Слушать новости
Телеграм: @gazetaru
Прилетели на море, а чемодана с купальниками нет

Что делать авиапассажирам, если их багаж потерялся

iStockPhoto
Мы вылетали на греческий остров Корфу 14 сентября рейсом АЗ 469 авиакомпании Aegean Airlines из аэропорта Домодедово в 14.30. Отпуск был запланирован на неделю, возвращение - 21 сентября в 04.30 утра рейсом АЗ 4944.

Прибыв в аэропорт за 3 часа до отлета, нашли на табло наш рейс и указание на стойки регистрации 53-56. Подошли к стойкам и обнаружили огромную очередь в стойку 54 (53-я была для бизнес-класса) и 55-56 еще длиннее, так как очередь была одна и потом раздваивалась. Заняли очередь, но через полчаса поняли, что она подвинулась ровно на одного человека. К 13.00 обе очереди уже перекрывали проходы к соседним стойкам, а люди уже начали беспокоиться, что опоздают на рейс. При этом на наших стойках регистрировали сразу три рейса в Грецию - наш на Керкиру, на Родос 14.40 и на Кос 15.30. Самые активные пассажиры осадили стойки регистрации и оказалось, что регистрация приостановлена, так как неисправна лента транспортера багажа - она включалась на несколько минут, а затем выключалась на более длительное время, и багаж оставался на ленте.

Когда люди в очереди начали кричать, что все опоздают на самолет, на стойках объявили, что самолет задержат, все успеют, а регистрация будет продолжена, но багаж с наклеенной биркой придется сдавать на другой стойке. Аналогично сделали на всей линии стоек вдоль неработающего транспортера - от 47 до 58 на нашей стороне и еще на противоположной от ленты, начиная с 59-й стойки. Люди после регистрации и взвешивания багажа несли его сдавать на 46-ю стойку, а когда и там образовалась длинная очередь - на 96-ю. Это стойки для крупногабаритных вещей. Мы понесли свой единственный чемодан на 96-ю стойку, и отстояв там тоже очередь минут на 20, сдали багаж. Процесс сдачи заключался в том, что чемодан приняла сотрудница аэропорта, оттащила его к дверям на лестницу позади стойки, а там его принял сотрудник аэропорта, и потащил вручную куда-то дальше.

Самолет взлетел ровно с часовым опозданием, в 15.30, но дождались действительно всех пассажиров. В самолете, пока рассаживались, произошел конфуз - женщина обнаружила, что ее место занято, и подозвала стюардессу, и та обнаружила, что эта женщина с посадочным талоном на рейс в Бишкек, каким-то образом попавшая в наш самолет через все досмотры.

По прибытии в аэропорт Керкиры, столицы Корфу, на багажной ленте мы не обнаружили своего чемодана. Зато услышали скандал и шум около представителя авиакомпании, где несколько человек уже кричали о недостающем багаже. Насколько мы можем вспомнить, кроме нас, багаж не прибыл одной семье с ребенком около 4 лет, одной паре без детей, четырем женщинам и одному мужчине. В представительстве авиакомпании так же находилась девушка из компании Kanoulas Travel, встречающая туристов от туркомпании «Лабиринт», то есть нас.

После проверки самолета и подтверждения, что багаж на остров НЕ прилетел, от каждого заявителя оформили официальную заявку в аэропорт Домодедово с указанием рейса, ФИО, адресов и телефонов в России и курорта и гостиницы на Корфу, а также с минимальным описанием внешнего вида багажа. Распечатали ее с номером заявки и телефоном офиса авиакомпании, и сказали, что туристам, путешествующим самостоятельно, нужно звонить самим в офис и узнавать, а тем, кто от турфирмы, можно обращаться к отельным гидам за информацией.

Представитель турфирмы нас утешала, что завтра три рейса из Домодедово на Корфу, и большая вероятность, что багаж прилетит на них, а вообще в подобных случаях обычно в течение 2-х дней все доставляют. Мы остались в брюках и кофтах, с фотоаппаратом, кошельком и сотовым, но без лекарств, зарядных устройств к камере и гаджетам, гигиенических принадлежностей, а главное - без купальников и полотенец! К вечеру следующего дня стало понятно, что чемодан к нам не приедет, так как последний рейс сел на Корфу около 18 вечера. Мы взяли деньги и пошли в разные лавочки нашей курортной деревни Мораитика закупать зубные щетки, расчески, купальники, полотенце, кусок мыла и один крем на все, а также белье, шорты и футболки, чтобы снять наконец московские брюки и кофты с рукавом, и зарядку для мобильного, чтобы хоть без связи не остаться. Далее отдыхали как и планировали, старались не паниковать.

В понедельник, 16 сентября, в 11.30 наш отельный гид на наш вопрос о багаже ответила, что аэропорт молчит, на запрос от авиакомпании официального ответа нет. Он появился только через день, во вторник, туркомпании сообщили, что багаж начали отправлять из Москвы, но ни одним рейсом на Корфу он не прибыл. На следующий день утром отельному гиду позвонили из головного офиса и сказали, что сегодняшними рейсами отправят багаж. И действительно вечером в среду в лобби гостиницы появился водитель, который выгрузил из багажника авто наш чемодан, в целости и сохранности. Прошло ровно 4 суток с момента прилета, и осталось двое суток до отлета, но он все же наконец встретился с нами, наш маленький синий друг.

