|
1. Многим кажется, что туристам с "Запада" отдается предпочтение перед соотечественниками. Спорить по этому поводу не буду, но лично я, живя в Росии, путешествовала достаточно много, и ничего плохого не припомню. Но я хочу сказать о том, что многие описанные вами проблемы бывают не только у вас! В прошлом году мы с мужем и друзьями (все они - канадцы) ездили отдыхать на один из Карибских островов.
Мы забронировали себе 2-спальный номер (т.е. это был кондоминиум с гостиной и кухней) в 5-звездочном отеле не просто с видом моря, но непосредственно на пляже, заплатив за это, разумеется, дополнительно. И что вы думаете? По приезду (в пятницу) нас разместили... в обычных номерах в комплесе по крайней мере в 5 мин. ходьбы от пляжа! Конечно, мы сразу пошли "выяснять отношения" с менеджментом, но не с истерикой, а просто так, аргументированно излагая свой "case". В общем, менеджер с нами спорить и не пытался, а честно сказал, "ребята, я все понимаю, полностью наша вина, но у меня в том здании, где вы должны были жить, "гуляет" свальба дочери местного политика, и сами понимаете, я ничего сейчас сделать не могу. Выезжают они в воскресенье, тогда вы сможете переехать в заказанный вами номер, а пока..." и повисла пауза, которая как бы говорила "давайте поговорим о компенсации". И здесь возникает еще одна тема, которую хотелось бы затронуть.
2. Судя по тому, что путешествия для большинства россиян - занятие далеко не всегда доступное, делаю вывод, что многие из вас - либо сами бизнесмены, либо какое-то к бизнесу отношение имеете, но такое ощущение, что выехав на отдых, вы совершенно забываете, что для тех, к кому вы приезжаете - это тот же самый бизнес, и отношения между вами - самые банальные контрактные, а как известно, во всех контрактах присутствует пункт о компенсации . Поэтому например, в нашей ситуации можно было стучать кулаками по столу и требовать невыполнимого, но мы решили воспользоваться происходящим в свою пользу (кстати, а вы бы на месте менеджера что, отказали бы местному политику из-за каких-то туристов, которых вы, скорее всего, больше никогда в жизни не увидите?)"
Во-первых,- сказали мы,- сегодня мы переночуем в наших номерах, потому что устали, ну а завтра после завтрака, будьте добры, найдите что-нибудь поприличнее до воскресенья, когда мы все-таки хотим переехать в заказанный и оплаченный нами номер." Нет проблем, был ответ...
"Во-вторых" в наш all inclusive включили все моторизированные виды спорта, дали 50-процентные скидки на все предлагаемые в отеле экскурсии, и бесплатный ужин только для нас четверых на закате на парусном катамаране, да, еще если мы хотели бы поужинать в других ресторанах на территории (которых было еще 6), то звонить непосредственно менеджеру (что тоже очень сильно помогло, т.к. очереди на запись были на удивление длинными, и, как мы слышали, некоторые отдыхаюшие в самые хорошие места так и не попали, и ничего, никто не видел в этом какого-то против себя заговора). А в воскресенье нас переселили, по-моему, в один из лучших номеров - с фруктами и охлажденным шампанским и с джакуззи на террасе, так что отдохнули мы замечательно.
Да, а по приезду домой мы, само собой, позвонили в свое тур.агенство, где нам без всяких вопросов вернули разницу в оплате (причем за всю неделю полностью), дали купон на 200 долл. на семью (это чтобы мы к ним вернулись), и весь год слали открытки ко всем праздникам, так что, я думаю, мы с ними все равно сотрудничать будем, а у кого проблем не бывает?
3. Ну и на последок, хотелось бы внести некоторую ясность в юридические вопросы. В нескольких письмах были такие мнения, что за все ваши неприятности в ответе - тур.оператор, с него и спрос. На самом деле в цивилизованных странах это уже давно не так. Здесь понятие "duty of care" (т.е., грубо говоря, кто кому чего должен) уже давно значительно расширено, и теперь "вам должны" все те лица в цепочке, которые вам продают товар (либо оказывают услугу).
