Цивилизация
Исследование французской консалтинговой компании Capgemini проводилось среди 8 тысяч покупателей новых машин в таких странах, как Бразилия, Китай, Франция, Германия, Индия, Россия, а также США и Великобритания. С помощью этой работы компания ежегодно определяет ключевые тенденции и пожелания покупателей новых автомобилей.
Новейший обзор Cars Online 12/13 установил, что 94% покупателей новых машин первым делом обращаются в интернет, причем важнее всего для них не ресурсы самих производителей и дилеров, а мнения других пользователей всемирной сети. Так, 71% опрошенных заявили, что мнения пользователей социальных сетей важны или очень важны в начальном процессе покупки автомобиля, причем этот показатели варьировался между развитыми (59%) и развивающимися странами (83%). Больше всего о важности мнений в социальных сетях говорят в Китае (93%), а меньше всего — в Германии (56%).
Россия продемонстрировала средний показатель 73%.
Авторы исследования особенно подчеркнули, что в их текущей работе разница во мнениях жителей государств с разными показателями экономики была особенно заметна.
От самих производителей потребители также ожидают большой открытости и готовности ответить на все интересующие вопросы. Клиенты пока не готовы покупать машины в режиме онлайн, но аксессуары и запчасти приобретаются в сети постоянно.
Еще одним важным фактором при покупке автомобиля становится возрастающая требовательность потенциальных покупателей: развитие инновационного транспорта, а также широкие возможности персонализации автомобиля при покупке сделали потребителей крайне разборчивыми.
Особенно важно для потенциальных покупателей всегда быть на связи в новой машине — потребители ожидают от бортовых систем автомобиля такой же коммуникационной функциональности, как у современных смартфонов, планшетных компьютеров и других подобных гаджетов.
Как правило, под этим подразумеваются гибкие системы навигации, удаленная диагностика автомобиля, предупреждения о чрезвычайных ситуациях, наличие скачиваемых приложений и много другое. 51% опрошенных заявили, что их следующая машина должна быть оборудована такими системами, причем больше всего желающих оказалось в Китае (58%), а меньше всего — в Германии (20%). Российские покупатели также оказались «середняками» в этом плане — 40%.
Для того чтобы обеспечить насыщенность машин системами коммуникации, покупатели как никогда открыты для сбора информации о них производителями и дилерами, что открывает широкие возможности точечного маркетинга для более четкого разграничения групп покупателей. Больше всего желающих поделиться информацией на анонимных условиях оказалось в России (36%), а меньше всего — в США (22%).
Помимо коммуникационных технологий покупатели автомобилей обращают свое внимание на автомобили с инновационными силовыми установками.
Так, интерес к гибридам и электромобилям вырос до 22% против 15%, зафиксированных специалистами Capgemini в 2011 году.
Особенно высокий интерес к подобным автомобиля замечен в Китае (42%) и Франции (28%). В России этот показатель установлен на уровне 14%.
Тем не менее в ходе опроса были установлены три причины, которые отпугивают потенциальных покупателей машин с альтернативными силовыми установками: высокая стоимость владения, неудобная подзарядка, а также заметные ограничения по дальности хода. В 2012 году лишь 32% респондентов заявили, что электромобили способны стать популярными на рынке против 42% опрошенных в 2011 году. Россия оказалась в числе стран с наименьшим количеством респондентов, готовых купить электромобиль в ближайшие два года: о таком намерении заявили 19% опрошенных россиян. Соответствующий наименьший показатель зафиксирован в Великобритании (16%), а наибольший, несмотря на сокращение, — в Бразилии и Китае (50% и 38% соответственно). Тем не менее Россия и Франция стали единственными странами в исследовании, где интерес к электромобилям вырос с 2011 года.
Кроме того, жители некоторых мегаполисов все чаще стали задумываться об отказе от личного автомобиля:
совместное пользование машинами и другие альтернативы, как правило, позволяют существенно экономить на транспорте, а молодое поколение считает такие методы попросту более гибкими и удобными. В особенности такие настроения заметны среди жителей густонаселенных районов с проблемной транспортной инфраструктурой, загрязнением окружающей среды и чрезмерно высокой стоимостью владения машиной. Больше всего о готовности совместного владения машиной говорят в Китае (79%), а меньше всего в Великобритании (14%). В России с таким предложением согласны 33% респондентов.
Несмотря на значительное перемещение процессов выбора автомобиля в интернет, автодилеры сохраняют свою значимость, но покупатели ожидают от них большей технологической оснащенности: дилерский центр должен быть и информативным, и развлекательным. Потребители рассчитывают увидеть там такие интерактивные приспособления, как трехмерные конфигураторы машины, сенсорные дисплеи с возможностью передачи данных прямо на их персональный гаджет, виртуальный тест-драйв и многое другое.
При этом доступность информации в интернете снижает необходимость взаимодействия с дилерскими центрами или самими автопроизводителями, но если оно случается и клиент остается недоволен коротким промежутком общения, то в большинстве случаев он уходит и не возвращается. Так, 74% респондентов заявили, что ищут другой бренд, если им не понравился веб-сайт дилера или марки, а 81% поступают так же, если им не понравилось качество обслуживания. В 2011 году эти показатели составляли 68% и 76% соответственно.
Кроме того, растет брендовая и дилерская лояльность покупателей, причем этот процесс больше выражен среди потребителей машин премиум-сегмента, чем в рядах покупателей массовых автомобилей. Одним из важнейших факторов, который способен обеспечить такой результат, является качество сервиса уже купленного автомобиля — 88% респондентов заявили об этом (81% в 2011 году и 77% в 2010-м). Наибольшую важность по-прежнему представляют репутация бренда, стоимость машины, а также уровень ее безопасности.
Помимо прочего покупатели рассчитывают на отзывчивость производителя или дилера и после покупки машины, причем способ связи в этом случае не важен — об этом заявили 48% опрошенных.
