Купил бракованную вещь и решил вернуть свои деньги

Фотография: Thinkstock/Fotobank.ru

В чем преимущество покупки в фирменном магазине? Кроме прочего, в корректном отношении к вам продавца, который не навязывает товар, в отличие от продавца на рынке, и не делает смертельно обиженное лицо, если вещь не подошла.

В рубрике «Личный опыт» мы публикуем письмо нашего читателя Алексея Горбачева, в котором он рассказывает о случаях конфликтов и способах их разрешения с администрацией магазинов. – ред.

А еще — в цивилизованных условиях возврата. Если покупатель, придя домой, решит, что совершил ошибку, и вещь, которая так понравилась ему в магазине, на самом деле не подходит по цвету или плохо сидит, то в течение двух недель ее без проблем можно будет вернуть. Это чистая правда. Но, к сожалению,

«правило 14 дней» остается единственным, которое хорошо выучили сотрудники даже самых крупных торговых сетей.

Если вы купили и возвращаете в магазин вещь с браком, а значит, еще раз продать возвращенную вещь магазину не удастся, то на лояльное отношение можно особенно не рассчитывать. И тут только твердое знание закона «О защите прав потребителей» поможет вам вернуть свои деньги.

За последнее время мне пришлось воспользоваться правилом возврата бракованного товара трижды.

Спустя полгода после использования, коммуникатор стоимостью в одиннадцать тысяч рублей начал барахлить. Изучив закон, и полазив на интернет форумах, специализирующихся на защите прав потребителей, я понял, что имею право возвратить его в магазин и получить назад деньги.

Составив заявление о расторжении договора купли-продажи с указанием статей закона и описанием недостатков телефона, я отправился в один из салонов сотовой связи компании «Евросеть». Директор салона оказался вполне корректен, шутил и даже сказал, что есть вероятность, что мне вернут деньги. Правда придется дождаться результатов экспертизы, которая должна показать, что недостатки в работе возникли не по вине потребителя. Это займет не менее 20 рабочих дней, между делом добавили в салоне.

Шутки кончились, когда я объяснил, что согласно закону, требование о возврате средств потребителю подлежит удовлетворению в течение 10 дней.

Услышав это, сотрудники салона лишь недобро усмехнулись («Двадцать дней, не меньше!»).

И действительно, через десять дней о результатах экспертизы не было и речи. «Хоть каждый день приходите, - съязвил мне директор салона, - мы вам всегда рады». Но результатов экспертизы не было и через двадцать дней! Помощь неожиданно пришла в лице другого сотрудника салона, сказавшего мне: «Вы правы, срок вышел, и мы готовы вернуть вам деньги!».

Данную ситуацию прокомментировала пресс-секретарь «Евросети» Ульяна Смольская:

«Накладка с нашей стороны, по данному инциденту, действительно, была. Был технический сбой в базе по корректному отображению статуса заявки на возврат. Возврат денежных средств был бы осуществлен в любом случае. Как только мы разобрались, возврат был осуществлен. Убедительная и большая просьба ко всем нашим покупателям - сообщать или дублировать все вопросы по сервису на форму обратной связи http://corp.euroset.ru/ru/about/contacts/, на которую подписаны все руководители компании. Любой вопрос решается в течение 24 часов».

Второй случай: возвращая в крупный магазин одежды толстовку, на которой при детальном рассмотрении обнаружилось довольно большое, но незамеченное мною при примерке пятно, я был уверен, что проблем не возникнет!

Но общение с девушкой из пункта приема возвратов магазина «Дисконт-центр Фабрика моды» оказалось малоприятным.

«Это пятно от духов, вы его сами поставили!» – не терпящим возражений тоном заявила она. На мои робкие возражение что, мол, оно не пахнет духами да и находится на обратной стороне в районе нижнего шва, еще больше ее разозлили («Я же вам говорю, это духи!»). На резонный вопрос: «а вы что, эксперт по пятнам?», сотрудница ответила резко («Хватит!»).

Версию с пятном поддержала и администратор магазина. «Вы купили у нас кофту, потом купили духи и они у вас пролились», - с милой улыбкой предположила она, но все же пообещала принять вещь на экспертизу. Оторопев от такой наглости, я стал подозревать, что черное на самом деле белое, и толстовку я действительно испортил сам. Однако ровная круглая форма пятна, его цвет и расположение наводили на мысли о том, что это все же техническое масло или краска.

Стандартное заявление о расторжении договора купли-продажи (которое у меня без проблем приняли в салоне сотовой связи) окончательно вывело девушку из себя («Без экспертизы мы с вами ничего расторгать не будем!»). Но экспертизу, по ее словам, я якобы должен проводить сам.

«Я консультировалась с юристом, и он не видит оснований для возврата товара», - сымпровизировала сотрудница, вызвав у меня нервный смешок. «Я даже вам адрес (экспертизы) дам», - предложила она.

