Цивилизация
Объем маркетинговых бюджетов в социальных сетях к концу 2012 года может достичь $1 млрд, прогнозируют аналитики компании Gartner. Они проанализировали рынок управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) в популярных интернет-ресурсах.
Согласно исследованию, в 2011 году объемы социального CRM должны составить $812 млн. В 2010 году цифра достигала $625 млн.
По подсчетам аналитиков, расходы на маркетинг в социальных сетях, обслуживание потребителей и продажи выросли в 2010 году на 40%.
Рынок управления взаимоотношениями с клиентами в интернете — социальный медиа-мониторинг — позволяет компаниям отследить и оценить то, что пользователи, конкуренты и другие фокус-группы говорят о них в социальных сетях, таких как Facebook, LinkedIn, Twitter и Google+.
Эти данные помогают компаниям улучшить обслуживание клиентов и позиционирование бренда в интернете.
«На исследование потребительской аудитории тратится около 90% расходов в социальной сфере CRM, — цитирует CNBC директора Gartner Research Адама Сарнера. — Но расходы сектора B2B, ориентированного на корпоративных клиентов, становятся все внушительнее, и к концу 2015 года на него будет приходиться около 30% бюджетов».
Спрос на мониторинг социальных сетей спровоцировал бум слияний и поглощений среди компаний, которые разрабатывают технические решения для эффективного мониторинга. Более крупные поставщики программного обеспечения начали поглощать мелкие компании. Ранее производитель CRM-систем Salesforce купил разработчика сервиса мониторинга социальных медиа Radian6 за $326 млн. Компания объединила технологии Radian6 со своей корпоративной социальной сетью Chatter.
«Рынок будет наблюдать процесс консолидации в течение 2011 года. Поставщики программных решений поглощают друг друга. А заказчики за счет этих слияний получают новые возможности», — заметил Сарнер.
Большинство компаний-производителей технических решений пока не приносят большого дохода, несмотря на стремительный рост бизнеса, в среднем на уровне 50–100% за год. По словам Скарнера, у многих из них «нет определенной стратегии, не говоря о ее последовательном применении». «Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов отделены друг от друга. Каждую из этих ниш обеспечивают разные поставщики», — говорит он.
Для того чтобы объем маркетинговых бюджетов в социальных сетях достиг заявленного уровня к концу 2012 года, компаниям следует расширить бизнес, советуют аналитики Gartner, — поддерживать работу интернет-сайтов клиентов, проводить исследования и мониторинг корпоративных социальных сетей, поддерживать контакт между компаниями и пользователями популярных интернет-ресурсов.
«Поставщики, которые смогут получить полный набор социальных функций, а также развить два и более из указанных направлений, могут рассчитывать на успех», — цитирует eWeek слова Скарнера.