Например, если вы летом в парке купили бутылку Кока-Колы, а в ней плавала какая-нибудь дохлая муха, но вы ее увидели, когда уже поздно было, после чего вам стало плохо, то отвечать будет не мороженщица, продавшая вам эту бутылку, а Кока-Кола, и иск предъявляют прямо ей (при этом, если вы захотите-таки судить мороженщицу, или пусть даже супер-маркет, то суд, скорей всего, в этом удовольствии вам откажет, если, конечно, бутылка была по-заводскому запечатана, так что "доить корову" без конца не получится. С другой стороны, если Кока Кола сумеет доказать, что дохлой мухи в бутылке не могло быть в принципе,т.к. все такое в процессе, например, герметизации, разрушается, то следствие перейдет к другим объектам в цепочке - складам, магазину, и пр.
В общем, идея, надеюсь, ясна. Конечно, законам в России предстоит еще долгий путь эволюции, но, поверьте, дорожащие своей репутацией отели (а также все прочие фирмы) уже давно работают на этих принципах, так что разбираться вы с ними можете без вмешательста тур.фирм (правда, рукомендую перед поездкой позвонить в отель, попросить подтвердить бронь, узнать, произошла ли оплата, записать имя того, с кем разговаривали, а еще лучше пусть он пошлет вам факс или email, я всегда так делаю, тогда у вас уже с ними официально складываются деловые отношения). Ну и тур.фирма, конечно, в ответе, ведь у вас с ней контракт...
Так что счастливого отдыха (и не болейте)!!!
Отклики:
Еще раз про отдых и турфирмы
1.Оспаривать факт, что западные турфирмы работают лучше, чем российские, дело безнадежное. Мой личный опыт общения с теми и другими не оставил никаких сомнений в том, у западных фирм больше опыта, больше ответственности, намного меньше накладок и т.д. Среди отечественных турфирм едва ли найдется десяток, работающих на таком уровне. Уверена, с годами их будет больше.
2.Совет решать все проблемы не с туроператором, у которого был приобретен тур, а с гостиницей, является юридически безграмотным. В России действует закон «Об основах туристской деятельности», согласно которому турфирма отвечает за надлежащее исполнение своих обязательств Поставщиками услуг (гостиницей, гидами и т.д.) перед туристом. Если Вы общаетесь с надежной турфирмой, то Вам выдадут договор, в котором все услуги должны быть подробно расписаны. Чем подробнее, тем лучше – это поможет Вам в случае возникновения проблем.
3.Разграничение ответственностей, которое пыталась объяснить Катя на примере с дохлой мухой. Это не duty, Катя, это liability. Не вдаваясь в дебри: если у Вас в номере потек кран, то конечно же стоит обратиться на ресепшэн. Если же Вам отказывают в размещении, или Вы оплатили номер с видом на море, а Вам его не дают, если оплаченная экскурсия не состоялась и т.д. – обращайтесь к туроператору. Не вовлекайте другие стороны, предварительно не поставив в известность туроператора. Пытаясь улаживать самостоятельно их проблемы, Вы не только начинаете выполнять их работу, но, и в некоторых случаях, лишаете себя возможности получить с турфирмы компенсацию. Читайте договор.
4.Работа и отдых. Катя призывала вступать в бизнес-отношения с менеджментом гостиницы. Не знаю как Кате, но мне хватает бизнес- отношений вне отпуска. В отпуск я еду отдыхать, и трачу большие деньги, чтобы хоть на время забыть об этом бизнесе. А если я купила тур у турфирмы, то это их работа сделать так, чтобы у меня не было проблем. За этим я к ним и обращалась. А если проблемы все-таки возникают, то это их работа решать их за меня, и работу эту я уже оплатила при покупке тура.
5.Факсы, звонки и email в гостиницу. Трогательно. Но, извините, зачем тогда вообще нужна турфирма, если часть работы Вы уже делаете за них? В ресторане Вы тоже помогаете повару, как бы он чего не напутал? А на почте платите за пересылку, но письмо доставляете адресату сами? Абсурд.
