Неудачный ужин. Когда можно не платить в кафе и как защитить свои права

Какие законы вас защищают 

Ваши права как потребителя защищают два основных документа:

• Закон о защите прав потребителей — регулирует отношения между вами и организациями, которые оказывают услуги.
• «Правила оказания услуг общественного питания» — регулируют взаимодействие с заведениями общепита.

Общепит — это не только кафе и рестораны. Поэтому и правила распространяются не только на них.

Всего существует 9 типов заведений общественного питания. Они прописаны в ГОСТе.

Важно: под «рестораном» в этой статье мы условно понимаем любые заведения общепита — от кафе и столовой до бара и закусочной.

Теперь посмотрим, как же на практике работают вышеупомянутые правила и законы. И в каких случаях вы имеете полное право отказаться от поданного или попросить исключить позицию из чека.

Вам принесли блюдо меньшего размера

Перед заказом вы увидите в меню информацию о весе блюда или объеме напитка. Если в вашей тарелке или кружке окажется меньше обещанного в меню, это нарушение.

Расскажите официанту или администратору о ваших подозрениях. Если они начнут сомневаться в вашем глазомере — попросите взвесить поданное.

Вид блюда в меню и реальности — разный 

Принесенное угощение должно быть таким, как на картинке в меню.

Например, там пышный бургер с буквально вываливающейся из него начинкой: листьями салата, грибами, помидорами, сыром и так далее. А принесли нечто, больше похожее на пирожок с кусочком сыра и помидором внутри. От такого сюрприза вы тоже смело можете отказаться.

Но есть один нюанс: в меню может быть приписка о том, что возможно несоответствие между изображением и поданным блюдом. В таком случае небольшие расхождения во внешнем виде блюда и его изображения допустимы. Если же приписки нет, вы имеете право попросить замену или убрать позицию из счета.

Состав блюда или напитка совсем не тот, на который вы рассчитывали

Реальное блюдо должно соответствовать не только изображению, но и описанию в меню. Если в составе горячего указана баранина, значит, принести должны ее, а не курицу.

Несоответствие — нарушение ваших прав.

Принести блюдо в «измененном виде» могут, только если вас предупредили заранее — и вы согласились. К примеру, что в салате будут не перепелиные яйца, а обычные.

Вам принесли то, что вы не заказывали

Вы не обязаны платить за еду или напиток, которые получили по ошибке. Но такие ситуации обычно решаются быстро и без конфликтов — ненужное просто унесут.

Но если вы скушаете блюдо или выпьете этот напиток, придется платить. Аргументы «Я это не заказывал, вы сами принесли» не принимаются. Употребили в пищу — считайте, подтвердили договор и исполнили договор с заведением.

Вам подали блюдо или напиток плохого качества

Некачественным блюдо или напиток считается, если:

• нарушена технология приготовления (суп пересолили, картофель недоварили, в латте не оказалось кофе и так далее);
• есть несоответствие температуры (вместо горячего супа принесли холодный, вместо холодного морса — теплый);
• в нем испортившиеся продукты (скисшее молоко в коктейле, подгнившая зелень); 
• в нем инородный предмет (волос, стекло, насекомое). 

В любом из этих случаев вы имеете право не платить за блюдо. Но о недостатках нужно сообщить официанту или администратору.

Ресторан не учел вашу просьбу

Вы имеете полное право попросить убрать или добавить в блюдо или напиток определенный ингредиент. Например, не класть в суп кинзу, потому что у вас на нее аллергия или просто вы не любите ее вкус.

Если вы сообщили о своем пожелании и у вас приняли заказ с такой просьбой, но ингредиент все равно оказался в стакане или тарелке, — это ошибка заведения.

Что-то добавили в счет без вашего спроса

Иногда в счет включают:

• «комплимент от ресторана» — который на деле оказывается платным;
• живую музыку, которая в это время играла в зале;
• чаевые обслуживающему персоналу.

Здесь действует уже известное правило: вы не обязаны платить за то, что не заказывали.

Заметили нарушение — имеете право не платить

Теперь вы знаете, в каких случаях имеете полное право не платить. Но о любом возникшем инциденте нужно сообщить официанту или администратору. Будь то волос в супе или цена живой музыки в чеке.

Если проблема с блюдом, его должны будут переделать или убрать из чека. Неожиданности в чеке должны будут из него вычеркнуть. Большинство заведений заботятся о своей репутации, поэтому сотрудники попытаются сгладить ситуацию. Но так бывает не всегда.

Что делать, если ресторан с вами не согласен и требует оплаты

Если представителей заведения не устроили ваши доводы, вас попросят полностью оплатить счет.

Но это не должно переубедить вас в своей правоте. А закон, напомним, на вашей стороне. Поэтому дальнейшие действия будут такими:

1. Сфотографируйте блюдо так, чтобы был хорошо заметен его недостаток. Вообще нелишним будет сделать это сразу — даже если блюдо заберут якобы для замены и не сделают ее, у вас останется доказательство проблемы. Оно пригодится, если решите отправить жалобу в Роспотребнадзор или подать в суд.

2. Опишите проблему в книге жалоб и предложений. Расскажите о том, что с вами случилось: что-то не так с блюдом, включили в счет «комплимент» от заведения и т. д. Также укажите, что вы сообщили об этом официанту или администратору.

Сфотографируйте вашу запись в жалобной книге. Она также может вам пригодиться.

3. Отправьте жалобу в Роспотребнадзор. Это можно сделать онлайн — вот форма, которую нужно заполнить. Ведомство должно будет провести проверку в заведении, по результатам которой может его оштрафовать или даже на некоторое время закрыть.

Наконец, можно подать в суд для возврата денег. Но стоит ли игра счет? Не всегда. Если вы профессиональный блогер или ресторанный критик, то так как вы разве что заработаете на хайпе. Но если просто зашли поесть, то смысла в этом мало. Просто больше в это заведение не ходите.