Кого слушает президент

Валютная переоценка съедает деньги

Клиенты все чаще жалуются на банки из-за операций по картам

Ольга Адамчук 05.12.2014, 13:15
iStockPhoto

Растущие курсы доллара и евро заставляют клиентов банков терпеть дополнительные убытки при совершении операций по дебетовым и кредитным картам в путешествиях и зарубежных онлайн-магазинах. «Газета.Ru» опросила платежные системы, а также ведущие российские банки и выяснила, что такое «валютная переоценка» и может ли клиент оспорить дополнительные списания средств.

Купи сейчас, доплати потом

В редакцию «Газеты.Ru» поступило несколько жалоб на операции по банковским картам, совершенные в зарубежных поездках или на зарубежных сайтах. В одном из случаев владелец компании, имеющий бизнес в сфере защиты окружающей среды, по своей дебетовой карте Visa Gold Сбербанка приобрел шесть билетов для сотрудников на сайте «Вьетнамских авиалиний». Через десять минут он докупил билет для седьмого работника.

Однако, как выяснилось несколько дней спустя, на этом расходы по совершенным операциям не закончились: позднее банк произвел дополнительное списание средств в размере 1300 руб., что эквивалентно 19% стоимости последнего авиабилета. Обратившись в банк, клиент сделал выписку по счету и выяснил, что дополнительное списание коснулось всего одной операции — последнего приобретенного авиабилета. В кредитной организации это объяснили загадочной «валютной переоценкой», обвинив во всем растущий курс.

Объяснение операционистов мужчине показалось подозрительным, и он оставил письменное заявление с требованием вернуть деньги. «В последние годы я посетил около 30 стран и нигде в жизни не встречал такой дорогой конвертации. Чтобы написать заявление, я потерял 1,5 часа, стоя в отделении Сбербанка. Там никто не понимал, что делать в такой ситуации», — рассказывает он.

Примерно через десять дней этот клиент вновь позвонил в редакцию «Газеты.Ru» и сообщил, что Сбербанк вернул деньги на счет с извинениями.

По словам мужчины, в банке сообщили, что дополнительно списанная сумма включает в себя комиссию и курсовой пересчет. «Как выяснилось, банк перечисляет деньги за билеты в течение 30 суток, когда компания выставит им счет, а в момент покупки происходит не списание, а заморозка (бронирование) средств, — сказал он. — И хотя деньги, которые были дополнительно списаны из-за растущего курса, мне вернули, остается много вопросов: почему списание произошло именно в тот день, а не вчера; почему не по предыдущему курсу; будут ли в дальнейшем происходить такие списания и почему я крайний? Ни у кого из знакомых ничего похожего не происходит».

В пресс-службе Сбербанка «Газете.Ru» сообщили, что дополнительных сумм к той, что была авторизована по операции клиента, банк не списывает, предположив, что речь идет о «курсовой разнице, которая возникает при оплате по рублевой карте за рубежом.»

Позднее «Газете.Ru» стало известно о подобных пересчетах и в других банках, в частности в Райффайзенбанке. «При любой моей покупке Райффайзенбанк блокирует сумму на карте почти на неделю и списывает ее уже по какому-то иному курсу. В Грузии я снимала по карте с рублевого счета в местном банкомате баксы. Сумма была заблокирована, а списана через пять дней и по новому курсу. В результате по карте произошел «технический овердрафт», т.к. дебетовая карта ушла в минус на 6 тыс. руб.», — рассказывает фоторедактор «Газеты.Ru» Юлия Григорьева.

На жалобу о дополнительных списаниях, произошедших у другого клиента Райффайзенбанка по карте MasterCard во время поездки в Таиланд, менеджеры банка в одном из отделений сообщили, что это является «обычным делом».

В Райффайзенбанке запрос «Газеты.Ru» оставили без комментариев.

По оценкам банкиров, такие разногласия с клиентами возникают часто. «Проведение операции фактического списания по счету (транзакция), как правило, происходит в течение нескольких — максимум тридцати — дней после авторизации по курсу, действующему на момент списания. Поскольку авторизация и транзакция происходят в разные дни, а рыночные курсы валют постоянно меняются, ранее заблокированная (авторизованная) сумма в день списания может измениться как в сторону увеличения, так и уменьшения», — говорит управляющий директор по развитию розничных продуктов Промсвязьбанка Евгений Лапин.

«Если за время от момента авторизации до момента списания курс валюты вырос, то со счета может быть списана бóльшая сумма, чем ранее была заблокирована. При этом, в случае недостаточности средств на счете, после списания может возникнуть перерасход (так называемый технический овердрафт). Обычно банки предусматривают в тарифах этот случай и взимают комиссию, если клиент не погасит сумму возникшей задолженности. Чтобы снизить риск возникновения технического овердрафта в случае резкого изменения курса валюты многие банки при авторизации увеличивают сумму блокировки на несколько процентов», — объясняет начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор.

«Большую роль в операциях за границей играет валюта покупки: как рубли, так и доллары США/евро. Данная услуга предлагается банками-эквайерами и не зависит от банка-эмитента», — сказал «Газете.Ru» начальник управления кредитных карт ВТБ24 Александр Бородкин.

«Если владелец карты оплачивает покупку рублевой картой в валюте, то, скорее всего, он выиграет, если курс валюты снижается, и наоборот, если курс растет.

