Цивилизация
Российская компания МТС начала продажи роботов-специалистов клиентского сервиса, которые работают на базе технологий искусственного интеллекта.
«Робот МТС ведет диалог напрямую с клиентом, умеет отвечать на вопросы, рассказывать о продуктах и услугах и выполнять рутинные операции», — говорится в сообщении компании.
Роботы могут использоваться в компаниях различных сфер бизнеса. Так, клиентов компаний-поставщиков сервисов и услуг робот познакомит с товарами, оформит заказ, будет отслеживать его статус, рассмотрит претензию.
«Систему также можно использовать для решения вопросов кадрового администрирования: робот поможет автоматизировать согласование отпусков и командировок, написание служебных записок и поиск информации о сотрудниках и компании. Внедрение системы МТС осуществляет бесплатно, оплачиваются только успешные сессии», — отмечается в сообщении.
Клиентский робот работает на основе технологий, разработанных для внутреннего бота компании, который появился на сайте МТС в начале 2018 года. В настоящее время он обрабатывает 8 из 10 запросов без привлечения оператора.
«Умный бот клиентской поддержки демонстрирует более высокие показатели эффективности по ряду параметров по сравнению с более традиционными каналами: средняя длительность ожидания начала разговора с клиентом в умном боте не превышает 2 секунд вместо порядка минуты в контактном центре, средняя продолжительность разговора до успешного решения проблемы – 2 минуты, что в четыре раза быстрее средней длительности разговора с оператором», подчеркивается в сообщении МТС.
Согласно оценкам МТС, к 2023 году в России без участия человека будут 80% операций в сфере клиентского обслуживания будут проводиться без участия человека. Оптимизация затрат на соответствующие службы будет составлять в среднем 40%.
