Пенсионный советник

Apple уравняла китайскую гарантию

Тим Кук извинился за за недостатки при гарантийном обслуживании устройств от Apple

Анастасия Матвеева 02.04.2013, 10:17
Тим Кук извинился за за недостатки при гарантийном обслуживании устройств от Apple Kimihiro Hoshino/AFP/Getty Images
Тим Кук извинился за за недостатки при гарантийном обслуживании устройств от Apple

Apple второй раз публично извинилась перед своими клиентами — на этот раз китайскими. Глава американской корпорации Тим Кук признал, что с гарантийным обслуживанием смартфонов iPhone и планшетных компьютеров iPad в КНР были проблемы. Отраслевые эксперты не уверены, что корпорация решит проблему, изменив правила ремонта и замены деталей. Конфликт с потребителями сопровождается обострением отношений Пекина и Вашингтона.

Исполнительный директор американской корпорации Apple Тим Кук извинился перед китайскими потребителями за недостатки в гарантийном обслуживании смартфонов iPhone и планшетных компьютеров iPad. «За последние две недели мы получили большое количество отзывов о ремонте и практике гарантийного обслуживания наших устройств в Китае, — подчеркнул Кук в своем заявлении, опубликованном на официальном сайте Apple. — В процессе их изучения мы отметили, что некоторые клиенты считают, что наше отношение к ним является высокомерным и что для нас не имеет значения, что думают о нашей продукции ее покупатели в КНР. Мы приносим наши искренние извинения в связи с неудобствами, которые испытали наши китайские потребители».

Заявление главы Apple — результат масштабной кампании против корпорации со стороны китайских СМИ и претензий от государственного управления контроля за качеством КНР.

В середине марта китайское центральное телевидение (CCTV) рассказало, что корпорация относится к своим китайским клиентам хуже, чем к западным. В качестве одного из примеров СМИ приводили ситуацию, когда китайские клиенты обращались в местные сервисные центры Apple в связи с жалобами на качество гаджетов. Они указывали, что при замене устройства клиенты получали не полностью новые аппараты, а устройства со старой задней панелью. Это означало, что гаджет не является заменой, а следовательно, срок гарантийного обслуживания не продлевался.

Журналисты настаивали, что такая практика не распространяется на другие страны.

Репортаж обратил на себя внимание властей, которые предупредили: либо Apple вносит изменения в правила гарантийного обслуживания для китайских потребителей, либо ей придется «по закону столкнуться с серьезными последствиями».

В понедельник глава Apple объявил, что корпорация вносит изменения в условия гарантийного обслуживания продукции Apple на территории Китая. На китайском сайте корпорации правила будут изложены более просто и понятно, и через него клиенты напрямую смогут оставлять свои отзывы.

Кук также пообещал, что при ремонте смартфонов будут использоваться новые, а не отремонтированные детали, таким образом, на них будет распространяться новая годовая гарантия — это касается iPhone 4, iPhone 4S и iPhone 5. Двухлетняя гарантия на основные компоненты будет прилагаться и ко всем компьютерам Apple, включая планшеты iPad, уточнил он.

Смартфоны iPhone, плееры iPod и планшетные компьютеры iPad являются самыми популярными гаджетами от Apple на территории Китая — одного из крупнейших и самых быстроразвивающихся рынков для Apple. Более 17 тысяч магазинов реализуют продукцию американской корпорации, включая 11 Apple Store и 400 премиум-реселлеров.

В 2012 году продажи Apple в Китае составили $23,8 млрд, или 15% от общей выручки корпорации: показатель вырос с $10 млрд в 2011 году. Ранее Кук отмечал, что Китай может обогнать Северную Америку — крупнейший по выручке регион для Apple.

По данным IDC, продукция Apple шестая по популярности в Китае и уступает, в частности, Samsung Electronics и Lenovo. Несмотря на длительные переговоры, iPhone до сих пор не продается через крупнейшего местного провайдера телекоммуникационных услуг China Mobile.

«Эта кампания как минимум поставила под вопрос возможность заключить сделку с China Mobile, что позволило бы Apple расширить свои возможности в Китае», — цитирует Bloomberg аналитика Citigroup Global Markets Глена Йена.

Критика Apple в Китае может быть связана с попыткой защитить интересы локальных участников рынка — Lenovo, Huawei и ZTE, говорят отраслевые эксперты. Власти обеспокоены доминирующим положением зарубежных корпораций в мобильном секторе, поэтому заявление Кука не гарантирует Apple спокойной работы в Китае в будущем, считает аналитик BGC Partners Коллин Джиллис: «Думаете, китайское правительство хочет, чтобы Apple занимала доминирующие позиции?»

Претензии к Apple были предъявлены примерно в то же время, когда администрация президента США Барака Обамы надавила на Пекин из-за угроз в области кибербезопасности, отмечает эксперт The New York Times Дэвид Барбоза. Американские компании обращают внимание, что источником последних крупных хакерских атак мог быть именно Китай.

А в начале 2013 года с трудностями ведения бизнеса в США столкнулись два крупнейших китайских провайдера телекоммуникационных услуг — Huawei и ZTE. Это произошло из-за опасений членов конгресса США, что с помощью оборудования азиатских компаний китайская разведка может вести шпионскую деятельность.