Как жалоба в Роспотребнадзор может помочь отстоять свои права. Инструкция

Москвичка пожаловалась на отказ интернет-магазина вернуть деньги за товар. Женщина купила женское пальто и джемпер за 33 тысячи рублей. После доставки и примерки выяснилось, что товары не подходят покупательнице по размеру.

В просьбе обменять вещи или вернуть деньги магазин отказал без объяснения причин. Покупательница направила предпринимателю претензию по почте, но и этот документ остался без ответа.

Тогда москвичка обратилась в Роспотребнадзор. Сотрудники ведомства помогли ей подготовить иск в суд и потребовали с предпринимателя:

• возврата 33 150 рублей за товары;
• 12 265 рублей неустойки;
• 5000 рублей компенсации морального вреда;
• 19 075 рублей штрафа.

Суд встал на сторону женщины и обязал выплатить покупательнице в общей сложности 57 225 рублей, включая стоимость товара, компенсацию морального вреда и штраф.

Москвич купил на маркетплейсе игровой системный блок за почти 105 тысяч рублей, оплатив покупку заранее. Но затем решил отказаться и имел на это полное право.

От онлайн-покупки можно отказаться в любое время до передачи товара, а после его передачи — в течение 7 дней (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»).

Покупатель написал продавцу претензию с требованием вернуть деньги. Но ответа не получил.

В Роспотребнадзоре изучили доказательства и помогли подготовить исковое заявление в суд. Требования покупателя удовлетворили полностью и взыскали с продавца в общей сложности 318 729 рублей, в том числе:

• 104 490 рублей — полная стоимость товара;
• 92 996 рублей — неустойка за нарушение сроков возврата денег;
• 15 000 рублей — компенсация морального вреда;
• 106 243 рубля — штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

Житель Амурской области заказал встроенную кухню за 184 700 рублей, но не прошло и полутора месяцев, как столешница в районе мойки вздулась. Потребитель обратился к изготовителю с претензией, но тот ее отклонил и посоветовал обратиться в суд.

Амурец последовал совету. А местное управление Роспотребнадзора вступило в судебный процесс, чтобы дать свое заключение.

В ходе разбирательства изготовитель кухни отказался от проведения экспертизы и не смог предоставить доказательства того, что потребитель нарушил правила эксплуатации столешницы и вообще был с ними знаком.

В итоге суд решил взыскать с изготовителя 292 050 рублей:

• 184 700 рублей неустойки (равные стоимости кухни) за нарушение сроков выполнения работ по устранению недостатков;
• 97 350 рублей штрафа за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя;
• 10 000 рублей компенсации морального вреда.

Москвич обратился в Роспотребнадзор после того, как на его машину, припаркованную во дворе, обрушился снег со льдом. Мужчина собирался покрыть свои издержки на ремонт.

Сотрудники ведомства дали в суде свое заключение. Суд решил, что ГБУ «Жилищник Гагаринского района», обслуживавшее территорию, обязано заплатить пострадавшему 482 314 рубля, в том числе:

• 412 300 рублей в счет возмещения ущерба;
• 50 000 рублей штрафа;
• 10 000 рублей компенсации морального вреда;
• 9000 рублей за проведение экспертизы;
• почтовые расходы.

Женщина обратилась к предпринимателю с просьбой подготовить земельный участок под строительство. Стороны заключили договор, и заказчица внесла предоплату в размере 50% полной стоимости услуг — 162 500 рублей.

Предприниматель сделал небольшую часть работ, после чего перестал выходить на связь. Женщина подождала несколько месяцев, прежде чем отправила письменную претензию с требованиями о расторжении договора и возврате денег. Претензия осталась без ответа.

Тогда женщина пришла в Роспотребнадзор, и специалисты ведомства подали иск в суд. Все решилось в пользу пострадавшей. С недобросовестного предпринимателя взыскали 713 750 рублей, из них:

• 149 500 рублей, уплаченные по договору (с вычетом суммы за проделанные работы);
• 325 000 рублей неустойки;
• 237 250 рублей штрафа;
• 2000 рублей компенсации морального вреда.

Здесь мы коротко расскажем, что должно быть внутри и как отправить претензию.

Что пишут в претензии:

• шапка (кому, от кого);
• заголовок («Претензия»)
• изложенная суть вопроса;
• требования («вернуть стоимость товара», «возместить ущерб», «заменить на товар надлежащего качества», «безвозмездно устранить недостатки» и так далее);
• ваши банковские реквизиты (куда переводить деньги);
• дата, подпись.

Кому писать претензию. Чтобы написать претензию, необходимо выяснить контакты продавца или исполнителя услуги. Даже если, например, речь о маркетплейсе, то купленный вами товар в любом случае принадлежал какому-то ИП или ООО. Информация об этом есть в карточке товара.

Как отправить претензию. Претензию можно вручить лично — для этого ее нужно составить в двух экземплярах, подписать оба у предполагаемого нарушителя и один оставить себе.

Второй вариант — отправить по почте на юридический адрес заказным письмом с описью вложений. На почте вам дадут специальные бланки для описи, в нем вы укажете содержание конверта под номерами 1, 2, 3 и так далее. Это может быть всего один пункт: «1. Досудебная претензия».

Один бланк описи вложат в письмо, а второй отдадут вам с печатью. Этот бланк будет подтверждением того, что вы отправили претензию в такое-то число.

От даты отправки претензии могут зависеть размеры неустойки, например.

Если не принести в РПН копию претензии или опись, ничего страшного не случится. Но эти документы облегчат процесс доказывания в случае спора.

• 7 дней — для обмена товара с дефектом;
• 10 дней — для расторжения договора и возврата денег физлицу;
• 20 дней — для обмена товара с дефектом, если назначена дополнительная проверка;
• 30 дней — для обмена товара, если его нет в наличии у продавца;
• 45 дней — для исправления недостатков товара.