Сервис по-американски: я соединялся с матрасами 3 дня

Фотография: Ôîòî: Goodshoot \ East News

Забавная суета произошла вокруг нашего матраса, который мы с женой купили после переезда в новый дом три года назад. Местные американские матрасы — это произведение исусства и одновременно шедевр технической мысли. Стоят они соответственно, но зато и гарантию им дают на 10 лет.

Мы публикуем отклик на «личный опыт» нашего читателя «Как делают покупки думающие люди». — ред.

Каждому матрасу положено иметь по две ручки на каждом боку, за которые его следует переворачивать не реже одного раза в месяц для того, чтобы он равномерно продавливался. Вот мы, следуя инструкции, крутили его через положенные промежутки времени, крутили, и докрутились — ткань в месте, где ручки пришиты к матрасу, стала рваться.

Заглянули мы в руководство по использованию матраса и обнаружили, что среди прочих дефектов, которые покрываются гарантией, перечислен как раз наш случай, и написано, что при обнаружении подобного дефекта нужно звонить в магазин и договариваться о замене или ремонте.

Взял я с собой на работу товарный чек и, улучив свободную минутку, стал время от времени в этот магазин названивать. А магазин-то, где мы покупали матрас, далеко не самый затрапезный, а можно даже сказать, наоборот, очень даже приличный универсальный магазин.

Когда дозваниваешься, трубку снимает не барышня телефонная, а крутой компьютер, обученный распознаванию человеческой речи, и ты с ним общаешься на простом английском языке.

«Куда звонишь, в какой отдел?» — спрашивает меня машинка приятным женским голосом.
«В матрасный» — отвечаю я.
«В матрасный? Я правильно поняла?» — переспрашивает глупая железяка.
«Да» — отвечаю я.
«Отвечай прямо «Да» или 'Нет», а то я не разберу, что ты там бормочешь!» — требует глуховатая система.
«Да-а-а-а!» — кричу я на всю ивановскую.
«Хорошо, соединяю с матрасами» — кротко соглашается машинка.

В трубке раздаётся щелчок и начинает звучать весёленькая музычка, что означает, что меня переключили на «матрасный», но трубку никто не берёт... Музычка всё звучит...

Наконец, опять прорезается та же железная телефонистка и радостно сообщает: «Матрасный не отвечает!» — как будто и так не ясно, — «Соединяю с главным офисом магазина!», и опять включает музычку.

Ну, мне главный офис даже лучше, потому что вряд ли продавцы из матрасного могут решить вопрос о замене без товароведа. Жду...

«Главный офис не отвечает!» — припечатывает меня железяка: «Видимо, все там заняты, поэтому позвоните попозже!», и бросает трубку.

Такого хамства я не встречал ещё ни разу за все десять лет моего местного опыта общения с различными службами охаживания покупателей!

Звоню ещё раз и на вопрос «Куда звонишь?» на этот раз отвечаю: «Отдел обслуживания» — уж там-то должен быть живой человек, а не механизм. И верно, отвечает живой человек, но ведёт себя точно как машинка. «С кем соединить?» — спрашивает меня малограмотная живая негритянка.

«С матрасами» — отвечаю.

«Соединяю с матрасами, спасибо что позвонили нам!» — бросает негритянка и включает ту же музычку, которая мне уже ничего хорошего не предвещает. Дальше сценарий прежний: опять та же машинка пытается меня подключить к главному офису, потому что матрасный, как водится, не отвечает, и в конце концов опять бросает трубку.

Звоню опять в «Отдел обслуживания» и требую теперь уже у другого телефониста, чтобы прежде, чем меня просто переключать в матрасы, он дождался бы, пока трубку не снимет живой человек, а если не снимает, то искать во всём магазине любого живого человека — должен же там быть хоть кто-нибудь живой!

«Парень, ты не понял! — увещевает меня очередной телефонист. «Мы всего лишь диспетчеры соединений, только кнопки нажимаем, а сидим мы не в магазине, в который ты звонишь, и даже не Массачусеце (откуда я звоню), а вообще в Техасе! Ты скажи, куда тебя переключить, и мы переключим, а живого человека мы найти не можем, у нас тут такой кнопки нет!».

Охренеть! Хорошо, что в Техасе, а не в Индии...

Пол-дня подобных попыток найти хотя бы кого-нибудь живого так и не увенчались успехом.

