«Аэрофлот» и Шереметьево я больше не выберу

Thinkstock / East News
Хочу поделиться печальным опытом международного перелета с транзитом в Москве. 21 декабря 2008 года я возвращался из Сеула в Варшаву с пересадкой в Москве.

Рейс из Сеула в Москву SU 600, выполняемый Аэрофлотом, и SU 0481 из Москвы в Варшаву. Времени на транзит 1 час 20 (по расписанию).

При посадке в Москве объявили, что из-за загруженности Шереметьево-2 самолет будет обслужен в Шереметьево-1 (ни слова про транзит).

На вопросы пассажиров о транзите стюардессы рекомендовали обращаться к наземным службам.

В Ш-1 сотрудники аэропорта пытались оперативно переоформить пассажиров и занимались каждым индивидуально. Меня перерегистрировали на рейс в Варшаву часом позже, но при попытке пройти паспортный контроль для транзитных пассажиров оказалось, что граждане России не могут воспользоваться транзитом в Ш-1.

Дежурная службы транзита Ш-1 настойчиво пыталась добиться исключения в моем случае в виду очень малого времени до вылета (моя огромная ей признательность), но безрезультатно.

Мой багаж был снят, и меня попросили пройти паспортный контроль для выхода на территорию России и получить багаж.

На вопрос о предоставлении транспорта до Ш-2 сотрудник аэропорта Ш-1 сказал, что транспорт в таких случаях предоставляют только иностранцам, а россиянам не положено. Мне сказали, что есть рейсовые автобусы между Ш-1 и Ш-2, которыми я могу воспользоваться.

Фактически меня выставили на улицу около Ш-1 вместе с моим багажом и советом обратиться в отдел продаж.

Чтобы успеть к вылету, мне пришлось воспользоваться частным такси, водитель которого за 1000 рублей согласился довезти меня до Ш-2.

Прямой путь между аэропортами был закрыт, и пришлось ехать окружной дорогой (вокруг отеля Novotel), где образовалась огромная пробка из-за машин, хаотично припаркованных на подъезде к Ш-2.

Через 30 мин. я добрался до входа в зал вылета Ш-2. Добежав до стойки регистрации на свой рейс, я узнал, что моя регистрация, сделанная в Ш-1, аннулирована, т. к. никто не верил, что я могу успеть вовремя.

При повторной регистрации меня попросили оплатить «перевес» багажа (27кг вместо 20).

На мой отказ (попытался объяснить, что я — транзитный пассажир, и это вина аэропорта и перевозчика, что багаж вновь оказался у меня в руках) меня адресовали к дежурной по смене (или как-то так), которая находится в отдельном кабинете, в правом крыле Ш-2 в конце стоек регистрации. Позвать ее отказались.

Дежурная (не помню ее имени, но это легко узнать по времени дежурства), выслушав мою историю, сказала, что раз я пришел с багажом на вылет, то обязан оплатить перевес. Наличие багажных квитанций на транзитный рейс, с которого я был снят час назад ни о чем ей не говорили.

По ее словам, она не могла «нарушать правила» и позволить мне не оплачивать багаж вторично. За таким решением, по ее словам, я должен был идти к начальнику, который сидит в противоположном, левом, крыле Ш-2.

Времени до окончания регистрации оставалось совсем мало, и я оплатил перевес (50 eвро + 130 руб).

После регистрации я попал в медленную очередь на паспортный контроль (20 мин) и последующий досмотр (10 мин). Добираться до выхода на посадку мне пришлось бегом, общий автобус наземной службы уже уехал. Для меня вызвали какую-то «газель», что подвезла меня к самолету, находящемуся напротив терминала Ш-1!

Напоминаю, что изначально я просто пассажир рейса Сеул — Варшава с транзитом в Москве.

Считаю, что такое обслуживание пассажиров категорически неприемлемо.

Каждый сотрудник, с которым я столкнулся, делал все «по правилам», поэтому виноватыми я считаю управляющего Аэропортом Ш-2 и компанию «Аэрофлот», отвечающих за организацию их работы и создающих такие правила и инструкции. Хочу узнать их мнение на описанный инцидент.

