Цивилизация
Исследователи из Университета штата Огайо перечислили необходимые компоненты эффективного извинения. Полный текст исследования приводится в последнем номере журнала Negotiation and Conflict Management Research.
Приступая к исследованиям, ученые выделили необходимые, на их взгляд, компоненты эффективного извинения: выражение сожаления; объяснение причин совершения ошибки; признание ответственности за содеянное; выражение покаяния; предложение, как можно исправить ситуацию; собственно просьба о прощении.
Для проведения двух экспериментов исследователи пригласили 755 человек. В первом приняли участие 333 человека. Ученые предложили им представить себя в роли менеджера по найму, который принимает на работу новых сотрудников (потенциальные работники потеряли предыдущее место из-за того, что неверно заполнили налоговую декларацию, скрыв доходы от прироста капитала). Нанимаемые на работу люди признавали свою ошибку в письменном виде.
Во втором исследовании участвовали 422 студента. На этот раз участники читали тексты извинений, включавшие от одного до шести необходимых элементов извинения, а потом «менеджеры» решали, кому они могли бы доверять после совершенного. В начале обоих экспериментов одной половине участников сказали, что потенциальные сотрудники просто не знали о всех статьях Налогового кодекса, другой половине — что работники сознательно подавали декларацию неправильно.
Эксперимент показал, что не все компоненты извинений оказываются равны. «Наиболее важным является признание ответственности. Необходимо заявить, что случившееся произошло по вашей вине, что это вы совершили ошибку», — рассказал один из авторов работы, Рой Левицки. Вторым важнейшим элементом является предложение лично все исправить. «Слова сами по себе не имеют ценности: за ними должны последовать реальные действия», — прокомментировал ученый. Наименее эффективным элементом оказалась просьба о прощении. Оставшиеся три элемента оказались на третьем месте. Ученые также подчеркивают, что в реальной жизни, когда человек извиняется в устной, а не письменной форме, важную роль играют интонации и эмоции.