Хорошего новогоднего отдыха
Наталья Д.
Катя, Вы хоть бы в словарь заглянули, честное слово, прежде чем народ баснями про duty of care кормить. Не сильны Вы в юриспруденции, но и не лезьте туда. Вы бы лучше для пущей реальности название острова указали. А то у меня лично возникли большие сомнения в реальности как Ваших представлений, так и вышеизложенных фактов. А фраза про "официальные деловые отношения" с отелем меня просто рассмешила.
Dan
Не знаю, Катя, насколько по-Вашему цивилизованна Швеция, в которой я живу, но в случае приобретения тура в шведской турфирме, турфирма отвечает за все услуги, оговоренные в контракте. Более того, как правило, этот контракт советует в случае возникновения каких-либо проблем обращаться к представителям турфирмы. Я вообще-то предпочитаю путешествовать самостоятельно, но несколько раз мы покупали туры у шведских туроператоров. Все было на достаточно высоком уровне, и большинству конфликтных ситуаций, описываемые в этом разделе, просто неоткуда было взяться. Опыт и профессионализм. И еще, я боюсь Вы немного напутали с duty of care.
Поправляйтесь, Катя, рождественские каникулы не за горами.
Наташа Колесникова
Так держать, Катя!
Замечу только, что часто русских туристов недолюбливают из-за того, что они не дают чаевые. Чаевые надо давать и их ожидают все без исключения. Лично я всегда даю 2 доллара в день горничной, 2-3 доллара за каждый завтрак-обед-ужин - просто оставляю на столе -они уже поделят как знают, человеку, который донес вам лежак на пляже, человеку, который довел вас до комнаты в гостинице, таксистам - и т.д. Это просто традиция на Западе. Самый простой способ узнать, сколько принято давать на чай в той или другой стране - купить и прочитать иностранный "спутник путешественника". Вообще, очень полезно знать о традициях страны, в которую едете.
Одна из самых больших проблем турристов из России - не знание языка, в первую очередь английского. Большинство людей на Земле не только не говорят по-русски, но даже не понимают ни одного русского слова. Как это ни странно.
Мастер
По-моему, у Кати, при всей "западоизации", вполне российский взгляд на вещи, а именно: сам о себе не позаботишься - никто о тебе не позаботится. Оно и правильно.
Из своего личного опыта могу добавить, что абсолютно все отели всегда несравненно больше рады клиенту, который делает у них бронь самостоятельно, нежели тому, кто это делает через турфирму. Объяснение на поверхности: вы платите и в том и в другом случае одинаковые суммы, но прибыль отеля при этом разная... Кроме того, по первой же реакции отеля на ваш запрос о брони, вы уже можете составить себе впечатление - получите вы в этом месте то качество услуг, на которое рассчитываете или нет.
DK
Уважаемая Катя!
В Вашем рассказе об отдыхе "по-западному" детали пляжного антуража ясны и хорошо знакомы каждому, кто хоть раз отдохнул подобным образом. Мне хотелось бы здесь сказать о том главном, чем, по всей видимости, подспудно мотивирована постановка вопроса: как почувствовать себя "белым человеком", и как россиянину преодолеть чувство собственной ущербности при столкновении с "западом", например, на курорте. Рекомендую простой рецепт: забудьте выражение "по-западному" и не обращайте внимания на все, что выходит за рамки Вашего личного прагматичного интереса. И немножко творчества! Поправляйтесь!
