Екатерина Шульман
о новой роли
российского парламента

Врачам пропишут вежливость

В России разработают этические нормы поведения врачей и медсестер

Анна Семенова 26.02.2015, 20:27
Юрий Смитюк/ТАСС

Для российских медицинских работников разработают этические нормы поведения, заявила вице-премьер правительства РФ Ольга Голодец. По ее словам, к пациентам должны относиться «вежливо, внимательно и корректно» на всех уровнях здравоохранения, начиная от регистратур в поликлиниках и заканчивая больничными стационарами. Эксперты считают, что врачам надо запретить ругаться и обсуждать ошибки коллег, а нарушителей этих правил следует штрафовать.

В течение этого года для медицинских учреждений разработают и внедрят этические нормы поведения персонала. Об этом заявила вице-премьер правительства РФ Ольга Голодец на заседании совета по вопросам попечительства в социальной сфере, прошедшем 25 февраля 2015 года.

По словам Голодец, необходимо создать единый этический кодекс для всех уровней здравоохранения, начиная от регистратуры поликлиники и заканчивая самыми тяжелыми учреждениями, где людям приходится проводить длительное время, где пациенты нуждаются в специальном уходе и заботе.

Вице-премьер добавила, что правила поведения должны быть выработаны не только для медработников, но и для тех, на кого не распространяются «врачебные» регламенты, например для сотрудников регистратур — на них поступает больше всего жалоб. «Нужно, чтобы люди почувствовали вежливое, внимательное, корректное отношение к пациентам на всех уровнях оказания медицинской помощи», — подчеркнула Голодец.

Этический кодекс медицинского работника обсуждается на уровне общественных организаций и профессионального сообщества последние несколько лет. Однако конкретного документа, а также системы санкций за допущенные нарушения до сих пор нет. Пока большинство сходится на том, что врач, как заявила в конце 2014 года министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова, «должен иметь высокую нравственную планку, быть умным, мудрым и добрым человеком».

Эксперты считают, что базовыми пунктами должны стать: запрет на употребление ненормативной лексики (впрочем, если ситуация прямо угрожает жизни или здоровью пациента, могут быть сделаны исключения), запрет на обсуждение ошибок других медиков и ограничение на обсуждение примеров других пациентов, даже в анонимном формате.

«Также хорошо бы обучить врачей азам конфликтологии. 90% всех конфликтов и судебных разбирательств можно избежать, если медицинский работник просто извинится и признает свою неправоту, — рассказал «Газете.Ru» президент Лиги защитников пациентов Александр Саверский.

— Я несколько лет искал пример, когда врач публично принес свои извинения пациенту. Ближайший город, где был зафиксирован такой случай, оказался в Болгарии».

Саверский добавил, что жалобы на хамство и грубое обращение встречаются практически при каждом обращении пациентов с претензиями на действия врачей. Чаще всего это, конечно, происходит в государственных стационарных учреждениях, потому что там недостаточно времени для налаживания взаимодействия с пациентом.

«При этом очень важно отследить, в каких случаях неправ сам пациент, — говорит он. — Здравоохранение — сфера, которая стоит на боли, страхе и асимметричности информации. Поэтому врач может какие-то вещи совершенно нейтрально говорить, а пациент, в силу обостренного восприятия, поймет это так, будто ему нахамили».

По словам эксперта, российской системе здравоохранения нужно параллельно разработать систему административных наказаний, от штрафов за хамство до лишения медицинской лицензии, если нарушение врачебной этики привело к серьезным последствиям. «Механизм должен быть такой: по обращению пациентов Росздравнадзор проводит проверку и налагает санкции, если врач не согласен, то он может это оспорить. Нужны меры немедленного реагирования, а не суды. У нас в суд и за нанесение физических увечий далеко не всегда обращаются, что уж говорить о компенсации морального вреда», — говорит Саверский.

Следить за тем, как соблюдаются основные заповеди, планируется как с помощью техники, так и с привлечением коллег медработников.

Так, в московских поликлиниках прошлым летом стартовал эксперимент: там стали записываться все звонки пациентов в регистратуры поликлиник. Администрация поликлиники должна раз в месяц выборочно прослушивать записи и по результатам поощрять или наказывать сотрудников регистратур.

Также в прошлом году в московских поликлиниках планировалось создать должность администратора. Это сотрудник поликлиники, в обязанности которого входит решать конфликты с пациентами миром, следить за тем, чтобы в учреждении была благоприятная психологическая атмосфера, а также помогать пациентам в поиске нужного кабинета. Дальнейшая их судьба в связи с масштабной реформой системы здравоохранения неизвестна. Но эксперты полагают, что поликлиники будут и дальше стараться повышать культуру общения с пациентами из-за перехода на принцип душевого финансирования, по которому деньги в учреждения пропорциональны количеству привлеченных пациентов.

Частные клиники работают по такой системе уже давно, поэтому многие успели выработать свои собственные правила поведения врача. «В нашей клинике запрещено говорить о причинах обращения пациента в присутствии посторонних, в том числе других клиентов клиники, — рассказал «Газете.Ru» пластический хирург, президент клиники The Platinental Aesthetic Lounge Андрей Искорнев. — Также нельзя обсуждать при пациенте ошибки других специалистов. Я считаю, что доктор не имеет права осуждать работу другого специалиста вне медицинского консилиума, поскольку самоутверждение таким способом может нанести урон репутации специалиста, а репутация — это все, что у нас есть».

«У нас существует кодекс поведения, где в том числе подробно прописано, как необходимо встречать, обслуживать и провожать пациента, — рассказал «Газете.Ru» к.м.н., научный руководитель Центров доктора Гаврилова Михаил Гаврилов. — Формат разговора по телефону регламентирован: не допускается грубое, безучастное отношение, а также формализм. Пациент должен получить ответы на все интересующие его вопросы. За неисполнение — штраф от 1 тыс. до 10 тыс. руб.

Не поощряются беседы личного характера между сотрудниками на глазах пациента, приемы пищи, чаепития в зоне, где находятся посетители центра.

Запрещаются любые выяснения отношений, публичные конфликты. Штраф от 1 тыс. до 10 тыс. руб., за последующие три нарушения — увольнение».

Разработкой этических норм поведения медицинского персонала должен заниматься не Минздрав, а общественные организации в тесном сотрудничестве с профессиональным сообществом, убежден профессор кафедры госпитальной хирургии №1 л/ф Первого МГМУ им. Сеченова, д.м.н. Евгений Ачкасов.

«При этом обязательно нужно определить, какие критерии есть у «хамского поведения», как измерить последствия, какое за это может грозить наказание, кто за этим будет следить и что может считаться доказательством. Например, как поступить, когда врач нахамил пациенту, у того поднялось давление, и поэтому ему выписали лекарство от гипертонии, хотя оно ему не нужно, — рассказал Ачкасов «Газете.Ru». — Также следует прописать отношения врачей не только с пациентами, но и с другими медицинскими работниками. А изучать эти нормы надо в медицинских вузах».