С горя зашёл я на веб-сайт магазина и накатал им жалобу на дурное обслуживание клиентов, без особой впрочем надежды на лучшее.

На следующий день мне по электронной почте пришёл ответ на мою жалобу, с извинениями, что, видимо, техника подкачала, но они меня очень ценят и любят как их постоянного покупателя и поэтому для решения своего вопроса я могу позвонить не в магазин, а в центральную службу фирмы и указывают телефон, где всегда отвечают живые человеки.

Ладно, звоню в центральную службу. Очень милая дама, терпеливо выслушав всё, что я думаю об их магазине, матрасах и техасских диспетчерах, долго и вежливо извиняется и неожиданно вызывается самолично дозвониться в этот злополучный магазин и соединить меня с товароведом. «Ну-ну, попробуй!» — злорадно соглашаюсь я.

30 минут (!) эта тётка упорно пыталась проделать всё то же самое, что я уже проходил накануне, пока я в это время ждал на линии, слушая музыкальные номера популярных исполнителей.

Время от времени она возвращалсь ко мне и ободряла, что она продолжает свои усилия и про меня не забыла, но пока тупую машинку ей преодолеть не удалось.

Наконец, на 31-й минуте она сообщила мне радостную весть, что есть контакт!

«Как же тебе удалось прорваться?» — спрашиваю.
«Настырность» — отвечает она.

Оказывается, в этом магазине происходит ремонт без отселения покупателей, в связи с чем матрасный отдел со второго этажа временно переехал на первый, но телефонные розетки его, естественно, остались на втором. И не только матрасы, а вообще весь второй этаж на ремонте, и всех, кто там раньше был, передислоцировали кого куда, в том числе и главный офис, который тоже был на втором. А телефонной машинке про новые розетки ничего не сообщили по простоте душевной. Поэтому никто к телефонам и не подходит.

Однако эта ушлая баба умудрилась найти тот единственный отдел, который пока ещё не переехал.

Какому-то первому попавшемуся продавцу из этого отдела она оставила сообщение для директрисы, чтобы та приказала товароведу со мной связаться по телефону.

«А телефон, который ты дала директриссе» — охлаждаю я её радостный пыл: «Это же мой домашний телефон, там сейчас никого нет, потому что я звоню тебе с работы. Весь твой пар ушёл в свисток!»

Тётка опять долго извиняется и предлагает мне вариант, как можно достучаться до матрасного товароведа, пользуясь проторенной ей дорожкой.

Схема действий такая (она диктует, я записываю):

1) Позвонить по тому же самому телефону, по которому я уже три дня не могу ни до кого дозвониться.
2) Машинке сказать, что я звоню не в матрсный, не в главный, и не в сервисный отделы, а в ЮВЕЛИРНЫЙ (!) отдел. Ювелирный — этот как раз тот, который на время ремонта никуда не переезжал.
3) Продавцу, который там снимает трубку, ничего про матрасы не говорить, а то он обидится. Зато ему нужно сказать, чтобы он на пейджер директрисы послал сообщение о том, что она, директриса, должна передать матрасному товароведу, что тот номер телефона, по которому он, товаровед, должен был позвонить мне насчёт обмена матраса, нужно заменить на другой номер, тоже мой, но рабочий.

Прямо связываться с матрасным отделом ювелирный чувак не имеет права, так как это было бы нарушением субординации, а с директрисой — это можно.

И что вы думаете?

Не прошло и 72 часов с момента моей первой попытки договориться о замене матраса, как мне на рабочий номер позвонил товаровед из матрасов, и без всякой волокиты в пять минут не отходя от телефона организовал замену и доставку нового матраса на следующую субботу.

А вечером того же дня мне уже домой позвонила сама директриса. Долго извинялась за причинённые неудобства, каялась, и даже оставила свой номер мобильного телефона (которого нет и не может быть ни в каких справочниках), по которому я смогу немедленно ей пожаловаться в любое время дня и ночи, буде у меня возникнут какие ещё проблемы.

Вот это сервис! Эх, жаль, Райкин не дожил до такого...

  • Livejournal

Уважаемые читатели! В связи с последними изменениями в российском законодательстве на сайте «Газеты.Ru» временно вводится премодерация комментариев.

Новости СМИ2
Новости СМИ2
Новости net.finam.ru
ПОДЕЛИТЕСЬ ЛИЧНЫМ ОПЫТОМ

Главное сегодня