В киевском аэропорту наш багаж потеряли дважды

Дмитрий Купцов 19.02.2009, 16:56

К сожалению, печальный опыт с авиакомпаниями совсем не единичный случай, а массовое явление. Улетая в Таиланд, мы предполагали, что с компанией «Аэросвит» (Украинские авиалинии), могут быть проблемы, однако то, что произошло, выходит за рамки моего понимания. Конечно, экономия на билетах — дело отличное, но за все приходится платить.

Мы публикуем отклик на «личный опыт» нашего читателя »«Аэрофлот» и Шереметьево я больше не выберу». — ред.

Сдав в багаж два чемодана, где естественно находились все вещи нашей семьи из трех человек, мы не рассчитывали на то, что останемся без него на весь период нашего шестнадцатидневного отпуска.

Прилетев в Киев и простояв более часа в узком лестничном пролете на вход в транзитную зону (нововведение службы безопасности аэропорта «Борисполь»), пройдя еще один досмотр вещей через телевизор (абсолютно фиктивный) и, наконец, рассмотрев на табло, что рейс отправляется в Бангкок без задержки, мы были счастливы.

Не буду описывать, в каком виде был этот пенсионер-самолет: вываливались кислородные маски, скрипели кресла, вонючий туалет...

Мы ждали прилета в Бангкок. Прилетели. Прошли первыми паспортный контроль и стали ждать багаж.

После того, как один из пассажиров стал нервничать, что нет его чемодана, мы напряглись. Пришел наш маленький чемодан (размер, разрешенный для ручной клади в кабину самолета), в котором была мелочевка, крема, шампуни, немного одежды.

Большого не было. Не пришел он и после остановки ленты транспортера.

Потом началось: оформление потери, вежливые тайские сотрудники и уверение, что чемодан пришлют на остров Самуй, где мы остановились. На наше счастье, у нас было время до отлета, поэтому мы решили не портить себе начало отпуска. Придет позднее — главное, что придет.

В отличие от нас, группа ребят из Москвы, так же не дождалась своего багажа и, бегая в его поисках, просто опоздала на рейс на Самуй. Других билетов они не нашли, места были только через 10 дней, НГ дает о себе знать.

Следующие 4 дня я звонил в «АэроСвит» более 50 раз, пытаясь понять, где наш чемодан.

Безуспешно. Ждите после НГ, сказала девушка диспетчер.

Мы ждали до конца отпуска, с 27.12.08 по 11.01.09. Распрощавшись с чемоданом и вещами, мы купили все новое для жизни на острове, в том числе, и два новых чемодана.

Обмотали пленкой, чего никогда не делаем, но Украина настораживала все больше и больше. Перелет в Киев, снова час на лестнице, самолет в Москву. Дома, ура. Но оказалось, что чемоданы наши не пришли, совсем.

На вопрос, где они, ответ — в Борисполе.

Опущу рассказ о нашем настроении и гневе.

Мы получили и первый чемодан, и два вторых через 3 дня после возвращения в Москву. Два вскрыты, у одного перекусан навесной замок.

Делайте выводы сами, но я больше «АэроСвитом» не летаю, хватит.

Знали бы вы, как общаются сотрудники «АэроСвита» с тобой при наличии какой либо проблемы. Такое впечатление, что ты им должен всю жизнь, и отдавать не собираешься.

Мерзко и противно становится от этого.

Ситуацию комментирует пресс-служба авиакомпании «АэроСвит»:

Взаимоотношения пассажира и авиакомпании в случае потери багажа во время перевозки либо кражи части вещей из багажа регулируются Варшавской конвенцией об унификации некоторых правил международных воздушных перевозок. С момента регистрации пассажира и его багажа на рейс ответственность за доставку вещей берет на себя авиакомпания.

Все работы по обработке багажа, его сортировке, загрузке в самолет (в аэропорту вылета) и выгрузке (в аэропорту прибытия) производятся специальными аэропортовыми хендлинговыми компаниями, с которыми авиаперевозчик заключает договор.

