Зачем клиенты звонят в техподдержку

Макс 03.07.2006, 16:34

Воевать с технической поддержкой бесполезно. Примерно два года назад я так же подключался к Интернету через одного известного московского провайдера (какого именно называть не буду). Внес деньги, получил все необходимое оборудование и стал ждать, пока меня подключат.

Мы публикуем отклик на «личный опыт» нашего читателя «Я заставил провайдера разогнать службу техподдержки». — ред.

В офисе сказали, что подключат в течение двух недель, это меня вполне устраивало. Однако вскоре проходят эти самые две недели, а подключения как не было, так и нет.

Дозваниваюсь в техподдержку, около 20 минут слушаю приятную музыку, затем задаю интересующий меня вопрос. «На данный момент вас еще не подключили, подождите еще 2-3 дня, пожалуйста» - ответили мне. Я все понимаю, наплыв клиентов, люди не справляются. И все бы ничего, если бы эти 2-3 дня не длились еще почти месяц.

Все это время я звонил в техподдержку, кричал, ругался, обещал разорвать договор и еще много чего.

Замечу одно - мне всегда вежливо отвечали, что необходимо еще немного подождать. Никакого хамства, и уж тем более разглашения личных данных. В итоге вместо двух недель меня подключали почти два месяца.

По иронии судьбы так получилось, что через полтора года я сам оказался специалистом той самой технической поддержки. Уже после недолгого обучения я четко понял, что все мои крики в трубку, обещания разорвать договор были обычным сотрясанием воздуха.

Фактически техническая поддержка является неким буфером между провайдером и клиентами. Очень часто к нам звонят не для того, чтобы решить проблему, а для того, чтобы спустить пар. Нечто вроде жалобной книги для тех, кто не желает ничего писать, а желает только кричать.

Звонит тебе человек, ты пытаешься решить с ним проблему, проводишь диагностику, а он ничего не хочет слышать, только кричит «Делать ничего не буду, это ваша проблема! Немедленно восстановите связь!»

Он не понимает, что если проблема с его стороны, то я смогу ее решить только его руками. Даже если вдруг проблема оказывается с нашей стороны, любой здравомыслящий человек должен понимать, что у меня под рукой нет красной кнопки с надписью «включить Интернет Василию Пупкину».

Абсолютное большинство пользователей не понимает, что крича и обзываясь на специалиста, они добиваются только одного - плохого настроения у последнего. Техническая поддержка - это крайние. Техническая поддержка это те, кого называют мелкая рыбешка, от нас практически ничего не зависит.

Все специалисты работают согласно довольно строгому регламенту, нарушения которого сулят серьезные штрафы со стороны руководства. Поэтому знайте - если специалист говорит вам, что он не может чего-то сделать, это вовсе не потому, что ему не хочется, а потому что ему просто НЕЛЬЗЯ этого делать.

Теперь немного о хамстве. За практически пол года работы всякое бывало. Бывало, что специалисты срывались и действительно хамили клиентам. Такие случаи, как правило, безнаказанными не остаются, попросту говоря специалист ищет себе новое место работы. Основной же негатив исходит как раз от клиентов.

Как я должен говорить с человеком, который начинает разговор с трехэтажной словесной конструкции, в которой упомянуты практически все мои родственники?

Очень просто - вежливо прощаюсь и кладу трубку. И таких товарищей очень много.

Напоследок хочу сказать, что надеюсь, что в скором времени людей, понимающих, что любому специалисту намного приятнее слышать «спасибо, вы мне очень помогли», а не крики, от которых уши в трубочку сворачиваются.