Сергей
Почитала письмо Кати и отклики...Все написали разумные мысли,.. но КАК! Интонация откликов грубая, категоричная, если не сказать "хамская". DAN, почему незнакомому человеку Вы пишете "не лезьте", Вы, Наталья Д., употребляете "безграмотно" и "абсурд". Если бы текста Кати здесь же не было, а можно было ознакомиться только с откликами, любой бы сделал вывод, что откликаться Вам пришлось на высказывание какого-то придурка. А где вежливость, уважение к собеседнику, доброжелательность, т.е. все то, что говорит о цивилизованности и воспитанности общающихся? Если такие люди занимаются бизнесом (в том числе и туристическим), то культура общения с партнерами и клиентами (которая является частью общечеловеческой культуры, безусловно) налицо. Вот такие у нас бизнесмены и туристы... со всеми вытекающими. Понимание, толерантность и умение вести себя в обществе вовсе не пережиток прошлого, и не надо, дорогие собеседники Кати, так беспощадно эти качества в себе подавлять. Отклики читать было неприятно - согласитесь, если человек по сути прав, но высказался в недопустимой в обществе манере, то прислушиваться к его мнению не хочется - мысли хама культурному человеку не интересны.
Наталья Р.
Катя, спасибо, интересно. поступал примерно так же, результаты, правда, поскромнее (опыт не пришел). По-моему, есть правило - в спокойном месте идут на уступки легко. Насчет юртерминологии я не силен, но идея о предварительном созвоне с отелем весьма адекватна:).
Наталье - не совсем понял, Ваше желание заплатить и забыть оправданно, но что Вы будете делать в такой ситуации? Если у Вас таких не было, то поздравляю. Если Вы скажете, что в Ваших отелях такого быть не может, то я Вам сочувствую...
Дан, если не сочтете за труд, то, пожалуйста, поменьше эмоций.
Виль
А зачем вообще нужен туроператор?
Проще купить билет, приехать, остановиться там где нравится, и не быть связанным ни с гостиницей ни с городом ни со страной.
Еще Паскаль говорил - "Не плати вперед, если ты не хочешь, чтоб тебя скверно обслужили". А вы платите. И жалуетесь. Поделом вам всем.
Иванов
А я очень люблю получать компенсацию от отеля. Обычно всегда оказываешься в выигрыше по сравнению с тем, что было оплачено:)
Ольга
Я человек русский, езжу с российскими турфирмами.
И очень согласен с тем, что пишется про общение с гостиницами.
Действительно - лучшее, что можно сделать - это спокойно обратиться к менеджеру, не орать, говорить на понятном языке - русский как правило не срабатывает :-). Неплохо написать письменное заявление.
В нормальных гостиницах - (я обычно стараюсь выбирать те, где собственники - европейцы), действительно дают кучу компенсаций, скидок и т.п. бедняге туристу, для которого не оказалось нужного номера.
nikolay
От автора:
Дорогие откликнувшиеся! Спасибо, конечно, за отклики, но хотелось бы попросить вас не впадать в дискуссии, предварительно ВНИМАТЕЛЬНО не прочитав мое "письмо" (понимаю, оно длинное, простите, так уж получилось). Так что еще раз.
1. Никогда не спорила, что "в целом" западные тур.фирмы (как и многие прочие предприятия) работают лучше и ответственнее российских, хотя МОЙ ЛИЧНЫЙ ОПЫТ доказывает, что, во-первых, иногда и отечественные фирмы неплохо справляются с работой (в свое время я достаточно много и без особых проблем попутешествовала и из России), а во-вторых, и у "западных" фирм случаются "проколы" (и, поверьте, чаще, чем хотелось бы). Конечно, они намного охотнее признают ошибки и выплачивают компенсации.
2. НИГДЕ в своем послании я не утверждала, что ваш договор с тур.фирмой ничего не стоит, стоит, конечно,только желательно его читать перед тем как подписывать, и если что-то в нем вас не устраивает (например, если там присутствует условие, что если вам не оказали какую-то услугу - звоните в агенство, даже если вам лично это неудобно, а если не позвонили, а сумели сами договориться - то сами виноваты, нечего инициативу проявлять)- пытайтесь или договориться, или идите в другое агенство. Нам таких договоров, к счастью, не предлагали (вообще не было никаких договоров, представляете? - обо всем договорились по телефону, оплатили кредиткой (тоже по телефону), ваучер и билеты прислали по почте за 2 недели), но тем не менее компенсацию от агенства мы получили быстро и без проблем, правда, пришлось в офис лично идти, заполнить пару бумажек (думаю, им и в голову не пришло потребовать от нас международного звонка в пятницу поздно вечером!)