Обычно в любом крупном аэропорту мира работают несколько десятков таких компаний. Поэтому у перевозчика есть выбор - он может проанализировать рынок, случаи потерь багажа пассажиров тех авиакомпаний, которые обслуживаются в данном аэропорту разными хендлинговыми агентствами, навести справки о добросовестности багажных хендлинговых компаний.

В аэропорту «Борисполь» такого выбора нет. Услуги по обработке багажа пассажиров предоставляет одна из служб самого аэропорта. Она имеет штат грузчиков и необходимую технику. Несмотря на то, что все работы по обработке багажа пассажира осуществляются аэропортами, ответственность за его сохранность и своевременную доставку несет авиаперевозчик.

Чтобы минимизировать случаи некачественной обработки багажа в зарубежных аэропортах, авиакомпания «АэроСвит» проводит тщательный анализ работы местных хендлинговых компаний по работе с багажом. Договор с такой компанией заключается исключительно по итогам тендера.

В случае потери багажа к этому может быть причастна багажная хендлинговая компания одного из нескольких аэропортов по всему маршруту следования пассажира. Часто багаж улетает в совсем другой аэропорт из-за низкой квалификации работников погрузочно/разгрузочной службы, из-за элементарных ошибок в «чтении» специальных трехзначных кодов аэропорта назначения, указанных на багажной бирке. Из-за этого багаж могут отправить в совсем другой город.

Но в 60% случаев потеря багажа происходит в крупных транзитных аэропортах при трансфере - пересадке пассажира с одного рейса на другой. Ведь при этом багаж за довольно короткое время (иногда - в течении 30-40 минут) необходимо перегрузить с одного самолета на другой. При этом пассажир не может проконтролировать эту операцию и о неприбытии своего чемодана узнает уже в конечной точке своего маршрута.

При пересадке пассажира с рейса на рейс (трансфере) в Киеве багаж подвергается риску, т.к. в «Борисполе», к сожалению, трансферные технологии не отработаны на достаточном уровне. Сортировка трансферного багажа осуществляется вручную, что уже давно не практикуется в крупных международных аэропортах. Это становится причиной частых задержек и незагрузки трансферного багажа в воздушное судно. Мешает и общая теснота в международном терминале «В», т.к. пассажирские потоки, в часы пиковой нагрузки на аэропорт, вдвое превышают расчетные цифры.

Сведения об исчезнувших сумках и чемоданах заносят в международную компьютерную систему, в которой хранятся данные обо всех пропавших вещах в большинстве аэропортов мира. Все европейские авиакомпании — участники этой сети. С момента создания нового файла поиски вашего багажа ведутся автоматически. Ускорить или притормозить поиск невозможно.

Если в течение 21 дня пропавшие вещи не будут найдены, авиакомпания компенсирует пассажиру его потери. В соответствии с Варшавской конвенцией существует ограничение на возмещение убытков пассажиров. За каждый килограмм утерянных вещей вам заплатят по $20. Что было в чемодане — макулатура или эксклюзивные дизайнерские наряды — в данном случае значения не имеет.

В то же время в случае перевозки ценных вещей, пассажир может взять их с собой на борт самолета в качестве ручной поклажи.

Комментарий юриста Московского общества защиты потребителей Юлии Швец:
Ответственность за доставку багажа лежит на перевозчике, в данном случае — на авиакомпании «АэроСвит». В случае утери багажа компенсация, согласно правилам Минтранса РФ, которым подчиняется любая авиакомпания, работающая на территории РФ, составляет 20 долларов. Если замок чемодана взломан и при этом масса багажа уменьшилась, пассажир имеет право на частичную компенсацию. В случае, когда багаж доставлен в целости и сохранности, на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей, пассажир может претендовать только на возмещение морального вреда.

Пресс-служба аэропорта «Борисполь» еще 5 февраля согласилась объяснить причины инцидента, произошедшего с нашим читателем Дмитрием Купцовым, однако на момент публикации материала не предоставила «Газете.Ru» обещанный комментарий.