Инцидент произошел в воскресенье, 9 апреля, в международном аэропорту О'Хара в Чикаго перед вылетом в город Луисвилл (Кентукки). Когда все пассажиры зашли на борт, им объявили, что самолет переполнен и путешественникам нужно освободить места для четырех сотрудников United Airlines.
Туристам также предложили компенсацию в 800 долларов на человека, если они согласятся сделать это, однако никто не изъявил желания. Тогда сотрудники авиакомпании выбрали четырех человек и попросили их уйти. Один из пассажиров отказался подчиняться требованиям, в итоге в самолет зашли три охранника, которые выволокли его, взяв за руки. В результате у пассажира было разбито лицо.
Инцидент был снят одним из пассажиров на телефон и опубликован в сети.
<1>
Усугубило ситуацию то, что мужчина был врачом, который направлялся на работу в Луисвилл. Он все время повторял, что его ждут пациенты.
Его попутчики были шокированы происшествием. Рейс в Кентукки задержали на два часа.
Случившееся вызвало колоссальный резонанс в соцсетях. Пользователи подвергли критике как экипаж самолета вместе со всей компанией United Airlines, так и сотрудников службы безопасности аэропорта Чикаго, которые выволокли врача из самолета.
Авиакомпании потребовалось немало времени, прежде чем она решилась ответить на обвинения. В результате в Associated Press появилось обращение главы United Airlines Оскара Муньоса. Однако из него не следует, что авиакомпания считает себя неправой в этой ситуации.
«Как и вы, я был расстроен, увидев и услышав о том, что случилось вчера вечером на борту United Express Flight 3411, направлявшегося из Чикаго в Луисвилл, — пишет Оскар Муньос. — Эта ситуация, к сожалению, усугубилась, когда один из пассажиров, которых мы вежливо попросили покинуть самолет, отказался и возникла необходимость связаться с сотрудниками службы безопасности авиации.
Наши сотрудники следовали установленным процедурам для решения подобных ситуаций».
Глава компании продолжал акцентировать внимание на том, что доктор отказывался подчиняться требованиям экипажа и секьюрити.
«Чикагские офицеры по безопасности полетов не смогли наладить сотрудничество и физически вывезли пассажира из самолета, поскольку он продолжал сопротивляться, возвращаясь на борт самолета в нарушение требований как нашего экипажа, так и сотрудников службы безопасности», — пишет Оскар Муньос.
Однако это объяснение лишь подлило масла в огонь. Разъяренные пользователи соцсетей обрушили шквал насмешек на Муньоса.
<2>
<3>
<4>
По сути, пока наказание понес лишь сотрудник службы безопасности. Как сообщили американские СМИ, сотрудника, который волоком вытащил пассажира, временно отстранили от службы.
Помимо репутационного ущерба компания столкнулась с куда более серьезной проблемой. Тысячи людей в соцсетях заявили, что возвращают уже купленные у United Airlines билеты. Флешмоб распространялся все дальше и дальше, добравшись до Европы и Азии.
Так, например, в воскресенье видео было размещено в китайской сети микроблогов Weibo. Ко вторнику его посмотрели более 120 млн пользователей. Блогеров особенно возмутило, что 69-летнему американскому врачу китайского происхождения нанесли травмы, так как в ролике видно, что его лицо было окровавлено.
«Если вы избиваете своих клиентов, мы будем уничтожать вашу репутацию и ваши позиции на рынке по всему миру до тех пор, пока не услышим искренние извинения из вашего окровавленного рта», — написал пользователь Weibo Цянь Цянь (Qian Qian).
В популярном в Китае мессенджере WeChat также публикуются критические статьи, посвященные этому инциденту. В китайском сегменте интернета распространяется призыв бойкотировать United Airlines.
На фоне скандала капитализация компании упала более чем на $750 млн.
Это уже не первый конфликт между представителями компании и ее пассажирами: две недели назад двух девочек сняли с рейса из Денвера в Миннесоту за то, что на них были легинсы. Как позднее объяснили в компании, девушки приходятся родственниками сотрудникам авиакомпании и летели по спецдопуску, а потому должны соблюдать определенный дресс-код.