Учитывая, что экспертиза обошлась бы мне в половину стоимости кофты, я от ее сомнительного предложения отказался, пояснив, что по закону экспертиза проводится за счет продавца.

После нескольких препирательств и отказа позвать директора («Он вам не нужен!»), в магазине все же приняли толстовку на некую «внутреннюю экспертизу». «Внутренняя экспертиза юридической силы не имеет», - возразил я. «Я это и так знаю!», - резко ответила напоследок сотрудница отдела возвратов.

Конфликты с администрацией магазина, в который я все еще регулярно захожу из-за относительной близости, случались и ранее. Местные охранники при входе в магазин очень настойчиво требуют сдавать любую ручную кладь в ячейки. Учитывая, что это нарушает правила торговли, я несколько раз игнорировал предложения охраны, на что охранники отвечали: «Сумочку покажете при выходе!» На выходе никакие сумки, я раскрывать, естественно, не собирался, о чем вступал с охранниками в продолжительную и малоприятную дискуссию, заканчивающуюся, как правило, приглашением начальника охраны и недовольным ворчанием: «Можете проходить».

«Газета.Ru» связалась с сотрудниками магазина «ОАО Подиум», дважды отправив письмо с просьбой о комментариях. За две недели, прошедшие с момента первого запроса, комментариев получить так и не удалось.

Когда мне нужны новые кроссовки, я традиционно еду в «Европейский». Обычно пары фирменной обуви стоимостью в три тысячи рублей хватает примерно на год. Спустя год кроссовки, как правило, становятся малопривлекательными по виду, но вполне годятся для поездок за город.

Однако пара, купленная в нынешнем июле, испортилась уже через месяц-полтора после покупки.

У новых кроссовок стала отслаиваться подошва, они стали протекать.

Так вот. Хотя производители обуви зачастую ставят на обувь мизерный гарантийный срок, чаще всего 1 месяц, это не освобождает их от ответственности за недостатки товара, утверждают юристы. К тому же, никаких упоминаний ни о гарантийном сроке, ни о сроке службы на чеке и на коробке не было. А в случае, если гарантийный срок не установлен, потребитель имеет право предъявлять требования о недостатках товара в течение двух лет со дня покупки, гласит закон «О защите прав потребителей».

Администратору магазина «Профи-спорт» такая трактовка закона не понравилась. «Тридцать дней, — свысока процедил сотрудник, - По истечении этого срока мы претензии не принимаем». Мои возражения, что гарантийный срок нигде не указан, удивили его.

«Если бы вы спросили при покупке, то мы бы вам сказали. А указывать его мы нигде не обязаны! - безразлично парировал сотрудник. — Вот на некоторые кроссовки 60 дней гарантии, а на ваши — 30. Прочитайте закон». Уверив, что с законом «О защите прав потребителей» я знаком, я не стал спорить и попросил его в письменной форме подтвердить отказ магазина в возврате товара. «Без проблем, - высокомерно улыбаясь, заявил он мне. - Я даже укажу там статьи закона, на которые мы ссылаемся!»

Из менеджерской сотрудник магазина вышел с менее довольным лицом, заявив о готовности принять кроссовки на экспертизу («Пишите заявление, и через 20 дней мы вернем вам деньги»).

Написать заявление я был не против, предложив ему заодно принять и мое, уже распечатанное, заявление о готовности отдать товар на экспертизу в моем присутствии и в течение 10 дней. «Мне сказали ничего не принимать у вас и не подписывать! - раздраженно сказал администратор, - Свое заявление юристам отдайте! На память!».

Устав от хамства, я сказал «как угодно, значит пойдете в суд», и развернулся к выходу.

«Подождите! - донеслось мне вслед, - Мы проведем экспертизу в течение 10 дней». На покупку кроссовок у меня ушло 20 минут. На то, чтобы отправить их на экспертизу, понадобилось полтора часа.

Данную ситуацию прокомментировала менеджер по маркетингу сети магазинов «Профи-спорт» Анастасия Аксенова: «Требования принять «бракованный товар», могут быть законными только после того, как признан экспертизой факт брака (то есть имеется заключение экспертной комиссии), либо товар должен иметь видимые дефекты. Так как около 3-х месяцев покупатель не находил видимых дефектов, то очевидно, что в данном случае экспертиза нужна, чтобы установить, из-за чего отслоилась подошва — из-за нарушения правил эксплуатации или из-за производственного брака. Покупатель не просил забрать товар на экспертизу и сам ее не проводил. В данном случае администратор магазина пошел навстречу покупателю, и вернул деньги, чтобы сохранить лояльность к магазину. Что касается заявления покупателя, в любом из наших магазинов есть «Книга жалоб и предложений». Никто ни из офиса, ни из магазина не может запретить покупателю написать там претензию».

Когда истекло две недели с момента дискуссии о судьбе бракованной толстовки, ни о ней, ни о возврате думать уже не хотелось. Усилием воли заставив себя позвонить в магазин, я услышал, что экспертиза готова.

