Цивилизация
Руководство ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии» не будет выплачивать денежную компенсацию пассажирам, испытавшим проблемы с вылетом в период с 24 по 29 декабря 2010 года. Взамен компания предлагает им сертификат на один бесплатный перелет в течение 2011 года. Пассажиры 198 задержанных рейсов смогут получить такие сертификаты до 28 февраля.
Сегодняшнее решение идёт вразрез с заявлением, озвученным руководством компании ранее. «Всем улетевшим пассажирам, которые отсидели по нашей вине, мы компенсируем полностью билет», – заявил глава «Аэрофлот» Виталий Савельев 29 декабря после разноса, который устроил руководителям Минтранса, аэропортов и авиакомпаний премьер Владимир Путин. В понедельник «Аэрофлот» подтвердил, что все пассажиры задержанных рейсов из Москвы в период с 26 по 28 декабря получат компенсацию в размере стоимости перевозки в один конец. На эти цели компания даже выделила $20 млн.
В «Аэрофлоте» считают, что ваучер на бесплатный перелет лучше, чем денежная компенсация.
Эти сертификаты — «акт доброй воли» авиаперевозчика, проводимый с целью восстановления доверия компании, пояснили «Газете.Ru» в «Аэрофлоте».
Такой способ компенсации был выбран для того, чтобы побудить клиентов и впредь пользоваться услугами компании. По словам представителя компании, сертификат — «эквивалент деньгам, поэтому его можно считать денежной компенсацией».
Сертификаты выгоднее и для пассажиров, уверяют в авиакомпании. «Например, вы покупали билет в Париж за 500 евро, а по ваучеру сможете улететь в Эмираты, куда билет стоит 1 тысячу евро», — объяснил представитель «Аэрофлота» «Интерфаксу», добавив, что акция тем не менее может обойтись компании даже меньше чем в $20 млн.
Тех, кто хочет получить деньги, а не сертификат, в авиакомпании отправляют в суд.
Юристы считают такой «маркетинговый ход» неудачным. «Компания «Аэрофлот» широко известна и достаточно популярна за рубежом. Несоблюдение требований законодательства… может нанести серьезный ущерб деловой репутации компании и имиджу компании», — говорит гендиректор аудиторской фирмы «МЭФ-Аудит» Ян Гританс. «Поскольку неустойка в случае задержки авиаперевозки установлена законодательно — ст. 795 ГК РФ, а также ст. 120 Воздушного кодекса РФ, безусловно, её выплата является обязательной», — подтверждает юрист юридической компании «Юков, Хренов и партнеры» Мария Истомина. С другой стороны, суд может посчитать, что задержки произошли не по вине «Аэрофлота», отмечает партнер юридической фирмы Lidings Андрей Зеленин.
Но пассажирам, похоже, выбирать не приходится. Согласно российскому законодательству, размер компенсации составляет 25 рублей за час ожидания. То есть за сутки, проведенные в аэропорту, пассажир может получить лишь 600 рублей.
Кроме того, ответственность перевозчика ограничена половиной стоимости перевозки.
Вот если бы дело происходило в Европе, то авиаперевозчик поостерегся бы так смело отправлять своих клиентов в суд, говорят юристы. В ноябре 2009 года в Европейском суде было принято решение, что все авиакомпании Евросоюза обязаны платить пассажирам за задержку авиарейса свыше трех часов 600 евро. Такая же сумма будет выплачиваться в случае отмены рейса.
Впрочем, пассажиры «Аэрофлота» могут потребовать в суде возмещения морального ущерба, советует Зеленин. Ведь работники авиакомпании зачастую не возвращали вещи, сданные в багаж, а там были подарки, которые могли испортиться. Кроме того, перевозчик нередко не обеспечивал пострадавших необходимыми удобствами — бесплатным питанием, гостиницей. Такие иски не имеют денежных ограничений. «Правда, сумма средней компенсации морального вреда в России – это 3–4 тысячи рублей, но даже она становится очень большой, если умножить её на всех пассажиров», — говорит Зеленин. Истомина также убеждена, что
навязанное предоставление билетов в один конец может привлечь внимание антимонопольных органов. «Фактически авиакомпания вынуждает пассажиров воспользоваться услугами повторно, навязывает приобретение обратного билета»,
— говорит она. Но в любом случае скандал никак не повлияет на продажи «Аэрофлота», считают эксперты. «От любых форсмажорных ситуаций, будь то природные катаклизмы или тяжелые авиапроисшествия, репутационные издержки, влияющие на продажи, достаточно малы. Это подтверждается авиационной историей», — говорит руководитель аналитического отдела «Авиапорта» Олег Пантелеев. Тем более что и по другим перевозчикам природные катаклизмы нанесли сопоставимый удар.