P.S. Работая в крупной международной компании, мне приходится много летать в командировки. При перелетах между Европой и Азией я всегда выбирал российский «Аэрофлот» и транзит через Москву. И не потому, что у «Аэрофлота» самые дешевые билеты (компания оплачивает мне любые), а потому что это Российские авиалинии.

Мне было приятно поддерживать своих, мирясь с недостатками комфорта и убогим сервисом.

Однако себя тоже уважать надо, и больше я такой ошибки не совершу, как и другим не посоветую.

Ситуацию комментирует начальник Центра общественных связей ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» Анна Захаренкова»

«Уважаемый господин Комлев, мы рассмотрели обращение в отношении ситуации, связанной с Вашим обслуживанием в качестве транзитного пассажира. Спасибо за Ваше открытое письмо в адрес аэропорта и авиакомпании. Руководство Международного аэропорта Шереметьево внимательно изучает каждое обращение от пассажира.

Ваше мнение, оценка и замечания очень важны для нас с целью выработки управленческих решений в сфере организации пассажирских перевозок в аэропорту и экспертизы качества сервиса.

Мы признаем, что в период широкомасштабной реконструкции аэропорта пассажиры вынуждены порой испытывать неудобства вместе с нами. Но вместе с тем стоит отметить, что с открытием двух новых терминалов (Т — Е и Т — 3) в течение года мы внедрим новый порядок и схему обслуживания транзитных пассажиров, что полностью исключит подобный случай в дальнейшем.

Ситуация, с которой Вы столкнулись, к сожалению, возникла по многим причинам, в том числе и по независящим от действий ОАО «Международный аэропорт Шереметьево». В организации обслуживания пассажиров принимают участие службы самого аэропорта, персонал авиакомпаний, в данном случае ОАО «Аэрофлот — российские авиалинии», и служащие пограничного и таможенного контролей.

Обслуживание Вашего рейса SU600 по просьбе представителя авиакомпании «Аэрофлот — российские авиалинии» было переведено из Терминала 2 в Терминал 1, поэтому отработанный порядок обслуживания транзитных пассажиров, который гарантирует пересадку пассажиров с одного международного рейса на другой в течение 90 минут в рамках одного терминала, не мог быть в данном случае применим.

Понимая сложность ситуации, наш персонал, который задействован на участке транзита, предпринял все возможные меры для оформления пассажиров на стыковочные рейсы. Но сделать исключение для Вас из общего порядка прохождения паспортного контроля для российских граждан они не могли, так как это является компетенцией органов пограничного контроля.

Граждане РФ и представители других государств по-разному проходят транзит: граждане РФ при транзите должны в обязательном порядке пройти паспортный контроль и оказаться на территории страны. Это требование пограничных служб основано на законе РФ о правилах въезда/выезда граждан РФ.

В этой связи возникла неопределенность с конкретным стыковочным рейсом, на который должен быть оформлен пассажир. Поэтому Вам было предложено взять свой багаж, так как багаж должен лететь вместе с пассажиром, и обратиться к представителю авиакомпании для перевозки в Терминал-2 либо воспользоваться через некоторое время специальным транспортом аэропорта.

В Вашем случае мы сочли необходимым проинформировать наших партнеров — авиакомпанию «Аэрофлот», поскольку регистрацию на рейс SU 481 осуществлял персонал этой компании. От лица ОАО «Международный аэропорт Шереметьево» приношу свои извинения за неудобства, и надеюсь, Ваш следующий приезд в аэропорт будет приятным и позволит позитивно оценить наш труд для комфорта пассажиров».

Комментарий заместителя генерального директора, директора департамента общественных связей компании «Аэрофлот» Льва Кошлякова:

«В связи с обращением пассажира Антона Комлева, летевшего рейсами Сеул — Москва SU600 и SU0481 Москва — Варшава, руководство компании совместно с аэропортом Шереметьево провело разбор этого инцидента. Мы понимаем, что в силу ряда объективных факторов, а также частично по вине персонала, возникла нестандартная ситуация, причинившая пассажиру значительные неудобства.

