сейчас очередь городов с населением от 500 тыс. человек. В случае с доставкой продуктов интерес к услуге формируется быстрее, поскольку, в отличие от посещения ресторанов, магазины — это ежедневная рутина для практически каждого человека. Мы видим увеличение вклада регионов в объем заказов и прогнозируем, что эта тенденция будет еще заметнее. Есть еще один интересный момент. Скажем так, на работу курьеров влияют и топографические аспекты каждого города – то, насколько растянуты города, это особенно характерно для населенных пунктов вдоль рек, как устроена их транспортная система. Все это постоянно приходится учитывать. Каждый город – отдельная задача со своей спецификой. В Санкт-Петербурге, например, разводят мосты, и ночные зоны доставки из ресторанов из-за этого приходится корректировать.
— Не может быть, чтобы компания не задумывалась о перспективах доставки при помощи беспилотников. Делаете ли вы какие-то шаги в этом направлении?
— Мы такие же мечтатели, как и все. Но, в то же время, необходимо быть реалистами. Сейчас мы сконцентрированы на инвестициях в работающие технологии, в data science, в решения, которые завтра могут дать ощутимый результат и сделать сервис лучше. Но я не исключаю, что мы начнем эксперименты в этом направлении.
— Согласно исследованиям Ромир, чаще всего стаж работы курьером составляет от одного до трех месяцев (28%) и от трех до шести месяцев (27%). Лишь 5% респондентов заявили, что работают в должности курьера уже более двух лет. Ваша компания как работодатель заинтересована в долгосрочных отношениях с сотрудниками-курьерами? Или вы сами расцениваете предлагаемую работу как временную?
— Работа курьером сегодня — это самый доступный и самый гибкий вид подработки. Она позволяет выбирать себе расписание, отправные точки, локацию, время. У нас есть всего одно ограничение — в неделю нужно выходить минимум один раз на четыре часа. Сколько человек будет работать в доставке — зависит от него самого. Если это студент, который подрабатывает после пар, он может работать и год, и больше. Если человек решил подработать курьером, пока ищет новое основное место работы, то он будет заниматься этим несколько месяцев. Все индивидуально.
— Как считаете, какое место занимает доставка на рынке труда?
— Как я уже говорил, сейчас это самый доступный способ найти подработку. Он не требует специальных навыков, не требует водительских прав, как работа, например, в такси. В разгар пандемии мы наблюдали большой всплеск желающих подработать курьером. Многие бизнесы были вынуждены закрыться на месяц, сотрудники таких компаний рассматривали доставку как способ занять себя на этот период. Карантин закончился, бизнесы вернулись к обычному режиму, а сотрудники — на свои рабочие места. В этом и прелесть той гибкости, которую дает работа в доставке.
— Есть ли у человека на должности рядового курьера возможность карьерного роста?
— Наиболее коммуникабельные и активные партнеры-курьеры становятся старшими курьерами или, как это называется в народе, «бригадирами». К примеру, во время пандемии они помогали во взаимодействии с ресторанами, в дополнительном обучении курьеров правилам социального дистанцирования, занимались распространением средств индивидуальной защиты — масок, перчаток, санитайзеров. Но в целом нужно понимать, что курьеры, как и водители такси — это линейная позиция. Скорее такая работа может стать началом карьеры в другой сфере. Многие работают курьерами, чтобы оплачивать свое образование.
— После недавнего случая с курьером, который отправлял заказчице странные сообщения, компания заявила, что будет скрывать номера клиентов от доставщиков. Возможна ли в будущем услуга выбора, например, пола курьера, как это реализовано в некоторых сервисах такси?
— Знаете, этот кейс нас всех очень сильно расстроил. Мы — огромный агрегатор, выполняющий более пяти миллионов заказов в месяц, и когда один единственный случай становится настолько популярным, это очень удручает. Естественно, мы уже начали разработку так называемого анонимайзера, чтобы курьер не мог видеть контакты клиента и наоборот. Он появится в самое ближайшее время. Но что касается выбора пола или еще каких-то конфигураций курьера, этого мы делать не будем. Важен не пол курьера, а то, насколько грамотно и качественно он выполняет свою работу.
— В СМИ тиражируются, в основном, истории с курьерами, которые могут как-то задеть репутацию компании, о чем мы сейчас говорили. А есть ли какая-то положительная или забавная история, о которой знает вся компания от топ-менеджеров до доставщиков, но широкой публике об этом неизвестно?
— На самом деле, веселых кейсов очень много. К примеру, недавно у нас произошла такая история в Ростове-на-Дону, когда девушка вернулась домой, оставила ключи в замке снаружи и захлопнула дверь — не могла открыть и выйти из собственной квартиры. Она заказала обед в Delivery Club, курьер доставил еду, открыл дверь, а девушка смогла забрать не только еду, но и те самые ключи. Есть случаи, когда курьеры помогают пожилым людям что-то донести, когда встречают их на улицах и видят, что им тяжело. Но положительные новости не так сильно тиражируются. Это и понятно, и все равно немного обидно. С другой стороны, нужно просто помогать людям. Расскажут об этом или нет совсем не так важно.
