Цивилизация
Крупнейший в мире онлайн-ресурс Facebook теряет популярность у пользователей. По последним данным Американского индекса удовлетворенности потребителей (American Customer Satisfaction Index, ACSI), Facebook набрал по этому показателю 61 балл из 100, Google+ — 78 баллов, как и интернет-энциклопедия Wikipedia.
Сеть Марка Цукерберга уступила еще одному ресурсу от Google — видеосервису YouTube (73 балла), фоторесурсу Pinterest (69 баллов), сервису микроблогов Twitter (64 балла), а также сети бизнес-знакомств LinkedIn (63 балла), заняв в итоге восьмую строку рейтинга.
С прошлого года индекс удовлетворенности пользователей Facebook снизился на 7,6%, это самое большое падение в секторе, также сеть получила самые низкие оценки в категории «электронный бизнес».
«Facebook и Google+ конкурируют в двух важнейших направлениях — пользовательский интерес и проникновение на рынок. На данный момент Google+ выигрывает в первом, а Facebook — во втором, — говорит исполнительный директор аналитической компании ForeSee Ларри Фрид. — Стоит спросить, сколько пользователей реально удовлетворены сервисами Facebook, с учетом аудитории ресурса в более чем 800 млн человек. Надеюсь, Google удастся быстро привлечь пользователей за счет комплекса характеристик сети и мобильных функций. Если Facebook не будет чувствовать давления, а следовательно, стараться повысить лояльность пользователей, скоро для него все может измениться».
Facebook заявляет, что ощущения пользователей от общения в сети — предмет их постоянного внимания. «Дать людям возможности для общения, когда, где и как им это необходимо, — наиболее важный для нас способ укрепить отношения с пользователями», — цитирует CNet заявление компании.
Но юзеры часто жалуются на большое количество рекламы в сети и беспокоятся по поводу защиты персональных данных, а также изменений в пользовательском интерфейсе, включая новое отображение страницы профиля Timeline, выяснили исследователи ACSI.
Популярность Google+ — это результат отказа от традиционной рекламной модели и использования мобильного приложения высокого качества, добавляют они.
Аудитория Google+ составляет более 250 миллионов пользователей, в три раза меньше, чем у Facebook. Чтобы уменьшить разрыв, Google регулярно вводит в свою соцсеть новые функции. В конце прошлого года руководство корпорации объявило сразу о нескольких обновлениях: сеть начала поддерживать Google Maps и видеосервис YouTube. Также был введен Google + graph — алгоритм, связывающий разные социальные сети через личные данные пользователей. В июне Google приобрел стартап, разрабатывающий платформы для обмена сообщениями Meebo, чтобы внедрить технологии в свою соцсеть.
Развитие ресурса приносит ощутимые плоды: количество посещений Google+ американскими пользователями достигло в марте 61 млн раз, на 37% больше, чем в феврале, сообщал Marshable со ссылкой на данные Experian Hitwise. При этом количество посещений Facebook в США с июля 2011 года по март 2012 снизилось на 15%.
«Уверен, что многие используют Facebook, потому что искренне его любят. Но
многие также пользуются сетью, потому что вынуждены: их знакомые имеют там аккаунты, или им необходимо бизнес-присутствие в сети. Возможно, этим пользователям Facebook на самом деле не нравится, и им есть на что жаловаться»,
— цитирует CNN одного из пользователей. «Обычно электронный бизнес демонстрирует большую удовлетворенность потребителей, чем другие секторы исследований ACSI. Но последние три года говорят о том, что он должен лучше реагировать на изменения потребностей и ожиданий пользователей, — говорит председатель ACSI Чарльз Форнелл. — Наше исследование показывает, что лояльность пользователей имеет решающее значение для финансовой деятельности: у пользователей всегда есть выбор».
В целом социальные медиа набрали 69 баллов по индексу ACSI, потеряв 1,4%. Показатель интернет-бизнеса упал на 1,6% — сектор получил 74,2 балла.