Мы многое делаем для улучшения системы транзита, осложненной как существующими жесткими правилами, так и разнесенностью терминалов 1 и 2 аэропорта Шереметьево. Полностью такие ситуации будут исключены после введения в строй в 2009 году терминала Аэрофлота Шереметьево 3, однако и сейчас в рамках имеющихся возможностей мы предпринимаем меры, исключающие возникновение подобных случаев.

Исходной точкой этого инцидента было неверное предположение на основе данных бронирования, что у гражданина А. Комлева имелся еще и польский паспорт — в паспортных данных пассажира в поле «страна, выдавшая паспорт» стояла закодированная ремарка «паспорт Польши».

К сожалению, граждане РФ и представители других государств по-разному проходят транзит: граждане РФ при транзите должны в обязательном порядке пройти паспортный контроль и «выйти в город». Это требование пограничных служб основано на законе РФ о правилах въезда/выезда граждан РФ. Как это ни странно, ситуация была бы иной, если бы был предъявлен польский паспорт, указанный в бронировании клиента.

Иностранные граждане обеспечиваются внутренним транзитом, не пересекая границу РФ. Российские пассажиры могут воспользоваться услугами бесплатного транспорта до Ш-2 (расписание у зала прилета в Ш-1). Поскольку А. Комлев опаздывал на рейс, этот вариант не подошел.

При регистрации на рейс багаж всегда подлежит взвешиванию и спецконтролю, а сверхнормативный оплачивается согласно расценкам. Если при регистрации в Сеуле багаж весом 27 кг был принят без доплаты — это было нарушением правил перевозок, из чего не следует обязательность его повторения в другом пункте. Если же сверхнормативный багаж был оплачен (хотя никаких квитанций пока не предъявлялось), компания готова возместить двойную оплату на основе предъявленных документов.

Аэрофлот приносит извинения за причиненные неудобства».

Комментарий генерального директора ЮА «Персона Грата» Георгия Мохова:

«Это обычный отечественный бардак. Общеизвестно, аэропортовое обслуживание у нас отвратительное, все, начиная от паспортного контроля и выдачи багажа и заканчивая парковкой просто оскорбительно для человека, привыкшего к европейскому, американскому и уж тем более азиатскому авиасервису, где все сделано для обеспечения комфорта пассажира.

Между тем, в данной ситуации вина лежит на авиакомпании. Она обязана обеспечить транзитное обслуживание пассажира, в рамах одного договора перевозки, без дополнительных расходов с его стороны. Если пассажир понес убытки в связи с некачественной работой аэропортовых служб, то он имеет право потребовать возмещения убытков, в том числе и компенсацию за моральный вред, непосредственно от авиаперевозчика, чей авиабилет он приобрел (согласно ст. 786 ГК РФ «Договор перевозки пассажиров», ст. 793 ГК РФ «Ответственность за нарушение обязательств по перевозке»).

Но никто этим правом не пользуется, в связи с незначительностью суммы и длительностью процедуры. Авиакомпании и аэропорты об этом прекрасно знают, а рядовые сотрудники работают в рамках инструкций и правил, установленных с обычной отечественной бездушностью и пренебрежением к человеческому достоинству».

Комментарий председателя Клуба защиты прав туриста Дмитрия Давыденко:

«Ответственность за доставку пассажира полностью несет авиакомпания. Даже если бы самолет посадили из-за погодных условий в Нижнем Новгороде, а не в Шереметьево-1, авиакомпания все равно была бы обязана доставить пассажира до конечного пункта назначения, в данном случае до Варшавы, независимо ни от чего. И пассажира не должно ничего волновать в этой ситуации, в том числе проблемы с багажом или поиском такси.

В Москве транзитный пассажир должен был в одну дверь выйти, в другую - войти. Россияне и иностранные граждане пользуются абсолютно одинаковыми правами на территории России, если только речь не идет об избирательном праве. Налицо явный непрофессионализм сотрудников а/к «Аэрофлот». Работники аэропорта «Шереметьево» здесь абсолютно ни при чем, у них свои правила, связанные с границей.

Сейчас пассажир может получить компенсацию за все понесенные расходы, согласно Закону о защите прав потребителей и «Правилам перевозки авиапассажиров, багажа и грузов авиационным транспортом».