Сбер повысил уровень обслуживания для людей с особенностями речи в контактном центре при помощи обучения своих голосовых ассистентов. Теперь все задействованные в работе кол-центра банка модели лучше и точнее понимают вопросы людей, перенесших инсульт, клиентов с ДЦП, нарушениями слуха и другими особенностями, влияющими на речевую функцию, сообщила пресс-служба Сбера.
Уточняется, что банк привлек к сбору данных более 200 человек с нарушениями речи, а также логопедов и дефектологов. Вместе они записали и структурировали массив данных, включающий свыше 50 тыс. аудиозаписей.
Отмечается, что общение с голосовым помощником при звонке на номер 900 выступает важной частью клиентского сервиса. Корректное распознавание речи способствует повышению качества и скорости обслуживания не только людей, имеющих особенности речи, но и других клиентов.
«Мы много работали над тем, чтобы в контактном центре стало проще и комфортнее общаться каждому. Технологии должны подстраиваться под человека, а не наоборот. В разработке участвовали сами люди с речевыми особенностями и эксперты, что помогло сделать решение действительно работающим. Дальше будем масштабировать его и на другие сервисы Сбера», — рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев.
В банке добавили, что модель работает в режиме реального времени: с помощью ИИ расшифровывает речь при общении с клиентом, далее голосовой ассистент предоставляет ответ.