Как вернуть деньги при покупке в интернет-магазине

Thinkstock/Fotobank.ru
Я уже давно являюсь постоянным клиентом нескольких интернет-магазинов. В одном покупаю себе контактные линзы, в другом книги, в третьем парфюм, и как правило, добиваюсь существенной экономии по сравнению с обычными торговыми точками.

Мы публикуем отклик на «личный опыт» «Как сэкономить 50% при покупке компа или телефона». – ред.

Недавно решил купить себе фотоаппарат - искомой модели в близлежащих магазинах не было, а нашлась она в интернете, плюс ко всему, стоила дешевле, но, в конечном счете, я решился на интернет покупку отнюдь не из-за экономии 500 рублей.

Причина в другом.

Покупая любую дорогую вещь, никогда нельзя быть уверенным, что она тебе полностью подойдет, а в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», если девайс, заказанный в интернете,  мне не понравится, его можно будет вернуть в течение 7 дней без объяснения причин, как и любую другую вещь, купленную дистанционным способом.

В отличие от обычных магазинов, в которых, к сожалению далеко не во всех есть Money Back.

Каково же было мое удивление, когда оказалось, что большинство интернет-магазинов просто игнорирует наше право на возврат качественного, но технически сложного товара. Задав операторам магазинов один и тот же вопрос: «Можно ли вернуть фотоаппарат, если он мне не подойдет, в течение 7 дней?», я получил целый ряд ответов.

Начиная от откровенного хамства («Вы что, его с закрытыми глазами будете покупать?»), и заканчивая внешне вежливыми ссылками на статьи закона о «Защите прав потребителей», не имеющие никакого отношения к интернет-продажам.

Я понял дело так. Чтобы избавить себя от дальнейшего общения с купившими технически сложный товар покупателями, интернет-магазины использую две уловки.

Либо они вам заявляют, что торговля через интернет не является «дистанционной» (а какой же еще?!), либо они ссылаются на постановление 55 правительства РФ, которое гласит о том, что технически сложный товар подлежит обмену или возврату только в случае брака. Однако и то, и другое — введение клиентов в заблуждение или обман.

Первым интернет-магазином, в котором я попытался купить себе фотоаппарат, оказался pleer.ru, разместивший свою трактовку закона прямо на сайте: «Мы не возвращаем денежные средства за технически сложный товар, приобретенный у нас в течение семи дней, так как мы не осуществляем дистанционный способ продажи (статья 26.1). То есть мы не высылаем товар по почте, а представитель нашей компании доставляет его Вам лично в руки. Товар проверяется на работоспособность и комплектность, и только после этого Вы оплачиваете его и расписываетесь в получении исправного и комплектного товара. Если Вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку, либо сделать благородное дело — подарить его близкому вам человеку».

Информацию подтвердила и оператор интернет-магазина, добавив, что я могу оплатить какие-то дополнительные услуги, и мне сделают «проверку матрицы прямо в магазине, составив об этом акт». Сразу отказавшись от подобных предложений, я продолжил свой поиск.

Сказку о том, что продажа через интернет якобы не является дистанционной, мне рассказали еще в нескольких магазинах.

Сотрудник отдела технической поддержки fotoplus.ru сразу спросил меня, купил ли я уже фотоаппарат, или нет. «Я вас сразу хочу предостеречь, что у нас руководство отказывает в возвратах в 98%. Они это оформляют как «разносная торговля». Единичные случаи приема товара назад были, но это уже, как говорится, от настроения зависит,» — предостерег меня сотрудник.

В интернет-магазинах euroset.ru и shop.xalava.ru сначала ответили на мой вопрос категорическим отказом, но после долгих расспросов сотрудники все же сообщили, что у меня все-таки есть способ вернуть фотоаппарат - в случае, если я оплачу его заранее «по специальной карте». В ином случае, это не будет являться дистанционной продажей, вновь уверили они. «Если вы хотите выбрать из нескольких фотоаппаратов, то вы можете приехать к нам на склад со своим компьютером, и протестировать их, - предложил мне оператор euroset.ru, - однако на дом заказать можно только один фотоаппарат».

В отделе рекламаций интернет-магазинa svyaznoy.ru, напротив, не стали спорить о том, что черное на самом деле белое, и торговля через интернет не является дистанционной. В качестве пояснения, сотрудник предложила мне другой, более интересный аргумент: «В постановлении правительства 55, где говорится о возврате технически сложных товаров, нет пометки о том, что оно не распространяется на дистанционные продажи».

Другие интернет-магазины оказались менее юридически подкованы и изобретательны.