(В заявлении по форме магазина было указано, что ее срок именно 10 дней). «Приезжайте и узнаете результат», многообещающе ответила сотрудница отдела возвратов.

Мысленно готовясь к суду и призывая себя не нервничать, я приехал в магазин. «Здравствуйте, я за результатами экспертизы», - сказал я в окошко возвратов. «Вы Алексей Игоревич? Вот заявление и чек, в графе причина укажите - брак», - без намека на извинения, но на этот раз вежливо, ответила менеджер отдела возвратов. Бракованную толстовку магазин решил забрать назад.

Но на выходе из магазина я неожиданно был остановлен звоном охранной рамки. После чего охранник все же получил возможность с интересом обыскать мою сумку, раскрывая отделение за отделением. Ничего в итоге не обнаружив, он резюмировал: «Ошибочка вышла!»

В случае с кроссовками, у которых отслоилась подошва, ждать результатов экспертизы вообще не пришлось. Через день после моего визита, мне на мобильный раздался звонок. «Алексей Игоревич? Это из магазина «Профи-спорт»! Мы готовы вернуть вам денежку, подъезжайте с паспортом».

В магазине выяснилось, что как возвращать деньги на карту спустя три месяца, они не знают. Через пятнадцать минут ожидания и телефонных консультаций, кассир спросил, устроит ли меня, если деньги вернут не на карту, а наличными. «Вполне», ответил я и, получив, наконец, деньги за кроссовки, направился к выходу, услышав за спиной удивленный возглас другого продавца: «Ты что делаешь!?»

Письмо нашего читателя комментирует юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Андрей Семенов – ред.

«В данных случаях потребитель был прав, возвращая бракованный товар, и действовал в соответствии с законом. Что касается гарантийного срока, установленного на товар: продавец обязан довести информацию о нем до потребителя. В то же время, отсутствие гарантийного срока, если не прошло ещё 2 лет с момента покупки, не лишает потребителя права предъявлять все претензии к качеству товара.

Закончившийся гарантийный срок (или его отсутствие) означает лишь, что при отказе продавца добровольно удовлетворить требования потребителя, потребитель самостоятельно обязан будет доказывать, что выявленный недостаток был в момент покупки (или в момент покупки были в наличии причины возникновения недостатка). Это можно сделать с помощью экспертизы, расходы на которую, в случае положительного решения вопроса о возврате денег, покупатель вправе за счёт продавца возместить.

Совет потребителю - всякое общение с продавцом начинать с вручения письменной претензии, содержащей конкретное требование по ст. 18 Закона о ЗПП (ремонт, обмен, возврат денег и пр.). Если продавец будет отрицать наличие гарантии, а у потребителя доказательств обратного не будет, просто обращаться в экспертизу. Если же гарантийный срок установлен и недостаток обнаружен в его пределах, то продавец (или изготовитель, или импортёр товара - к ним потребитель вправе обращаться по выбору) несет полную ответственность за недостаток товара, и освобождается от нее только в том случае, если докажет, что недостаток возник по вине потребителя в нарушении правил хранения, эксплуатации, транспортировки товара, действий третьих лиц либо обстоятельств непреодолимой силы.

Кстати, охрана не имеет права рыться в вещах посетителей.

Максимум, что охранник вправе, - это «предложить» показать содержимое сумки, а при наличии оснований полагать, что совершается хищение, т.е. для защиты «вверенного» ему имущества, - задержать предполагаемого похитителя в целях незамедлительной передачи в правоохранительные органы (вот они уже вправе проводить досмотры, естественно, с соблюдением всех процессуальных норм).

Поэтому совет тем потребителям, которые уверены в своей честности и не желают подчиняться незаконным требованиям охраны, - требовать вызова милиции и соблюдения всех формальностей. В подавляющем большинстве случаев на этом спор закончится, а вызов будет только в том случае, когда охранник действительно имеет основания подозревать Вас, а не решил просто попугать, показать свою власть и пр.

Что касается заявления о расторжении договора купли-продажи, которое составил потребитель, физически заставить кого-либо надлежащим образом принять документ возможности нет. Теоретически можно прийти со свидетелями и при отказе принимать под подпись составить акт, а свидетелей этих потом допросить по этим обстоятельствам в суде.

Можно оставить запись в «книге отзывов и предложений». Однако надёжнее всего - отправить претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении. Отправителю вернётся либо уведомление с подписью получателя, либо сам конверт с отметкой почты об отказе в принятии; доверие к почте в этом смысле высокое, и если письмо возвратилось с юридического адреса организации, принято считать претензию вручённой».

  • Livejournal
Читайте также по теме:

Уважаемые читатели! В связи с последними изменениями в российском законодательстве на сайте «Газеты.Ru» временно вводится премодерация комментариев.

Новости СМИ2
Новости СМИ2
Новости net.finam.ru
ПОДЕЛИТЕСЬ ЛИЧНЫМ ОПЫТОМ

Главное сегодня