Спасибо представителям Aegean Airlines и туристической компании Kanoulas Travel за их помощь и информирование, спасибо аэропорту Домодедово за то, что они хотя бы нашли наш багаж и прислали его на Корфу. Остается только вопрос — а почему же так долго? Где странствовал наш чемодан?

«Газета.Ru» попросила представителей аэропорта, авиакомпании и туроператора прокомментировать письмо наших читательниц. В туркомпании «Лабиринт» комментировать описанную ситуацию отказались. Комментарии пресс-службы Домодедово и Aegean Airlines мы приводим ниже.

Руководитель пресс-службы московского аэропорта Домодедово Евгений Коноплев:

Прежде всего, мы благодарны авиапутешественникам за то, что они с пониманием отнеслись к данной ситуации. Что же касается багажа, о котором идет речь в письме Елены и Юлии, то исходной причиной его неотправки, действительно, стал кратковременный сбой, произошедший в работе автоматической системы сортировки багажа во второй половине дня субботы 14.09.2013. Благодаря оперативной и профессиональной работе специалистов аэропорта уже к 15:40 14.09.2013 работа АССБ была полностью возвращена в автоматический режим. Далее багаж проходил через стандартные стадии технологии розыска и доставки багажа.

16 сентября утром чемодан Елены и Юлии был найден среди неотправленного багажа, заявки на поиск которого поступали после субботнего сбоя. В 10:30 16.09.2013 данные о нем были внесены специалистами аэропорта в систему World Tracer, где они сразу же совпали с запросом о потерянном багаже (внесенным в систему World Tracer специалистами аэропорта Керкиры), и был определен аэропорт досылки багажа. Досылка чемодана в аэропорт Керкиры была произведена первым же рейсом, следовавшим по данному маршруту.

Со своей стороны мы сделали все, чтобы все туристы получили свой багаж настолько оперативно, насколько это было возможно. Мы приносим извинения за неудобства, с которыми пришлось столкнуться авиапутешественникам. Аэропорт — это комплекс сложнейших технических систем. Иногда, и Домодедово в данном случае не исключение, в них могут происходить отклонения от нормальных режимов работы. От профессионализма персонала зависит успешная отработка таких ситуаций. В данном случае благодаря грамотным и слаженным действиям специалистов аэропорта возврат системы к работе в полностью автоматическом режиме был осуществлен в максимально короткие сроки, а багаж был доставлен его владельцам.

Представитель авиакомпании Aegean Airlines Ирини Христофораки:

Мы с большим сожалением относимся к сложившейся ситуации. Несмотря на то, что мы всегда стараемся обеспечить максимально высокий уровень обслуживания пассажиров, но исходя из данной ситуации, оказалось иначе, и мы искренне сожалеем, что Ваше мнение о компании оказалось менее положительным. Некоторые технические проблемы, в данном случае, связанные с обработкой багажа, могут привести к таким нежелательным последствиям, как несвоевременное прибытие багажа в пункт назначения. В таких редких случаях авиакомпания руководствуется законом в соответствии с Монреальской конвенцией. Пассажирам рекомендуется обратиться в отдел обслуживания клиентов авиакомпании Aegean Airlines с претензией, и с нашей стороны будут приняты все необходимые меры и рассмотрено решение о возмещении расходов.

Комментарии и мнение наших пассажиров очень важны для нашей авиакомпании и мы хотели бы заверить Вас в том, что мы проинформировали соответствующие отделы нашей авиакомпании о сложившейся ситуации касательно длинных очередей и в предоставлении неточной информации в аэропорту, чтобы незамедлительно принять все необходимые меры и предотвратить подобные случаи в будущем.

Также мы попросили прокомментировать письмо и дать практические советы тем, кто может столкнуться с аналогичными ситуациями во время отпуска, юриста «Клуба защиты прав туриста» Маргариту Еремееву:

В соответствии со ст. 786 ГК РФ, по договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его имеющему право на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за провоз багажа. Соответственно за сохранность и своевременную доставку в пункт назначения зарегистрированного багажа ответственность перед пассажиром несет перевозчик.

В соответствии с п. 154 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 №82 (ред. от 02.04.2012), если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки пассажира, то по письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа, включающие: направление запроса в аэропорт отправления о наличии багажа; направление запросов в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно; направление запроса о досылке багажа в случае его обнаружения.

Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа. Если зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа. Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

Кроме того, по сложившейся практике некоторые авиакомпании, дорожащие своей репутацией, при невозможности получить багаж и необходимости его розыска незамедлительно выплачивают пассажиру компенсацию на приобретение вещей первой необходимости. Обычно это сумма порядка 200-250 долларов. Поэтому при возникновении подобной ситуации, необходимо обратиться с соответствующей просьбой к представителям авиакомпании, а равно уточнить, не предусмотрена ли такая компенсация внутренними авиационными правилами вашего перевозчика. На основании вышеизложенного, рекомендуем пассажирам обратиться к представителям авиакомпании Aegean Airlines в установленном порядке за получением возмещения расходов на приобретение предметов первой необходимости. Также правомерны будут требования о компенсации морального вреда.

От редакции

Если у вас возникли вопросы по организации путешествия, вы всегда можете поискать ответы в нашей рубрике «Советы отъезжающим», написать нам на адрес appl@gazeta.ru или посоветоваться с другими читателями в комментариях к любому из текстов.