Цивилизация
Во вторник многих карточных клиентов Райффайзенбанка ожидал неприятный сюрприз: они не могли воспользоваться собственными деньгами. Как выяснила «Газета.Ru», в середине дня в сети банкоматов банка произошел сбой. В результате пользователи карт Visa и Mastercard не могли получить в банкоматах верные данные о балансе своих счетов и снять наличные.
У большинства опрошенных «Газетой.Ru» клиентов банка баланс оказался отрицательным.
Сбой в системе Райффайзенбанка сыграл злую шутку с одним из клиентов банка, который, не захватив с собой наличных средств, решил заправить свой автомобиль. В итоге, как рассказал он «Газете.Ru», бензин в бак он залил, но по карте расплатиться он не смог — баланс оказался отрицательным. В таких случаях в магазине можно вернуть выбранный товар и уйти. Откачать же топливо из бензобака практически невозможно. Поэтому ему пришлось вызывать по телефону своего товарища, который и подвез необходимую сумму. Пострадавший клиент Райффайзенбанка признался «Газете.Ru», что в данной ситуации он испытал «мягко говоря, несколько неприятных минут».
Правда, было несколько случаев ошибки в пользу клиента, когда остаток по счету неожиданно вырос.
«Нам всем банк перечислил лишние деньги, и один сотрудник уже успел снять лишние 18 тысяч рублей. Так что наши банкоматы все выдают без проблем», — рассказал «Газете.Ru» один из зарплатных клиентов Райффайзенбанка.
В банке не смогли ответить на вопрос, сколько клиентов пострадало от сбоя системы.
В службе поддержки держателей пластиковых карт «Газете.Ru» сразу после обнаружения проблемы сообщили, что «в данный момент» идет перезагрузка информации о балансе средств клиентов. При этом вначале операторы затруднились ответить, когда система начнет работать нормально. Позже сотрудники банка пообещали, что сбой будет устранен к 18.00 и посоветовали узнавать остаток на карточном счете через операционистов.
После 18.00 правильная информация по карточным счетам все еще не была доступна ни через банкоматы, ни через онлайн-систему Raiffeisen Connect.
Многим опрошенным «Газетой.Ru» клиентам банка по-прежнему не удавалось получить наличные деньги через банкоматы и воспользоваться своими картами в торгово-розничных сетях. Операционисты тоже не могли помочь — к вечеру они не обладали верной информацией по счетам клиентов, она была просто не видна у них в системе.
В самом банке старались соблюдать спокойствие. По крайней мере, представители банка утверждали, что паники среди клиентов не наблюдается: «Нет пока и критического наплыва клиентов в офисах банка». По словам члена правления Райффайзенбанка Романа Воробьева, ситуация хоть и нестандартная, «но не из ряда вон выходящая». «Произошло некорректное перераспределение балансов. Все будет исправлено», — отметил Воробьев.
laquo;Некорректное перераспределение балансов», пояснили в банке, это когда часть клиентов ушла в минус, а другая в плюс.
Специалисты говорят, что плановые операции по обновлению программного обеспечения обычно проводятся в нерабочее время и о них заранее предупреждают клиентов. «Такие операции планируются на глубокую ночь, в период наименьшей активности клиентов, и продолжаются около часа-двух. При этом ограничения операций для клиентов в этот период касаются только расчетов при помощи карты. Потери информации о состоянии клиентских счетов не происходит», — отмечает начальник управления процессинга Промсвязьбанка Павел Денисенок.
Один из анонимных банкиров был более конкретен в описании подобных проблем: «Когда возникают ошибки базы данных, то не всегда можно правильно локализовать проблему. Обычно в этом случае останавливают операции и «накатывают» старую базу данных. Но это грозит простоем. Видимо, Райффайзенбанк решил, что преодолеет проблему с налету, без остановки сервиса. Но, очевидно, случился коллапс». Банкир считает, что
с такими объемами, как у Райффайзенбанка, все операции должны приостанавливаться не менее чем на 12 часов.
При таких задержках вполне можно ждать исков со стороны клиентов. Юристы говорят, что при подобных сбоях клиенты могут рассчитывать на возмещение ущерба. Стоит прежде всего посмотреть на условия договора между картодержателем и банком. В нем могут быть указаны форс-мажорные обстоятельства, при которых банк откажется от возмещения.
Однако электронный сбой к форс-мажору не относится,
предупреждает юрист коллегии адвокатов «Юков, Хренов и партнеры» Алена Топорнина.
«Пострадавшие клиенты могут получить компенсацию убытков, морального вреда, а также начисление процентов за невозможность воспользоваться собственными средствами (то есть можно считать, что ими в это время пользовался кто-то другой, например, банк — «Газета.Ru»)», — говорит Топорнина. Юрист напомнил, что эти нормы определяются Гражданским кодексом.
Для предъявления претензий и тем более взыскания компенсации клиенту необходимо представить неоспоримые доказательства полученного ущерба.
«Среди доказательств могут быть чеки из банкомата об отказанных операциях. Если они отсутствуют, то можно использовать показания двух свидетелей. Также подойдут телефонные разговоры с сотрудниками банка, которые записываются», — поясняет адвокат.
В самом банке пока не отрицают своей вины. «Если уж мы и нанесли кому-то урон, то претензию будем рассматривать по существу — в чем именно этот урон заключается», — говорит Воробьев. Причем это касается прежде всего тех, кому деньги были недоступны в самый необходимый момент.
А вот что будет с теми, у кого баланс случайно увеличился и кто успел воспользоваться чужими средствами, пока неясно. По словам Воробьева, такому клиенту обязательно позвонят и попросят вернуть деньги обратно в банк. «Честных и сознательных людей среди наших клиентов все же больше», — уверен представитель банка.
«Газета.Ru» сообщит о развитии ситуации.