%Оплачивая за границей покупку в рублях, клиент более защищен от скачков стоимости валюты, при этом становится уязвим перед курсом, который будет предложен банком-эквайером в торговой точке», — отмечает Бородкин. Впрочем, он уверяет, что никаких дополнительных списаний с карты потом возникать не может — по одной операции одно списание.

Альфа-банк и банк «Тинькофф кредитные системы» не ответили на запрос «Газеты.Ru» по этой теме.

Как это работает

Cписание средств с карты в России и за рубежом происходит одинаково, пояснили «Газете.Ru» в крупнейшей процессинговой компании UCS. После одобрения владельцем карты оплаты услуги, например через терминал в магазине, происходит запрос авторизации средств, и в течение нескольких секунд от банка-эмитента поступает ответ — либо положительный, либо отрицательный.

Курс конвертации рублей в иностранную валюту банк-эмитент всегда устанавливает сам.

Технически процесс списания средств со счета клиента выглядит так: по итогам дня магазин проводит инкассацию по всем продажам, совершенным по картам, и передает отчет банку-эквайеру (банк, организующий работу точек приема банковских карт), который, в свою очередь, может закрывать свою задолженность перед предприятием в любой день согласно подписанному между ними договору. Банк-эквайер проводит все операции и отправляет данные в платежные системы.

Платежная система, получив файлы с операциями, распределяет их для списания со счетов владельцев карт по банкам-эмитентам (банки, выпустившие и обслуживающие банковские карты). С корсчета банка-эмитента в расчетном банке платежной системы деньги списываются в день, указанный как Settlement Date в клиринговом файле платежной системы. В этот же день они поступают на счет банку-эквайеру. Банк-эмитент также списывает деньги со счета держателя карты в тот момент, который регламентирован его внутренними положениями, но не раньше чем пришла финансовая транзакция от платежной системы. Получается, что весь механизм обработки платежа, по сути, является тремя независимыми операциями — держатель карты повлиять на скорость этого процесса не может.

Когда владелец карты обнаруживает списание, он проверяет точность данных и может одобрить или не одобрить операцию по счету.

Если владелец карты сомневается в операции, он должен обратиться в свой банк.

Платежные системы разработали свод правил для банков-эмитентов и банков-эквайеров для работы с претензиями клиентов.

Все спорные операции подразделяются на несколько видов. Так, списания опротестовываются в случае возврата некачественного или не подошедшего товара, либо если деньги не пришли вовремя на карту, бывают споры по операциям с не предоставленной услугой.

Однако наиболее распространенный случай — дублирование операций: владелец карты оплатил покупку, однако из-за отказа или сбоя терминала он платит за нее повторно — либо наличными, либо картой, в результате чего деньги могут списаться дважды, а уведомление об этом придет позже.

Если зарубежный магазин повторно списывает удержанную ранее сумму, клиенту следует направить претензию банку-эмитенту, сославшись на договор карточного обслуживания.

Для подтверждения спорной повторной транзакции необходимо предоставить специалистам кредитной организации либо чек о наличной оплате на аналогичную сумму и товар, либо другие документы, подтверждающие повторную покупку. Банк-эмитент, в свою очередь, обратится в банк-эквайер, а тот запросит подтверждение у торгового предприятия, и при его отсутствии деньги будет возвращены на счет.

Мошенничеством могут быть признаны любые переводы средств, на которые у торгового предприятия нет подтверждающих документов. При подозрении на мошенничество идеальным вариантом является мгновенная блокировка карты.

Если банк списал деньги без предоставления услуги, клиента это должно насторожить, отмечают в UCS. Однако с организациями, относящимися к категории Travel&Entertainment (аренда авто, круизы, гостиницы), банк-эквайер заключает дополнительное соглашение, по которому у них появляется возможность проводить списания за оказанные ранее услуги без участия владельца карты. Такие транзакции также могут быть опротестованы: для этого клиенту необходимо написать заявление в банк-эквайер, выпустивший карту, сославшись на договор карточного обслуживания.

Если рассматривать списания с точки зрения правил платежных систем, то по Mastercard формально дополнительного списания не происходит ни в каких случаях.

Любые дополнительные транзакции должны быть сначала авторизованы, а предприятие должно быть готово доказать законность таких транзакций. Правила Visa разрешают Travel&Entertainment предприятиям производить дополнительные списания без авторизации в пределах нескольких процентов от суммы сделки или оказанных услуг, пояснили в UCS.

Получив письменный ответ от банка, держатель карты, недовольный решением кредитной организации, вправе обратиться в надзорные органы.

«ЦБ действует как мегарегулятор, и именно туда целесообразно обратиться за разъяснениями, жаловаться на неправовые действия банков», — указывает директор по методологии агентства «Русрейтинг» Елена Николаенко.

Впрочем, по мнению юристов, клиент вправе потребовать объяснений и у платежной системы. «Эта ситуация не нова, но именно сейчас из-за растущих курсов валют стала столь заметной. По сути, платежные системы должны предоставить банку платежный документ, но в отдельных случаях документы могут «затеряться» и платеж проходит позднее, а клиент несет убыток. Кто должен его возмещать, банк или платежная система, по сути, дискуссионный вопрос, который отражает пробел в регулировании рынка Центробанком», — отмечает руководитель банковской практики юридической компании «Пепеляев Групп» Лидия Горшкова.

В пресс-службе ЦБ на момент сдачи заметки получить комментарий по теме не удалось.