Так, в не менее крупном интернет-магазине dostavka.ru, вообще не смогли внятно пояснить причину отказа в возврате технически сложного товара, абстрактно ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей» в целом, без указания конкретных статей. Причем оператор на ходу придумал новое правило, что вернуть фотоаппарат все-таки будет можно, но если он мне не подойдет «по дизайну или по цвету». «Но только до того момента, как вы включили аппарат и вставили в него аккумулятор - с этого момента возврат товара будет невозможен, как у нас, так и в обычных магазинах», - резюмировал оператор.

Про то, что любой товар, купленный дистанционно, можно вернуть в течение 7 дней, ничего не знали и в интернет-магазине start-master.ru. «Вы уже не первый, кто об этом спрашивает. Но мы об этом ничего не знаем, такова позиция руководства,» - откровенно признался оператор.

Общая картина была такая: едва заслышав вопрос о возврате, подавляющее большинство операторов сменяли доброжелательность на агрессивный тон, сразу подавляя охоту не только заказывать что-либо у них, но и продолжать общение. Однако, сотрудники некоторых обзвоненных мною интернет-магазинов, вообще опустились до откровенного хамства.

Оператор интернет-магазина playback.ru сразу заявил: «У нас не прокат». На просьбу мотивировать отказ, сотрудник магазина сказал, что к покупателям выезжает экспедитор и что он все продемонстрирует. Однако, отвечать на дальнейшие вопросы отвечать не стал, отрезав: «Вы вообще заказывать собираетесь? Или будете по юридическим вопросом общаться?» И посоветовал, напоследок, написать письмо в их юридический отдел. «Они вам там красиво все ответят» - мило подытожил оператор.

Не менее «дружелюбными» оказались и в интернет-магазине fotic.com. Вместо прямого ответа на мой вопрос о дистанционных продажах, меня обвинили в том, что я хочу заказать фотоаппарат и сразу же его вернуть. Узнав, что я всего лишь хочу выяснить, можно ли рассчитывать на возврат исправного товара, оператор резко прервал нашу беседу: «Возвратов у меня нет, такой ответ вас устроит?». «Вполне», ответил я и отсоединился.

«Какие дистанционные продажи, где это правило, покажите мне его?» - стал возмущаться и повышать голос оператор магазина royalvideo.ru. - Молодой человек, мы такие услуги не предоставляем!»

Однако, через несколько часов обзвона, мне наконец удалось вычислить несколько магазинов, которые не стали изворачиваться и честно признались, что знакомы с 26 статьей ЗоЗпп. В частности, операторы интернет-магазинов ozon.ru, 003.ru, digital.ru, ozoom.ru, eldorado.ru сообщили, что если фотоаппарат по каким-то причинам не подойдет, его можно будет вернуть в течение 7 дней. А в магазине i-on.ru возврат товара возможен в течение 14 дней со дня покупки, — так меня уверил сотрудник.

При этом они подчеркнули — и я тоже подчеркну это — что при возврате и техника и упаковка должны быть в идеальном состоянии.

В итоге, я заказал себе фотоаппарат на foto.ru поскольку нужную модель я обнаружил именно там. Оператор уклонилась от вопроса о том, можно ли будет вернуть фотоаппарат в течение 7 дней, заявив, что это решается с юридической службой. Впрочем, для меня это было уже не принципиально, поскольку независимо от желания или нежелания конкретных бизнесменов, закон един для всех интернет-магазинов, работающих на территории РФ.

Кстати, спустя 7 дней возвращать назад фотоаппарат я не стал - меня вполне устроили и снимки, и качество съемки видео.

Таким образом интернет-магазины, которые своевольно обращаются как с законами, так и с интересами покупателей, априори лишаются части своей прибыли и репутации — стоит лишь повнимательнее почитать отзывы о них перед покупкой. При этом, я бы посоветовал обращать внимание не на пунктуальность курьерской службы или вежливость операторов, а на пост-продажное обслуживание техники и сертификацию товаров.

На интернет-форумах продавцов вроде «Осторожно, потребитель», предприниматели чаще всего оправдывают свое поведение тем, что если они будут принимать технику назад, то потребители превратят их магазины в «бесплатный прокат». Да, конечно, единичные случаи такого рода возможны, но рядовой российский покупатель, как правило, решается на возврат лишь в самом крайнем случае. Тем более что в России, в отличие от Европы и США (где в течение 30 дней вернуть можно практически любую вещь), продавцы приложили все усилия, чтобы сделать эту процедуру крайне неприятной. А потому, делая такие обобщения про «бесплатный прокат», наши предприниматели, скорее всего, ориентируются на самих себя — ведь в данном случае именно они вводят в заблуждение своих клиентов и не соблюдают закон. А если они ведут себя нечестно, то и другие, по их логике, тоже должны вести себя нечестно. Отсюда и это изначальное недоверие к покупателям.