Call-центр как бизнес-инструмент

Фотография: Ôîòî: VE

Прошли те времена, когда покупатель целиком и полностью зависел от продавца. Нынешний рынок почти перенасыщен, на смену дефициту товаров приходит дефицит «покупателей», и в этой возрастающей конкуренции становиться очевидным, что клиента нужно беречь и удерживать, блюсти его интересы и права.

Производители стараются знать все о тех, ради кого они работают, пытаются не просто удовлетворять желания потребителей, но и предугадывать их.

Эта тенденция становится все более актуальной для бизнеса в сегодняшней России. Более того, желая вступить в ВТО, государство законодательно закрепляет необходимость поддержания непрерывного контакта с потребителем.

Группа депутатов Государственной думы РФ от «Единой России» во главе с Максимом Коробовым подготовила законопроект о внесении изменений в статью 10 Федерального закона «О защите прав потребителей» в части создания информационно-справочных служб.

Согласно депутатским поправкам, многие производители будут обязаны информировать потребителя о своей продукции посредством круглосуточной телефонной линии.

Чтобы узнать цены, расписания, забронировать билеты, получить консультацию, заказать товар и прочее, потребителю не потребуется делать лишних усилий, достаточно будет позвонить в справочную службу данной компании. Сall-центры позволяют сконцентрировать всю информацию в одном месте и оперативно обеспечить ею потребителей.

Клиент сможет получить исчерпывающие ответы на все вопросы по единому номеру.

Особенно динамично развивается бесплатное телефонное обслуживание позвонивших из любых городов страны абонентов. «Горячие линии» Free Phone имеют вид 8-800-ХХХ-ХХХХ и широко распространены среди крупных и средних российских и западных компаний. Более того, современные сall-центры позволяют клиенту выполнить некоторые рутинные процедуры, не дожидаясь ответа оператора контактного центра, и получить необходимую информацию в автоматическом режиме.

Данная функция call-центов обеспечивается системой интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которая позволяет сократить время обслуживания абонентов на 15—80%.

Еще одна важная функция call-центра — осуществление исходящих вызовов. Исходящие вызовы — это основа социологических и маркетинговых исследований, которые позволяют наладить прямые продажи и улучшить качество обслуживания клиентов.

Современные технологии дают возможность проводить ежедневно до нескольких тысяч интервью, типологизировать их в зависимости от результата, формировать и актуализировать базы данных. Очевидное преимущество подобного телефонного маркетинга — это целевое обращение, информационная обработка организаций, фирм и частных лиц, четко отобранных по заданным параметрам: территориальность, сфере деятельности и т.п.

По разным оценкам, создание современного полнофункционального сall-центра может обойтись компании в два и более миллионов долларов. И это без учета стоимости обучения и содержания персонала, аренды офиса и налогов. В этом случае оптимальным решением становится приобретение услуг в аутсорсинговом (внешнем, стороннем) сall-центре.

По сути, call-центр — это связь с внешним миром и возможность оперативно оценить позицию продукта на рынке.

Это также надежный способ узнать у потребителя о недостатках товара и оперативно отреагировать на ситуацию. Постоянный контакт с потребителем в ближайшее время может стать нормой.

Слушания по депутатским поправкам, направленным на совершенствование законодательства о защите прав потребителей, назначены на 11 декабря. Специалисты сall-центра «ИнфоСервисТелеком» уверены, что надлежащее информирование потребителей о товарах и услугах — это не тяжкое бремя дополнительных затрат и производственных хлопот, которое возложат законотворцы на производителей, но возможность установить постоянный и взаимополезный контакт с потребителем.

Клиент любит, когда в нем видят Человека, он ценит время, комфорт и уважение к себе и щедро платит за это своими деньгами и лояльностью.

На правах рекламы

  • Livejournal
Читайте также по теме:

Уважаемые читатели! В связи с последними изменениями в российском законодательстве на сайте «Газеты.Ru» временно вводится премодерация комментариев.

Новости СМИ2
Новости СМИ2
Новости net.finam.ru

Главное сегодня