3. Да, я всегда сама перезваниваю в отели перед отъездом, и вам то же советую. Меня еще моя прабабушка всегда учила: "Доверяй, да проверяй", за что ей всю жизнь благодарна буду, так что это не только к отелям относится. Думаю, никто спорить не будет, что когда кому-то даешь понять, что лично проверишь их действия, они стараются больше (может быть, даже ваш заказ своевременно оплатят, это я про российские бизнесы, конечно). Правда, в моем случае и эта "страховка" подвела (хотя причины и были достаточно уважительные, ведь свадьбы - это везде свадьбы, а политики - везде политики, а вместе это -практически неконтролируемое событие), но факт моего звонка в отель очень укрепил наши позиции, ведь многие отели записывают все переговоры на пленку (в результате чего наши отношения астоматически переходят в разряд "формальных деловых", как бы смешно это кому-нибудь ни казалось). Да, и еще мы вообще-то тоже редко пользуемся услугами тур.фирм - мы владеем тайм-шером (эта система, кстати, здесь очень неплохо работает), а это предполагает много самостоятельной работы и тщательного планирования, так что я привыкла.
4. И, наконец, последнее - юридические вопросы. Нет, я, конечно, не юрист, но меня тут моя фирма отправила на курсы менеджмента (в престижный университет, ксати), и вот в рамках этой программы я и ознакамливалась не так давно с основами местного законодательства, и преподавал все это очень уважаемый профессор, PhD и прочее, который нам сразу сказал, что дорожит своей репутацией, поэтому спрашивать будет как со всех "настоящих" студентов, и я там умудрилась получить A+, так что сказать, что я вообще ни в чем не разбираюсь, не могу, да и потом, на работе иногда возникают ситуации, когда звонят клиенты клиентов, а также и "конечные покупатели" нашей продукции, ищут виноватых (имеют право!) и тогда приходится выяснять, где наша вина, а где -чья-то еще, так что в вопросх о duty of care и контрактах мне пришлось разобраться. Специально для очень занятой Натальи разъясняю - "duty of care" - это целое такое юридическое понятие-выражение, а liability наступает только тогда, когда кто-то доказал, что вы, как отвечающая сторона, вообще кому-то чего-то были "должны". Но вы правы, объяснить это понятие и так-то в двух словах не просто, а если еще и с английским проблемы... В общем, поверьте на слово, есть у вас такое право - требовать с отеля, особенно если все давно оплачено (и вы в этом 100-процентно уверенны, т.е., опять же, позвонили и лично в этом убедились). А если кому-то кажется, что лучше- испорченный отпуск, зато какое удовольствие потом поругаться с тур.агентом - так это чье-то личное дело...
Кстати, если кому-то еще захочется подискутировать на юридические (или еще какие)темы, то, видимо, придется без меня - грипп миновал, и в понедельник возвращаюсь в мир капиталлистического бизнеса. Следующий отпуск - в феврале, надеюсь, он пройдет также замечательно, как и все предыдущие. Чего и вам желаю. С Новым Годом и Рождеством!
Катя
Не знаю как с английским, но с русским у самого автора и большинства участников точно проблемы. И это даже не "очепятки", которые сразу видны. А так...Одна понтовая барышня, владеющая тайм-шером и с уровнем А+ пытется научить других как надо себя вести. Чувствуется, что живет она не в России, поэтому думает, что мы тут все такие темные. Полностью согласен с Ивановым (зачем вообще туроператор нужен) и с Натальей Д. (вменяемая барышня, раз заплатила туроператору, то не хочет за него работать). А при слове "тайм-шер" я сразу вспоминаю навязчивых турагентов, предлагавших тайм-шер всем подряд и заманивавших бесплатными презентациями. Сколько людей тогда погорело. А те, кому повезло, до сих пор не знают, что делать с пожизненным "отдыхом" в одном и том же месте, в неудобное время и в дешевом апартмент блоке. Так что Катя выходит не понтовая, у понтовых свои виллы :-)
Степаныч
|
