Цивилизация
Правила игры такие: мы возьмем мифы о работе банка и попробуем развенчать их. Правда ли, что банк выдает кредитки направо и налево? Действительно ли неоднозначный Олег Тиньков может лично отказать в выдаче карточки?
Мы отправились в офис банка, чтобы задать свои вопросы его сотрудникам.
Еще один скучный банк
Миф: Тинькофф Банк — очередная бездушная финансовая корпорация. Она умеет только карточки штамповать. У них даже отделений нет. Где вообще они все работают?
На самом деле: Когда мы шли в офис «Тинькофф», то представляли бесконечные кабинеты и сотрудников в одинаковых строгих костюмах. На столах — телефоны и стопки бумаг. Но в Тинькофф Банке все иначе. Мы даже не сразу поняли, что оказались в банке.
Офис «Тинькофф» — это светлый опенспейс. Топ-менеджеры работают в кабинетах с прозрачными стенами. Айтишники украшают стены постерами с девушками. Симпатичные сотрудницы сидят на уютных диванчиках и ведут разговоры за чашечкой кофе. Банк похож на IT-компанию вроде «Гугла»: с молодежным корпоративным духом и умеренной свободой.
Еще в банке много работают над поддержкой клиентов. Если вы пытались дозвониться в обычный банк, то понимаете, о чем мы говорим. В «Тинькофф» ежедневно поступает 80 тысяч звонков, 3 тысячи электронных писем, 3 тысячи обращений в соцсетях и еще 4–5 тысяч — в чате. На телефон в банке отвечают через пару гудков, в чате — сразу же, по остальным каналам — за 15 минут или раньше. Чтобы это случилось, в Тинькофф Банке работают 1200 штатных сотрудников поддержки и еще 3000 внештатников. Все они подключены через умную систему, которая показывает нужные данные о клиенте и умеет распознавать его по голосу.
Карточки по почте
Миф: Тинькофф Банк печатает миллионы карт и рассылает их почтой. Кто-то клюнет и активирует карту, остальные пройдут мимо.
На самом деле: История банка началась в 2006 году с финансового минимума — кредитных карт, которые несколько лет были единственным продуктом компании. Олег Тиньков сделал ставку на дистанционное обслуживание без банковских отделений. Ее он подсмотрел у американских банков Wells Fargo и Capital One.
В первое время банк рассылал по почте не настоящую карточку, а ее муляж. К нему прилагалась форма для заявки. Тогда многие клиенты не понимали, что карточка не настоящая, и пытались вставить ее в банкомат.
Некоторые отказывались погашать кредит через «Почту России» и писали письма в стиле: «Почте не доверяю, поэтому отдам деньги только лично в руки Олегу Тинькову. Жду его в понедельник, в 19.00, на Павелецком вокзале».
С 2007 года банк карты не рассылает, а доставляет собственной курьерской службой. Да и линейка продуктов «Тинькофф» сегодня гораздо шире: от кредитных и дебетовых карт (в том числе и кобрендинговых) до вкладов и страховок, от ипотечного и тревел-сервиса до сервиса онлайн-инвестиций, от страхования до услуг для бизнеса.
Банк в интернете
Миф: Раз отделений нет, то и банк ненастоящий. Как открыть вклад или положить миллион рублей на счет? В интернете наверняка есть не всё!
На самом деле:
Также
Мобильный банк «Тинькофф» несколько раз признавали лучшим в ежегодном рейтинге аналитического агентства Markswebb Rank & Report (и на iOS, и Android), а также в рейтинге компании Deloitte. А еще в Markswebb Rank & Report подсчитали, что Тинькофф Банк является самым выгодным российским банком по стоимости онлайн-услуг, мобильного и интернет-банка.
Умный скоринг
Миф: Тинькофф Банк выдает кредитки всем подряд. Оставляешь заявку — и через пару дней снимаешь деньги.
На самом деле: В банке работает сложная IT-система, аналитическая служба и служба риск-менеджеров. Когда потенциальный клиент подает заявку на кредитку, учитывается масса критериев: от возраста и уровня дохода до поведенческих факторов. Банк изучает данные из бюро кредитных историй и иногда даже из социальных сетей клиента. Обращают внимание и на друзей: есть ли среди них порядочные клиенты Тинькофф Банка или человек общается со злостными должниками? Такой анализ называется банковским скорингом. Важно даже то, в какое время суток клиент подает заявку. Если кому-то потребовалась кредитка ночью с пятницы на субботу, то на такого человека, скорее всего, обратят особое внимание.
Все эти данные обрабатываются компьютерами на лету, и потенциальные клиенты распределяются по стопкам. Если человек не скрывает информацию о себе, указывает соцсети и место работы, то это хороший заемщик — лишний раз ему звонить и мучить расспросами не будут. Сомнительных клиентов в другой стопке проверят дополнительно.
Тинькофф Банк одобряет 20–25% заявок на кредитные карты.
Тинькофф Банк может выдать кредитную карту заемщику с невысокими доходами и повышенной категорией риска, но в этом случае клиенту установят минимальный кредитный лимит. Многие заемщики из этой группы со временем зарабатывают больше и учатся своевременно погашать кредит по карте. И банк расширяет для них лимит.
Информация о потенциальных клиентах не пропадает зря: ее сохраняют и дополняют со временем. Банк знает, в какие магазины ходит клиент, куда ездит отдыхать, как часто снимает наличные и расплачивается картой (разумеется, вся эта информация обезличена). С помощью такой информации «Тинькофф» предлагает клиентам подходящие предложения. Кому-то выдаст скидку на страховку, кому-то внепланово увеличит кредитный лимит.
Полевые сотрудники
На самом деле: В Тинькофф Банке работают 300 представителей в Москве и более 1000 — в регионах. Это собственные сотрудники банка, они проходят строгую проверку и обучение. Эти люди знают все про продукт и про банк, поэтому они именно представители, а не курьеры. В компании стараются не нанимать сотрудников из других банков, чтобы не принести в компанию сомнительные порядки и стереотипы.
Перед тем как выдать карту клиенту, представитель фотографирует его. Специальная компьютерная система распознавания лиц убеждается, что перед представителем тот самый клиент. Подменить собой приятеля не получится.
Опытные представители проводят по 20–30 встреч в день, начинающие — около 7. Начальник подразделения говорит, что логистика встреч продумана по районам и даже улицам. Так сотрудник не боится опоздать и не торопится с оформлением документов при встрече с клиентом. Зарплата менеджеров зависит от количества встреч, уровня удовлетворенности клиентов, кросс-продаж и других факторов. А еще самых лучших сотрудников в Тинькофф Банке вывешивают на доску почета — тоже, кстати, электронную.
Кроме того, самых сильных представителей переучивают и отправляют на работу с бизнес-сегментом. С одной стороны, это способ найти талантливого продажника внутри коллектива. С другой — мощный карьерный рост для сотрудника, который повышает лояльность. Вчера ты развозил карты, а сегодня общаешься с предпринимателями и набираешься опыта в бизнесе.
Если у вас возникли вопросы по работе Тинькофф Банка, вы можете задать их официальному представителю компании в комментариях к этому материалу.
Условия эксперимента «Игра ва-банк или Тинькофф отвечает»
1. Площадка получает денежные средства от бренда на реализацию и анонсирование проекта.
2. Все персонажи и ситуации реальные.
